亞馬遜暢銷(xiāo)小說(shuō)、全球暢銷(xiāo)小說(shuō)《行動(dòng)銷(xiāo)售》連載（11）：銷(xiāo)售回顧
 
文/Duane Sparks 譯/芮新國(guó)

下午四點(diǎn)，喬（Joe）的電話(huà)如約響起。

“馬特（Matt）嗎？”他拿起電話(huà)問(wèn)。

“我簡(jiǎn)直不敢相信，我們的‘馬特（Matt）’竟然這么守時(shí)，”喬（Joe）對(duì)著電話(huà)興奮地說(shuō)?！啊R特（Matt），你真的已經(jīng)成為行動(dòng)銷(xiāo)售專(zhuān)家了?！?br />
喬（Joe）笑著問(wèn)，“達(dá)成交易了，是吧？”“你猜對(duì)了?！瘪R特（Matt）格格地笑著。

“祝賀你，”喬（Joe）說(shuō)，“真為你高興。”

“喬（Joe），真是令人難以置信，”馬特（Matt）說(shuō)?！耙磺卸枷裥袆?dòng)銷(xiāo)售所預(yù)想的那樣在發(fā)展，這真是一次全新的體驗(yàn)。我感到就像哥倫布發(fā)現(xiàn)新大陸那樣興奮?！?br />
“恩，馬特（Matt）……”

“不，不，等等，”馬特（Matt）打斷說(shuō)，“用哥倫布也無(wú)法來(lái)形容，真是無(wú)法形容我內(nèi)心的感受呀。我只是感到，在過(guò)去的九年中，好像一直在用鈍刃玩具小斧頭在砍一棵巨大無(wú)比的圓木。終于有一天，一個(gè)人向我走來(lái)，說(shuō)：‘噢，你想砍斷這根大木頭嗎？’他遞給我一臺(tái)鏈鋸，我發(fā)動(dòng)了這臺(tái)機(jī)器，‘唰唰唰……’很快就鋸斷了。我知道，我找到了最好的工具。’這就是我的真實(shí)感受?！?br />

銷(xiāo)售回顧的最佳方式就是重溫一下每個(gè)過(guò)程，確定哪些做得好，哪些還應(yīng)該改進(jìn)。
喬（Joe）由衷地感到了一種滿(mǎn)足，但他并沒(méi)有表現(xiàn)出絲毫的驚訝。銷(xiāo)售人員對(duì)行動(dòng)銷(xiāo)售的第一體驗(yàn)往往如此，尤其是老銷(xiāo)售人員。他準(zhǔn)備再揶揄一下馬特（Matt），“好吧，如果你已經(jīng)全部掌握了

全部銷(xiāo)售流程，我想，你就沒(méi)有必要再做銷(xiāo)售回顧了，今天你給我電話(huà)給就是為了跳過(guò)第九階段吧？”

“不，不?！瘪R特（Matt）說(shuō)，又開(kāi)始玩笑起來(lái)。“像我這樣的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員怎么會(huì)跳過(guò)任何流程呢？行動(dòng)銷(xiāo)售是我走向卓越的基石，帶著我回顧一下今天的拜訪(fǎng)，好嗎？”

有效提問(wèn)能幫助銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和機(jī)遇，并為后續(xù)銷(xiāo)售提供指導(dǎo)。喬（Joe）坐在椅子上，把背向后靠了靠。“好啊，”他說(shuō)，“對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)行回顧的最佳方式就是在腦子里過(guò)一遍，一場(chǎng)接一場(chǎng)，一幕接一幕。但不會(huì)占用太多的時(shí)間。在這一過(guò)程中，你要自問(wèn)，哪些做得好，哪些還需要改進(jìn)。比如，在今天的拜訪(fǎng)中，你的客戶(hù)承諾就是要完成銷(xiāo)售——從加里那里獲得承諾。由于你已經(jīng)獲得了加里的承諾，所以，很顯然你在第一階段中你對(duì)承諾目標(biāo)的設(shè)計(jì)是切實(shí)可行的?！?br />
“對(duì)！”馬特（Matt）說(shuō)，他仍然沉浸在成功的喜悅之中。

“我來(lái)接著問(wèn)你，你在第二階段是怎么巧妙提問(wèn)的？”

馬特（Matt）使勁地想著，“我是這么說(shuō)的，‘加里，如果我跟你的客戶(hù)了解他們對(duì)APS的看法，他們會(huì)覺(jué)得APS怎么樣？’他的回答是‘APS的銷(xiāo)售人員很棒，對(duì)客戶(hù)絕對(duì)體貼入微’。這使我了解到了他所面臨的問(wèn)題的核心——他的客戶(hù)喜歡APS直銷(xiāo)人員的服務(wù)，可是他們卻考慮從新的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)者那里購(gòu)買(mǎi)更便宜的產(chǎn)品。”

“這就是巧妙提問(wèn)、仔細(xì)傾聽(tīng)所發(fā)揮的作用?！眴蹋↗oe）贊許地說(shuō)，“它們有助于發(fā)掘客戶(hù)所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，可以為你以后的行動(dòng)指明方向。現(xiàn)在，來(lái)看看第三階段，你手頭有那張‘最佳問(wèn)題圖譜’嗎？”

“他就在我前面呢！”馬特（Matt）回答說(shuō)，并隨手拿起了喬（Joe）給他的那張彩卡。


“好的，看看圖上的問(wèn)題分類(lèi)。有沒(méi)有跳過(guò)、遺漏的問(wèn)題或應(yīng)當(dāng)給予更多關(guān)注的問(wèn)題呢？如果再做一次拜訪(fǎng)的話(huà)，你可能還要問(wèn)哪些問(wèn)題呢？”

通過(guò)銷(xiāo)售回顧，你總能學(xué)到一些有用的東西?！拔蚁?，我應(yīng)當(dāng)就客戶(hù)的時(shí)間計(jì)劃方面再多問(wèn)一些，”馬特（Matt）說(shuō)?！霸谏洗伟菰L(fǎng)中，加里對(duì)我說(shuō)他迫切需要一個(gè)解決方案。可是，如果今天我在第三階段問(wèn)一個(gè)有關(guān)他的需求迫切性的杠桿性問(wèn)題，或許就能避免我在第七階段所遇到的‘延遲’了?！?br />
“很好，”喬（Joe）說(shuō)，“很明顯，你已經(jīng)克服了‘延遲’，這正是行動(dòng)銷(xiāo)售為什么要求我們對(duì)每次拜訪(fǎng)進(jìn)行回顧的原因所在，不管這次拜訪(fǎng)是否成功，我們都要這么做，你肯定能從中學(xué)到有用的東西。那么，在第四階段，你們?cè)谑裁葱枨笊线_(dá)成了共識(shí)呢？”

“加里認(rèn)可了兩個(gè)有效需求，就是昨天我們對(duì)此次拜訪(fǎng)所規(guī)劃到的那兩個(gè)需求?！瘪R特（Matt）說(shuō)，“他需要一種解決方案，這種方案可以有效管理企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和直銷(xiāo)活動(dòng)；同時(shí)呢，這種方案應(yīng)當(dāng)方便易用，無(wú)需集成。另外，他還認(rèn)可了第三個(gè)有效需求，就是昨天做家庭作業(yè)時(shí)我準(zhǔn)備的那個(gè)：他需要對(duì)銷(xiāo)售管理流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，以提高運(yùn)營(yíng)效率。在第六階段，我介紹說(shuō)，我們的系統(tǒng)能夠把銷(xiāo)售經(jīng)理的工作效率提高兩倍，聽(tīng)到這里時(shí)，他的眼睛為之一亮?！?br />
“太好了，”喬（Joe）說(shuō)，“我們還是先按行動(dòng)銷(xiāo)售流程來(lái)對(duì)各個(gè)階段進(jìn)行回顧，第五階段呢？在推銷(xiāo)公司時(shí)，最精彩的部分是什么？是什么真正打動(dòng)了他呢？”

馬特（Matt）不緊不忙，回想著他在第五階段的處理方法?！拔覐摹奖阋子谩慕嵌葋?lái)介紹產(chǎn)品，我想我做得不錯(cuò)?！彼f(shuō)，“這對(duì)加里來(lái)說(shuō)很重要，我圍繞這一特點(diǎn)來(lái)介紹企業(yè)，并從區(qū)別于其它競(jìng)爭(zhēng)者出發(fā)，我強(qiáng)調(diào)我們把各種軟件很好地進(jìn)行了集成?！?br />
“好的，”喬（Joe）接著說(shuō)，“在第六階段，你用了多少個(gè)TFBR呢？”

TFBR有助于你做到精確瞄準(zhǔn)，而不是打散彈。“用了三個(gè)，”馬特回答到，“無(wú)縫集成、方便快捷、簡(jiǎn)化管理。喬（Joe），這太神奇了。在產(chǎn)品介紹方面，今天對(duì)加里的介紹與昨天對(duì)Bob的介紹簡(jiǎn)直是天壤之別。我真希望你當(dāng)時(shí)也能在場(chǎng)，從而可以親身體驗(yàn)一下?！?br />
我明白，喬（Joe）笑著說(shuō)。

馬特還沒(méi)有講完?！拔业囊馑际牵?dāng)我在飛機(jī)上學(xué)習(xí)運(yùn)用TFBR法來(lái)做介紹和說(shuō)明時(shí)，我十分激動(dòng)?！彼f(shuō)，“在滿(mǎn)足客戶(hù)已認(rèn)可的需求方面，我們應(yīng)該采用‘精準(zhǔn)步槍’——目的明確，而不是‘火槍’——漫無(wú)目的，這就是我這次的實(shí)際體驗(yàn)，我覺(jué)得很管用。關(guān)于怎么抓住對(duì)方的注意力，說(shuō)真的，之前在吸引對(duì)方注意力這一塊，我的確做得不夠……”

“恩，這個(gè)先放一放吧，”喬（Joe）插話(huà)道，“這個(gè)回來(lái)再說(shuō)，我們先把整個(gè)銷(xiāo)售流程講完。你說(shuō)你在第七階段遇到了延遲，是嗎？”

“后續(xù)活動(dòng)”有助于轉(zhuǎn)移客戶(hù)的注意力?！笆堑模覉?bào)了價(jià)，并要求對(duì)方做承諾，加里說(shuō)他得考慮考慮，讓我下周再過(guò)去談。我使用了你建議的備用TFBR——兩年免費(fèi)售后服務(wù)保障，結(jié)果，當(dāng)我第二次要求對(duì)方承諾的時(shí)候，我成功了?！?br />
“很好，”喬（Joe）說(shuō)，“第八階段又是怎么做的呢？在防止客戶(hù)反悔方面，你都做了些什么呢？”

“對(duì)于這次交易，我向他表示了感謝，當(dāng)然啦，我對(duì)他所做出英明決策也表示了肯定?！瘪R特（Matt）說(shuō)，“當(dāng)我用‘后續(xù)活動(dòng)’把他從的注意力轉(zhuǎn)移到了其它方面時(shí)，我覺(jué)得這太神奇了。當(dāng)時(shí)，我就和雙方的技術(shù)人員一同制定了下周的實(shí)施計(jì)劃，實(shí)際上，他也一直在猴急地等著這一刻的到來(lái)呢。”

“我能夠控制談話(huà)過(guò)程，并能用問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)談話(huà)的方向?！?br />“是的，很有意思?！眴蹋↗oe）說(shuō)，“現(xiàn)在，你要在第九階段問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題。第一個(gè)問(wèn)題是，結(jié)合整個(gè)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)，你認(rèn)為你做得最好的地方在哪里？”

馬特（Matt）想了想，說(shuō)，“準(zhǔn)確地說(shuō)，就像行動(dòng)銷(xiāo)售教我如何做一樣。我完全控制了銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的進(jìn)程，以前我從來(lái)沒(méi)有過(guò)這種感受。我有了明確的策略，我能夠控制談判進(jìn)程，并能用問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)談話(huà)的方向。我感覺(jué)到，我自始至終都能控制整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。奇怪的是，能夠做到這一點(diǎn)得益于傾聽(tīng)，而不是說(shuō)。我就像一個(gè)專(zhuān)業(yè)的演員一樣，引導(dǎo)著戲劇一幕一幕地往前發(fā)展。恩，我要是九年前就掌握了這一套流程就好了?！?br />
喬（Joe）笑著說(shuō)，“歡迎加入到行動(dòng)銷(xiāo)售的行列。最后一個(gè)問(wèn)題：如果你覺(jué)得還有需要改進(jìn)的地方，應(yīng)當(dāng)在哪些方面進(jìn)行完善呢？你談到在第六階段碰到了一個(gè)問(wèn)題？”

“是的，在運(yùn)用TFBR流程時(shí)，我感覺(jué)有點(diǎn)冗長(zhǎng)，”馬特（Matt）說(shuō)，“當(dāng)我介紹企業(yè)時(shí)，我又重復(fù)了之前在第五階段所講述的一些內(nèi)容，當(dāng)我明白這有所不妥時(shí)，我就打斷了這一進(jìn)程，并直接推進(jìn)到了第七階段。”

“所以，”喬（Joe）說(shuō)，“你覺(jué)得應(yīng)當(dāng)調(diào)整一下你的產(chǎn)品特性和利益，從而把它變成一種更簡(jiǎn)潔而有力的TFBR，對(duì)吧？“

“是的，”馬特（Matt）說(shuō)。

“你有具體的計(jì)劃嗎？”

“還沒(méi)有?！瘪R特（Matt）說(shuō)。

“我建議，你可以選擇七個(gè)產(chǎn)品特性以及客戶(hù)最愿意討論的幾種需求，然后，想一想，用什么辦法把TFBR流程做得更簡(jiǎn)短、更誘人?！?br />
“好辦法?！瘪R特（Matt）說(shuō)。

“你可以把這些寫(xiě)下來(lái)，下周給我打個(gè)電話(huà)，我來(lái)幫你分析分析。怎么樣？”

“我想我們會(huì)發(fā)大財(cái)?shù)模瑫?huì)的。”

“太好啦?！瘪R特（Matt）說(shuō)，“星期三怎么樣？”

“恩……”喬（Joe）笑了。

突然，馬特（Matt）明白了，也大笑起來(lái)。

“其實(shí)，行動(dòng)銷(xiāo)售不只適合于銷(xiāo)售人員，它也適合于銷(xiāo)售經(jīng)理?！眴蹋↗oe）說(shuō)，“下周星期三，本地時(shí)間的下午兩點(diǎn)，我會(huì)幫你來(lái)繼續(xù)分析，好嗎？”

“完全可以，”馬特（Matt）說(shuō)，“嘿，我還沒(méi)向你道謝吧？”

“呵呵，你已經(jīng)謝過(guò)了?！?br />
雙方沉默了約五秒鐘。馬特（Matt）率先打破了沉默，“喬（Joe）？我能掙大錢(qián)了，是不是?。俊?br />
“是的，馬特（Matt）?！眴蹋↗oe）說(shuō)，“我想你肯定能掙大錢(qián)的。”你只是我們眾多銷(xiāo)售人員中的一個(gè)，他想。看著辦公室墻上懸掛的圖表，喬（Joe）在腦子里重新勾畫(huà)出了今年的銷(xiāo)售目標(biāo)?！拔蚁胛覀儠?huì)發(fā)大財(cái)?shù)?，?huì)的?！?/p>

（未完待續(xù)）

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