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營銷實戰(zhàn)培訓(xùn)講師
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吳興波:《客戶服務(wù)營銷技能提升》
2016-01-20 35215
對象
客服人員/銷售人員/銷售經(jīng)理
目的
了解營銷對于企業(yè)發(fā)展的重要性  學(xué)習(xí)服務(wù)營銷的價值,掌握做好服務(wù)營銷的方法
內(nèi)容
第一部分:營銷,企業(yè)發(fā)展的先鋒軍 一、營銷概述 1、營銷概念 2、營銷就是結(jié)果 3、營銷以客為主 4、營銷就是市場,就是民心所向 5、營銷三大要素 6、營銷的買賣關(guān)系 7、客戶之核心感覺 二、市場營銷意識 1.營銷的本質(zhì) 2.營銷四大問題 賣什么? 賣給誰? 怎么賣? 誰來賣? 3.市場競爭的核心 4.一切圍繞市場,圍繞市場一切 5.與時俱進的市場意識 第二部分:服務(wù),企業(yè)發(fā)展的基石 一、服務(wù)的重要性 1.案例討論:為什么要服務(wù),為什么要讓顧客滿意 2.我們的工資由誰付? 3.什么是企業(yè)生存的根本? 4.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤? 5.交朋友難,失朋友容易,獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大 6.除非你能很快彌補損失,否則失去的顧客將永遠失去 7.不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友” 8.顧客不總是對的,顧客錯了,就把“對”讓給他 9.顧客有充分的選擇權(quán)力 10.如果你不去照顧你的顧客,那么別人就會去照顧。 二、服務(wù)的策略和技巧 1.滿足客戶的期望值 2.如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象? 形象塑造 微笑與肢體語言 3.規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),強化服務(wù)理念 4.服務(wù)的基本語言 良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言 語言清晰度、專業(yè)度、親和力 來有迎聲,問有答聲,走有送聲 5.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 客戶最需要什么? 用心服務(wù).尊重對方.換位思考 服務(wù)語言的準(zhǔn)確性、技巧性 增加語言的力量,表示肯定和專業(yè) 對事實或感受做正面反應(yīng),不要有抵觸情緒 傾聽技巧訓(xùn)練 調(diào)整自己的說話風(fēng)格 第三部分:溝通與協(xié)作,服務(wù)營銷的關(guān)鍵 一、溝通與協(xié)作的探討 1.什么是協(xié)作?協(xié)作的作用? 2.協(xié)作成功的五個決定因素 3.只強調(diào)小團體利益,沒有全局意識 4.共贏的思想,結(jié)果的導(dǎo)向 5.慈悲為懷,方便為門 6.非營銷人的溝通思維與策略 7.非營銷人的服務(wù)營銷 二、溝通與協(xié)作的問題呈現(xiàn) 1.屢次溝通沒有結(jié)果怎么辦? 2.遇到一些同事說一套做一套怎么辦? 3.跟客戶解釋不通,不配合怎么辦? 4.客戶推脫責(zé)任,只知道抱怨和投訴怎么辦? 5.各部門對同一問題有不同的看法怎么辦? 6.溝通沒有理想的結(jié)果,但是事情又不能耽擱,怎么辦? 7.關(guān)系到幾個部門,各部門就會踢皮球,扯皮,怎么辦? 三、有效溝通的藝術(shù)和方法 1.有效溝通的信念 2.有效溝通是理解力 3.有效溝通的四個原則 4.有效溝通的黃金定律 5.有效溝通的關(guān)鍵點 6.溝通的基本方法 7.溝通障礙及化解辦法 第四部分:服務(wù)營銷,業(yè)績遞增的法寶 一、服務(wù)營銷的價值 1.品牌源于服務(wù) 2.留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷 3.服務(wù)營銷無形勝有形 4.服務(wù)營銷的價值 5.服務(wù)營銷無對錯,重在有心人 6.顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析 7.“專業(yè)”服務(wù),發(fā)展的保障 8.客戶因服務(wù)而忠誠 二、做好服務(wù)營銷,創(chuàng)造一流業(yè)績 1.探討:假設(shè)沒有好的服務(wù),營銷會如何? 2.提升服務(wù)能力,創(chuàng)造一流業(yè)績 3.服務(wù)營銷三關(guān)鍵:規(guī)范、服務(wù)、創(chuàng)新 4.用心服務(wù),創(chuàng)造價值 5.增值服務(wù),締造永恒
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