《獸藥行業(yè)客戶關(guān)系管理》 爭奪客戶忠誠度-----卓越的客戶關(guān)系管理 主講：吳興波 前 言 培訓(xùn)不是過程，培訓(xùn)要的是結(jié)果，要的是解決實(shí)際問題。吳興波老師為從業(yè)十年以上的著名營銷實(shí)戰(zhàn)專家和知名講師，給天祥獸藥、華原獸藥、亞衛(wèi)獸藥、惠靈獸藥、天一獸藥、昌盛獸藥、正邦集團(tuán)、通威飼料、六和飼料、廣安集團(tuán)、君和飼料等上百家獸藥畜牧企業(yè)提供營銷咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，本課程通過系統(tǒng)的分析和實(shí)戰(zhàn)性的案例分享，以及課程中的情景模擬練習(xí)，讓學(xué)員在課堂上就掌握實(shí)戰(zhàn)性的技巧，客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)技能全面提升。 課程目標(biāo) 使學(xué)員正確理解客戶關(guān)系的本質(zhì) 使學(xué)員掌握提升和維護(hù)客戶關(guān)系的實(shí)戰(zhàn)技能 全面提升企業(yè)客戶關(guān)系，建立雙贏的戰(zhàn)略性客戶關(guān)系 學(xué)員對象 企業(yè)銷售管理人員、客服人員 培訓(xùn)時(shí)間 1天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí) 課程綱要 第一章 回歸營銷本質(zhì)----爭奪客戶忠誠度 一、市場營銷的誤區(qū) 1、從亮劍看營銷 2、從三奶斗江湖看國內(nèi)營銷亂象 二、市場營銷的本質(zhì) 市場競爭的本質(zhì)是對顧客忠誠度的競爭------張瑞敏 案例：可口可樂的3A和3P營銷 3A(買得到、買得起、樂得買) 3P(無處不在、心中首選、物有所值) 第二章 客戶關(guān)系管理本質(zhì)與創(chuàng)新思維 一、什么是客戶關(guān)系（CRM） 1、美國GartnerGroup集團(tuán)對客戶關(guān)系的定義 2、關(guān)于客戶關(guān)系的錯(cuò)誤理解 討論：我們到底與客戶是什么關(guān)系？ 買賣關(guān)系？ 上帝關(guān)系？ 魚水關(guān)系？ 利用關(guān)系？ 3、對客戶關(guān)系管理的正確認(rèn)識 客戶關(guān)系決定企業(yè)生死 客戶關(guān)系管理是企業(yè)重要的營銷戰(zhàn)略 高效的客戶關(guān)系管理必須超越于技術(shù)層面 二、客戶關(guān)系的三大核心 1.信任 2.安心 3.價(jià)值 三、客戶關(guān)系的本質(zhì)是 1、交情不等于客情 2、客戶關(guān)系五大核心 四、客戶關(guān)系的四個(gè)層次 1.親密關(guān)系； 2.面對面關(guān)系； 3.品牌關(guān)系； 4.疏遠(yuǎn)關(guān)系； 五、客戶關(guān)系管理目的分析 雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的雙贏的具有強(qiáng)大競爭力的客戶關(guān)系。 六、客戶關(guān)系管理的主體 1.主體：制造商 2.從體：客戶 3.營銷人員在客戶關(guān)系管理中的角色 七、客戶關(guān)系的四種現(xiàn)狀 對立型； 主仆型； 松散型； 雙贏型。 討論：你的客戶關(guān)系怎樣？存在哪些問題？ 第三章 客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度維護(hù)策略 一、深度理解客戶忠誠度 1、客戶忠誠的三個(gè)類型 認(rèn)知忠誠 情感忠誠 行為忠誠 2、衡量客戶忠誠度十個(gè)因素 客戶需求的滿意度 客戶購買的主動(dòng)性 客戶的重復(fù)購買率 轉(zhuǎn)介紹客戶的意愿 轉(zhuǎn)向同行的抵抗力 客戶對品牌的關(guān)注度 客戶對價(jià)格的敏感程度 客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 客戶對品牌文化的認(rèn)同度 客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量事故的承受力 3、維系客戶忠誠的六大關(guān)鍵 品牌（價(jià)值觀） 品質(zhì) 價(jià)格 服務(wù) 方便 價(jià)值 4、營銷如求偶-----如何贏得客戶的忠誠（愛情） 滿足需求，引導(dǎo)需求 滿足期望，超越期望 武勇無能，仁智無敵 未必至善，但求至美 物質(zhì)為基，精神至上 持續(xù)改進(jìn)，永是第一 激情無限，超越無境 二、總裁應(yīng)該樹立的5大客戶忠誠導(dǎo)向營銷思維 1.戰(zhàn)略營銷思維 2.人本營銷思維 3.全員營銷思維 4.品牌人性思維 5.客戶價(jià)值思維 三、從滿意到忠誠---客戶關(guān)系管理 1、沒有滿意就沒有真正的忠誠 2、客戶滿意的五個(gè)層次 3、決定客戶滿意度的八個(gè)因素 四、企業(yè)外部客戶關(guān)系管理 1. 提高個(gè)人型客戶忠誠度 案例：海爾與海底撈的成功之道 案例：地板、家電這樣賣火了！ 2、提升渠道型客戶的忠誠度 案例：我給客戶提供的生意之外價(jià)值 3、提升組織型忠誠度 案例：某工業(yè)企業(yè)組織需求與個(gè)人需求分析 案例：大客戶關(guān)系營銷三部曲 五、加強(qiáng)客戶生命周期管理 1、什么是客戶生命周期 2、如何有效處長客戶生命周期 六、開展顧問式營銷提升客戶關(guān)系 1、什么是顧問式營銷 2、顧問式營銷人員素質(zhì) 案例：大成公司的顧問式營銷 七、開展服務(wù)營銷提升客戶關(guān)系 1、服務(wù)營銷的威力 2、服務(wù)營銷的三大理念 客戶滿意 關(guān)系營銷 超值服務(wù) 案例：金山集團(tuán)的服務(wù)營銷成功之道 八、客戶投訴的處理技巧 1.處理顧客投訴的原則 2.客訴處理十二大禁忌 3.客戶投訴處理步驟 4.處理客戶投訴的實(shí)戰(zhàn)技巧 5.客戶投訴的預(yù)防七大技巧 情景模擬：運(yùn)用所學(xué)技巧成功處理客戶投訴