關(guān)于提問在銷售中的重要性，這里不予贅述，我想跟大家分享一個經(jīng)典故事。

 2007年8月1日，美國明尼阿波利斯市（位于明尼蘇達州州）密西西比河上的I-35W橋梁坍塌了，墜入河中，事故發(fā)生后的第一時間內(nèi)，明尼蘇達州的交通部安排對橋梁進行了重建，它通過招標來確定了重建單位。這項價值2.5億美元的生意最終被美國科羅拉多州的一家機構(gòu)獲得，它是參加競標的企業(yè)中唯一沒有在明尼蘇達州修建過橋梁的機構(gòu)。它的建議書要價最高，交貨期也最長。那么，它是如何取勝的呢？事后，明尼蘇達州交通部負責此項決策的小組透露說，價格和速度不是唯一的考慮因素。這下可好，參加競標的還有另外8家機構(gòu)都吵瘋了，他們事后咆哮著抱怨說：“你們從來沒有把這些告訴過我們！”

 “可是，你從來都沒有問過我們！”該項目組回應(yīng)說，“而中標的一家這么做了?！?br />
 換句話說，這家成功中標的機構(gòu)獲得這樣一筆大生意的秘訣是：提問。而那些競爭者卻想當然地認為采購方需要什么并據(jù)此來設(shè)計產(chǎn)品或方案?？屏_拉多人沒有這樣去想當然，他們把自己的工作定位成找準客戶的需求和需求背后的原因，而它的對手卻僅僅把這筆生意看成一個競標活動。
 
 我很喜歡這個故事，因為我深信它揭示了銷售的精髓：真正的專業(yè)人士不去想當然地銷售，他們的銷售秘訣是“提問”。
俗話說：“說得好”不如“問得好”，說的是巧妙提問的重要性。但是，在實際工作中，真正善于提問者又有幾人呢？筆者從事行動銷售（Action Selling）培訓工作多年，本文將為讀者簡單分享行動銷售關(guān)于“提問”的幾個關(guān)鍵點。

1、保持禮貌和謹慎。

 弗朗西斯·培根曾經(jīng)說過：“謹慎的提問等于獲得了一半的智慧。”雖然有效的提問對于與客戶保持良性溝通具有很多好處，但是，如果在提問中不講究方式和方法，那不僅達不到預(yù)期的目的，恐怕還會引起客戶的反感，從而造成與客戶關(guān)系的惡化、甚至破裂。在與客戶溝通時，銷售人員必須注意提問的禮節(jié)，避免給客戶留下其不被尊重或不被關(guān)心的印象；同時，還必須在提問之前謹慎思考，切忌漫無目的地信口開河。

 一般來說，客戶在說話時不喜歡被打斷，也不喜歡聽帶有某種企圖（很多客戶在購買產(chǎn)品之前都將銷售人員視為懷有“不良企圖”的人）的銷售人員在那里喋喋不休夸獎自己的產(chǎn)品。所以，從禮節(jié)上來說，當銷售人員以幫助客戶解決問題的心態(tài)來向他們提出友好而切中其需求的問題時，他們會漸漸放松警惕和抵觸心理。當然了，如果銷售人員提出的問題因為完全沒有經(jīng)過大腦考慮而顯得愚蠢時，客戶也會惱怒，他們甚至會毫不猶豫地將銷售人員趕出門外，用心提問其實也是一種禮節(jié)。

2、把握好時機和范疇。

 銷售人員需要牢記：與客戶溝通中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定目標展開，對客戶提問時同樣要有目的地進行，千萬不要漫無目的甚至脫離銷售目標（國際著名課程行動銷售TM把銷售目標分為“拜訪目標”和“承諾目標”兩種）。

 在約見客戶之前，銷售人員應(yīng)該根據(jù)實際情況針對最根本的銷售目標進行逐步分解，然后根據(jù)分解之后的小目標考慮好具體的提問方式。這樣一來，既可以避免因談?wù)撘恍o聊話題而浪費彼此之間的時間，又可以循序漸進地實現(xiàn)各級目標。

 在約見客戶之初，可以通過提問來建立關(guān)系，主要任務(wù)包括引起客戶的興趣并建立信任。這一階段的提問通常涉及到客戶公司和客戶個人兩方面，如：我注意到你們公司去年上市了，發(fā)展太神速了，你們是怎么做到的呢？您在這里工作多久啦？您業(yè)余時間喜歡做點什么呢？等等?？傊谶@個階段，銷售人員要表現(xiàn)得積極、樂觀，尊重對方，以對方為中心并表現(xiàn)出濃厚的興趣，切忌以自己為中心并夸夸其談。

 在切入正題后，要通過提問來了解客戶的需求并深入了解客戶的差異化需求，此外，還需要通過提問來了解客戶的預(yù)算、決策流程及決策相關(guān)人、客戶接觸過的供應(yīng)商等信息。這個階段很關(guān)鍵，它決定了你在后面“賣什么”以及“如何賣”。在這個環(huán)節(jié)上，功力深厚的銷售人員往往還能夠通過一些高級提問技巧來讓客戶產(chǎn)生強烈的緊迫感，比如：這個問題如果不能很好地解決，到時候會對你們企業(yè)的運營帶來哪些影響呢？
 
3、多問開放式問題。

 顧名思義，封閉式問題限定了客戶的答案，客戶只能在有限的答案中進行選擇，比如“您是不是覺得與大供應(yīng)商合作比較可靠？”“您今天有時間嗎？”“我可以把資料留下來嗎？”等等。對于這些問題，客戶通常只能回答“是/不是”、“對/錯”、“有/沒有”、“可以/不可以”等，在會談的初期和中期，這類問題通常會讓客戶感到被動，甚至會有被審問的感覺，而銷售人員也只能從客戶的答案中得到極其有限的信息。

 開放式問題是以“5W-1H”開頭的問題（What, When, Why, Who, Where, How），如：您目前最關(guān)心的問題是什么？除了我們，您還接觸過哪些供應(yīng)商呢？在這個項目上，您這邊的預(yù)算情況是怎么樣的呢？除了您，還有哪些人需要參與到這個項目的決策中來呢？進行開放式提問既可以令客戶感到自然而暢所欲言，又有助于銷售人員根據(jù)客戶談話深入了解客戶信息。而且，在客戶感到不受約束時，他們通常會感到放松和愉快，這顯然有助于雙方的進一步溝通與合作。

 統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，成功的銷售拜訪在切入主題后問到的開放式問題數(shù)量要比封閉式問題數(shù)量大很多。 
 
4、其它注意事項。

 要盡可能站在客戶的立場上提問，不要僅僅圍繞著自己的銷售目的與客戶溝通。

 對于某些敏感性問題盡可能避免，如果這些問題的答案確實對你很重要，那么不妨在提問之前換一種方式進行試探，等到確認客戶不會產(chǎn)生反感時再進行詢問。

 初次與客戶接觸時，最好先從客戶感興趣的話題入手，不宜直截了當?shù)卦儐柨蛻羰欠裨敢赓徺I，一定要注意循序漸進。

 提出的問題必須通俗易懂，不要讓客戶感到摸不著頭腦。

結(jié)語

 傳統(tǒng)印象中，銷售人員總是能說會道。他們通過 “說”來讓客戶明白所推銷的產(chǎn)品是如何神奇而有效。這種方法在推銷還不算普遍的時候比較管用，尤其是在小額交易中適用：你 “說”得越精彩，客戶越容易產(chǎn)生購買沖動，原因在于小生意大部分屬于被動式銷售（客戶有了明確的需求或主動上門），而且交易時間短。這種情況下，銷售人員在有限時間內(nèi)“說”的能力尤為重要。

 但在主動式銷售（銷售人員主動拜訪客戶）越來越普遍、交易金額越來越大的今天，客戶對決策可能帶來的后果越來越謹慎。人們不再像以前一樣輕易被能 “說”的銷售人員打動， “說”在整個銷售過程中的效用在逐漸遞減，客戶能夠忍耐銷售人員 “說”的時間也越來越短！他們要么就是下逐客令，要么就是以沉默或撒謊的方式來對付能 “說”的銷售人員?？傊?，客戶對在銷售過程中不停地“說”的銷售人員產(chǎn)生了免疫力。

 在這種情況下，“說得好”，真的“不如問得好”?。ㄍ辏?