關(guān)于提問(wèn)在銷售中的重要性，這里不予贅述，我想跟大家分享一個(gè)經(jīng)典故事。

 2007年8月1日，美國(guó)明尼阿波利斯市（位于明尼蘇達(dá)州州）密西西比河上的I-35W橋梁坍塌了，墜入河中，事故發(fā)生后的第一時(shí)間內(nèi)，明尼蘇達(dá)州的交通部安排對(duì)橋梁進(jìn)行了重建，它通過(guò)招標(biāo)來(lái)確定了重建單位。這項(xiàng)價(jià)值2.5億美元的生意最終被美國(guó)科羅拉多州的一家機(jī)構(gòu)獲得，它是參加競(jìng)標(biāo)的企業(yè)中唯一沒(méi)有在明尼蘇達(dá)州修建過(guò)橋梁的機(jī)構(gòu)。它的建議書要價(jià)最高，交貨期也最長(zhǎng)。那么，它是如何取勝的呢？事后，明尼蘇達(dá)州交通部負(fù)責(zé)此項(xiàng)決策的小組透露說(shuō)，價(jià)格和速度不是唯一的考慮因素。這下可好，參加競(jìng)標(biāo)的還有另外8家機(jī)構(gòu)都吵瘋了，他們事后咆哮著抱怨說(shuō)：“你們從來(lái)沒(méi)有把這些告訴過(guò)我們！”

 “可是，你從來(lái)都沒(méi)有問(wèn)過(guò)我們！”該項(xiàng)目組回應(yīng)說(shuō)，“而中標(biāo)的一家這么做了。”

 換句話說(shuō)，這家成功中標(biāo)的機(jī)構(gòu)獲得這樣一筆大生意的秘訣是：提問(wèn)。而那些競(jìng)爭(zhēng)者卻想當(dāng)然地認(rèn)為采購(gòu)方需要什么并據(jù)此來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品或方案。科羅拉多人沒(méi)有這樣去想當(dāng)然，他們把自己的工作定位成找準(zhǔn)客戶的需求和需求背后的原因，而它的對(duì)手卻僅僅把這筆生意看成一個(gè)競(jìng)標(biāo)活動(dòng)。
 
 我很喜歡這個(gè)故事，因?yàn)槲疑钚潘沂玖虽N售的精髓：真正的專業(yè)人士不去想當(dāng)然地銷售，他們的銷售秘訣是“提問(wèn)”。
俗話說(shuō)：“說(shuō)得好”不如“問(wèn)得好”，說(shuō)的是巧妙提問(wèn)的重要性。但是，在實(shí)際工作中，真正善于提問(wèn)者又有幾人呢？筆者從事行動(dòng)銷售（Action Selling）培訓(xùn)工作多年，本文將為讀者簡(jiǎn)單分享行動(dòng)銷售關(guān)于“提問(wèn)”的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

1、保持禮貌和謹(jǐn)慎。

 弗朗西斯·培根曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“謹(jǐn)慎的提問(wèn)等于獲得了一半的智慧?！彪m然有效的提問(wèn)對(duì)于與客戶保持良性溝通具有很多好處，但是，如果在提問(wèn)中不講究方式和方法，那不僅達(dá)不到預(yù)期的目的，恐怕還會(huì)引起客戶的反感，從而造成與客戶關(guān)系的惡化、甚至破裂。在與客戶溝通時(shí)，銷售人員必須注意提問(wèn)的禮節(jié)，避免給客戶留下其不被尊重或不被關(guān)心的印象；同時(shí)，還必須在提問(wèn)之前謹(jǐn)慎思考，切忌漫無(wú)目的地信口開(kāi)河。

 一般來(lái)說(shuō)，客戶在說(shuō)話時(shí)不喜歡被打斷，也不喜歡聽(tīng)?zhēng)в心撤N企圖（很多客戶在購(gòu)買產(chǎn)品之前都將銷售人員視為懷有“不良企圖”的人）的銷售人員在那里喋喋不休夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品。所以，從禮節(jié)上來(lái)說(shuō)，當(dāng)銷售人員以幫助客戶解決問(wèn)題的心態(tài)來(lái)向他們提出友好而切中其需求的問(wèn)題時(shí)，他們會(huì)漸漸放松警惕和抵觸心理。當(dāng)然了，如果銷售人員提出的問(wèn)題因?yàn)橥耆珱](méi)有經(jīng)過(guò)大腦考慮而顯得愚蠢時(shí)，客戶也會(huì)惱怒，他們甚至?xí)敛华q豫地將銷售人員趕出門外，用心提問(wèn)其實(shí)也是一種禮節(jié)。

2、把握好時(shí)機(jī)和范疇。

 銷售人員需要牢記：與客戶溝通中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定目標(biāo)展開(kāi)，對(duì)客戶提問(wèn)時(shí)同樣要有目的地進(jìn)行，千萬(wàn)不要漫無(wú)目的甚至脫離銷售目標(biāo)（國(guó)際著名課程行動(dòng)銷售TM把銷售目標(biāo)分為“拜訪目標(biāo)”和“承諾目標(biāo)”兩種）。

 在約見(jiàn)客戶之前，銷售人員應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況針對(duì)最根本的銷售目標(biāo)進(jìn)行逐步分解，然后根據(jù)分解之后的小目標(biāo)考慮好具體的提問(wèn)方式。這樣一來(lái)，既可以避免因談?wù)撘恍o(wú)聊話題而浪費(fèi)彼此之間的時(shí)間，又可以循序漸進(jìn)地實(shí)現(xiàn)各級(jí)目標(biāo)。

 在約見(jiàn)客戶之初，可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)建立關(guān)系，主要任務(wù)包括引起客戶的興趣并建立信任。這一階段的提問(wèn)通常涉及到客戶公司和客戶個(gè)人兩方面，如：我注意到你們公司去年上市了，發(fā)展太神速了，你們是怎么做到的呢？您在這里工作多久啦？您業(yè)余時(shí)間喜歡做點(diǎn)什么呢？等等?？傊?，在這個(gè)階段，銷售人員要表現(xiàn)得積極、樂(lè)觀，尊重對(duì)方，以對(duì)方為中心并表現(xiàn)出濃厚的興趣，切忌以自己為中心并夸夸其談。

 在切入正題后，要通過(guò)提問(wèn)來(lái)了解客戶的需求并深入了解客戶的差異化需求，此外，還需要通過(guò)提問(wèn)來(lái)了解客戶的預(yù)算、決策流程及決策相關(guān)人、客戶接觸過(guò)的供應(yīng)商等信息。這個(gè)階段很關(guān)鍵，它決定了你在后面“賣什么”以及“如何賣”。在這個(gè)環(huán)節(jié)上，功力深厚的銷售人員往往還能夠通過(guò)一些高級(jí)提問(wèn)技巧來(lái)讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的緊迫感，比如：這個(gè)問(wèn)題如果不能很好地解決，到時(shí)候會(huì)對(duì)你們企業(yè)的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)哪些影響呢？
 
3、多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題。

 顧名思義，封閉式問(wèn)題限定了客戶的答案，客戶只能在有限的答案中進(jìn)行選擇，比如“您是不是覺(jué)得與大供應(yīng)商合作比較可靠？”“您今天有時(shí)間嗎？”“我可以把資料留下來(lái)嗎？”等等。對(duì)于這些問(wèn)題，客戶通常只能回答“是/不是”、“對(duì)/錯(cuò)”、“有/沒(méi)有”、“可以/不可以”等，在會(huì)談的初期和中期，這類問(wèn)題通常會(huì)讓客戶感到被動(dòng)，甚至?xí)斜粚弳?wèn)的感覺(jué)，而銷售人員也只能從客戶的答案中得到極其有限的信息。

 開(kāi)放式問(wèn)題是以“5W-1H”開(kāi)頭的問(wèn)題（What, When, Why, Who, Where, How），如：您目前最關(guān)心的問(wèn)題是什么？除了我們，您還接觸過(guò)哪些供應(yīng)商呢？在這個(gè)項(xiàng)目上，您這邊的預(yù)算情況是怎么樣的呢？除了您，還有哪些人需要參與到這個(gè)項(xiàng)目的決策中來(lái)呢？進(jìn)行開(kāi)放式提問(wèn)既可以令客戶感到自然而暢所欲言，又有助于銷售人員根據(jù)客戶談話深入了解客戶信息。而且，在客戶感到不受約束時(shí)，他們通常會(huì)感到放松和愉快，這顯然有助于雙方的進(jìn)一步溝通與合作。

 統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，成功的銷售拜訪在切入主題后問(wèn)到的開(kāi)放式問(wèn)題數(shù)量要比封閉式問(wèn)題數(shù)量大很多。 
 
4、其它注意事項(xiàng)。

 要盡可能站在客戶的立場(chǎng)上提問(wèn)，不要僅僅圍繞著自己的銷售目的與客戶溝通。

 對(duì)于某些敏感性問(wèn)題盡可能避免，如果這些問(wèn)題的答案確實(shí)對(duì)你很重要，那么不妨在提問(wèn)之前換一種方式進(jìn)行試探，等到確認(rèn)客戶不會(huì)產(chǎn)生反感時(shí)再進(jìn)行詢問(wèn)。

 初次與客戶接觸時(shí)，最好先從客戶感興趣的話題入手，不宜直截了當(dāng)?shù)卦儐?wèn)客戶是否愿意購(gòu)買，一定要注意循序漸進(jìn)。

 提出的問(wèn)題必須通俗易懂，不要讓客戶感到摸不著頭腦。

結(jié)語(yǔ)

 傳統(tǒng)印象中，銷售人員總是能說(shuō)會(huì)道。他們通過(guò) “說(shuō)”來(lái)讓客戶明白所推銷的產(chǎn)品是如何神奇而有效。這種方法在推銷還不算普遍的時(shí)候比較管用，尤其是在小額交易中適用：你 “說(shuō)”得越精彩，客戶越容易產(chǎn)生購(gòu)買沖動(dòng)，原因在于小生意大部分屬于被動(dòng)式銷售（客戶有了明確的需求或主動(dòng)上門），而且交易時(shí)間短。這種情況下，銷售人員在有限時(shí)間內(nèi)“說(shuō)”的能力尤為重要。

 但在主動(dòng)式銷售（銷售人員主動(dòng)拜訪客戶）越來(lái)越普遍、交易金額越來(lái)越大的今天，客戶對(duì)決策可能帶來(lái)的后果越來(lái)越謹(jǐn)慎。人們不再像以前一樣輕易被能 “說(shuō)”的銷售人員打動(dòng)， “說(shuō)”在整個(gè)銷售過(guò)程中的效用在逐漸遞減，客戶能夠忍耐銷售人員 “說(shuō)”的時(shí)間也越來(lái)越短！他們要么就是下逐客令，要么就是以沉默或撒謊的方式來(lái)對(duì)付能 “說(shuō)”的銷售人員。總之，客戶對(duì)在銷售過(guò)程中不停地“說(shuō)”的銷售人員產(chǎn)生了免疫力。

 在這種情況下，“說(shuō)得好”，真的“不如問(wèn)得好”?。ㄍ辏?