課程綱要 第一部分：解決方案式大客戶銷售理念 一、大客戶銷售定義 1. 大客戶的定義：大客戶=更有錢+買的多+有人搶+難伺候 2. 大客戶銷售就是結(jié)果，就是市場，就是民心所向 3. 大客戶銷售的四大問題 4. 大客戶三大特征及判定五項標準 5. 大客戶采購五要素（價值、需求、價格、信賴、體驗） 二、 解決方案式銷售理念 1. 解決方案式銷售理念 2. 銷售方案式銷售三大要素 3. 我們膽怯恐懼的四大原因及解決辦法 4. 銷售需要勇敢面對，先開槍后瞄準 5. 世界上最重要的一位顧客是誰 第二部分：找對人說對話了解真實需求 一、找對人—決勝銷售的前提 1. 找對人的三項要求 2. 找對人的五項表現(xiàn) 3. 掌握客戶概況及需求期望 二、說對話—決勝銷售的關鍵 1. 學會聽，聽關鍵 學會聽，快速化解溝通障礙 如何體現(xiàn)用心傾聽，拉近關系 2. 要會問，有技巧 何時問開放式問題 與潛在客戶溝通要問哪些問題？ 3. 說對話，貴精要 說對話要了解對方的需求及目的 銷售溝通上的黃金定律及三項本質(zhì) 第三部分：商務禮儀建立信任關系 一、商務禮儀建立信任關系 1. 運用微笑的力量，塑造良好第一印象 2. 得體的服飾儀容，專業(yè)的商務禮儀 3. 坐有坐相，站有站姿，給客戶信賴的感覺 4. 同客戶一樣的“職業(yè)化” 促進信任感覺 二、 運用策略建立銷售信任 1. 運用贊美的力量 2. 換位思考以客戶為中心表示對客戶的尊重 3. 建立信賴感的五緣四同步法則 4. 建立信任的五個緯度 5. 快速建立銷售信任的六大方法 第四部分：介紹方案塑造產(chǎn)品價值 一、如何進行方案介紹 1. 準備充分，方案精美 2. 個性化介紹方案 3. 3+2+1模式介紹法 二、根據(jù)客戶需求塑造產(chǎn)品價值 1. 了解顧客的購買動機 2. 分析顧客的購買行為 3. 顧客的購買心理分析 4. 一擊即中，找到客戶的精準需求 5. 價值是一種感覺，感覺是一種策略 第五部分：快速成交銷售談判技巧 一、提出成交的最佳時機 1、語言信號 2、行為信號 3、表情信號 4、身體信號 二、絕對成交的前、中、后談判策略 三、絕對成交的價格談判技巧 率先報價與避免率先報價 議價：誰先讓價誰先死 如何報價？如何讓步？ 讓步次數(shù)與幅度 第六部分：大客戶關系管理 一、什么是客戶關系（CRM） 1、美國GartnerGroup集團對客戶關系的定義 2、關于客戶關系的錯誤理解 3、與客戶應是一種什么樣的客戶關系？ 4、判斷大客戶關系親近度的4種方法 二、客戶關系的三大核心 1. 信任 2. 安心 3. 價值 三、客戶關系的本質(zhì) 1、交情不等于客情 2、客戶關系五大核心 四、客戶關系的四種現(xiàn)狀及解決辦法 1. 對立型 2. 主仆型 3. 松散型 4. 雙贏型 五、深度理解客戶關系忠誠度 1、忠誠的三個類型 認知忠誠 情感忠誠 行為忠誠 2、加強客戶關系生命周期管理 什么是客戶生命周期 如何有效加長客戶關系生命周期 3、客戶抱怨、投訴的處理技巧 處理顧客抱怨、投訴的原則 處理客戶抱怨、投訴的實戰(zhàn)技巧 預防客戶抱怨、投訴的七大技巧 4、大客戶關系管理的四個重要 建立關系：策略很重要！ 提升關系：態(tài)度很重要 利用關系：時機很重要！ 維護關系：用心很重要！