【主要內(nèi)容】 1、顧客投訴理論基礎(chǔ) 2、心態(tài)、禮儀、溝通與營銷技能 3、投訴處理基礎(chǔ)要求與創(chuàng)新理念 4、投訴處理現(xiàn)場情景訓(xùn)練 附：案例分析與討論 【優(yōu)勢特點】 1、創(chuàng)新的投訴處理理念、觀點、方法。對提高客服經(jīng)理的投訴處理領(lǐng)會、意識、感悟有獨到的意義。 創(chuàng)新了近50條投訴處理理念，從不同角度闡述投訴的價值、理念、方法、溝通技能等。 如：顧客投訴的價值、投訴處理對客服經(jīng)理的個人價值、客服經(jīng)理在企業(yè)中的地位和價值、投訴處理的創(chuàng)新分類、投訴處理的營銷功能、投訴處理心理學與社交技能的結(jié)合、營銷技能在投訴處理中的應(yīng)用、投訴處理的出奇制勝方法等。 2、投訴處理與營銷技能的有效結(jié)合。使學員不僅提高了投訴處理操作能力，更能結(jié)合溝通營銷技能，強化這種能力，并在實戰(zhàn)中實現(xiàn)銷售的目標。 三點分析法、概念分析法、維系營銷、SPIN顧問式營銷、FABE營銷法、關(guān)系營銷、體驗營銷、創(chuàng)新營銷、“看問聽說想做”溝通法、營銷三步曲、人格社會人營銷法等。 3、全面、普通、深度、有效的場景訓(xùn)練。使培訓(xùn)不僅僅有感悟，更有實戰(zhàn)能力。 包括三十個投訴場景的訓(xùn)練、操練、背誦、分析、討論、案例，在模擬中形成習慣。 4、豐富案例，幽默風趣，生動活潑，使學員在愉快的環(huán)境下學習、訓(xùn)練，提高培訓(xùn)效率和效能。