障礙場景   顧客抱怨不能用信用卡付款

錯(cuò)誤應(yīng)對

1．我也沒辦法，公司也是這樣規(guī)定的。

2．就買那么點(diǎn)錢的東西，還要用信用卡。

3．別人怎么不講用信用卡啊。

問題分析

    “我也沒辦法，公司也是這樣規(guī)定的”，這樣的說法讓顧客感覺你在推卸責(zé)任。

    “就買那么點(diǎn)錢的東西，還要用信用卡”，暗示顧客矯情。

    “別人怎么不講用信用卡啊”，這種說法讓顧客覺得自己很另類。

銷售策略

    使用信用卡已經(jīng)成為當(dāng)今最方便交易的一種付款方式，許多顧客也已經(jīng)習(xí)慣了使用信用卡支付。這是因?yàn)樵谥Ц杜c現(xiàn)金同樣金額的情況下，卻可以得到銀行額外提供的禮物或者折扣，另外使用信用卡已經(jīng)成為時(shí)代的標(biāo)志，要是在城市中沒有用信用卡，會(huì)感覺自己很土。因此，顧客格外喜歡用這種付款方式。

    事實(shí)上使用POS機(jī)系統(tǒng)給企業(yè)或者店鋪都帶來了方便，銷售清單每日通過電腦查詢就一目了然，但是由于技術(shù)原因，目前并不是所有的店鋪都有POS機(jī)系統(tǒng)的，這就給公司或者顧客帶來了不便。因此導(dǎo)購要先向顧客道歉，接著要向顧客承諾會(huì)及時(shí)向公司反應(yīng)，爭取盡早配備POS機(jī)，并請顧客用現(xiàn)金支付。

語言示范一

    導(dǎo)購：先生，實(shí)在抱歉。我們準(zhǔn)備不周給您添加麻煩了。我們店目前還沒有刷卡用的POS機(jī)，不過我們會(huì)及時(shí)向公司反映您的意見，以便盡快安裝刷卡的設(shè)備，滿足大家的要求，同時(shí)也能給我們自己帶來管理的簡單化。可是這次還只能麻煩您先用現(xiàn)金付款了。

語言示范一

   導(dǎo)購：張先生，不好意思，我們店暫時(shí)還不能刷卡，因?yàn)槟壳斑€沒有安裝刷卡用的POS機(jī)，我為給您帶來的不便道歉。其實(shí)用現(xiàn)金支付也是一樣啊，而且您也知道，刷卡要向銀行支付一筆手續(xù)費(fèi)，這樣也勢必帶來我們成本的增加。為了顧客的價(jià)格，我們才放棄使用POS機(jī)的，張先生，希望您能理解。

語言示范三

    導(dǎo)購：（顧客說身上帶的現(xiàn)金不夠）哦，是這樣的，先生，從我們這里出門向東走30米就有一個(gè)ATM機(jī)，您可以去那里取錢。實(shí)在不好意思給您添加麻煩了，我在這里向您道歉。要不，我?guī)グ桑缘纫幌?。（和別的導(dǎo)購交代，這樣做是為了防止顧客走出店門后就不再進(jìn)來了）請跟我來。

     摘自《茶葉應(yīng)該這樣賣》（中國茶葉銷售實(shí)戰(zhàn)第一書）中國經(jīng)濟(jì)出版社出版（著名品牌專家曾朝輝、著名營銷專家程紹珊等九位位頂級(jí)專家推薦）第五章顧客投訴典型障礙破解。