“親，請問有什么可以幫到您的呢？”網(wǎng)購過的人對這句話肯定相當眼熟吧，客服的經(jīng)典稱呼“親”當年也是風靡全國。 “雙11”購物狂歡節(jié)除了對電商企業(yè)的備貨、物流等做出挑戰(zhàn)外，對電商客服也是一個很大的挑戰(zhàn)，客服是承載著客戶咨詢、訂單業(yè)務(wù)受理、售后跟進等與客戶直接聯(lián)系的一系列職能。對于網(wǎng)上購物，客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，尤其是大件的家具商品，從風格選擇、家具搭配、尺寸確定等各個方面的細節(jié)資訊，還是需要于客服溝通過才放心，顧客通過與客服的交流，逐步的了解到商家的真誠的態(tài)度和優(yōu)秀的服務(wù)。另外，電商客服必要的時候也會通過電話與客戶溝通，讓客戶獲得更好的購物體驗?？梢姡头凇半p11”扮演的角色也相當重要。

中國互聯(lián)網(wǎng)家具領(lǐng)導品牌林氏木業(yè)，在今年的“雙11”中取得3.2億的銷售成績，成為家具類目銷售冠軍。而這支撐奇跡銷量的背后，是怎樣的一個強大的客服團隊呢？

林氏木業(yè)的客服到底有多牛？去年雙11客服平均接單金額一百多萬元大促月入過萬，入職2年買房買車最?？头氯脒_10萬，至今記錄仍在刷新每分鐘打字約350個，匹敵打字最快的專業(yè)打字員跟客戶談理想、談人生，但是不談感情......

為什么林氏木業(yè)的客服這么牛？據(jù)悉，林氏木業(yè)員工平均年齡在22歲。在公司幾乎看不到70后，大多數(shù)都是90后。年輕化的團隊，幽默并富有朝氣。在林氏木業(yè)內(nèi)部的論壇上，我們可以看到各種搞笑、各種網(wǎng)絡(luò)語言、各種八卦灌水，高層領(lǐng)導跟基層員工打成一片。這樣的企業(yè)氛圍，熏陶出一個幽默搞笑的團隊。這樣幽默并富有朝氣的團隊，也符合互聯(lián)網(wǎng)信息傳遞飛快的年代，可以更好的迎合我們的消費者。

據(jù)林氏木業(yè)相關(guān)負責人介紹，林氏木業(yè)的客服在主動性、服務(wù)意識以及對產(chǎn)品的合理搭配上的意識性很強，而且會融入更多人性化的關(guān)懷服務(wù)。例如，顧客在購買大件產(chǎn)品的時候，會主動去咨詢客戶家里的尺寸條件，包括電梯、樓道寬度、門寬等，盡量減少客戶購買完產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)進不了門而帶給客戶帶來一系列的麻煩。

500人強大陣容客服，日均接待25000人面對強大的咨詢量，如何能夠最快最好地為顧客服務(wù)？據(jù)了解，為了備戰(zhàn)雙十一，林氏木業(yè)的客服團隊從去年的400人增加到今年的500人。林氏木業(yè)的客服人員在上崗前都會經(jīng)過專業(yè)客服培訓，培訓的內(nèi)容會有很多，包括產(chǎn)品知識、搭配技巧、美術(shù)課程、崗位職責、銷售技能、軟件操作等等。只有夠?qū)I(yè)，才能夠服務(wù)得好。

在成為真正的客服之后，也會做足充分的前期準備工作。針對客戶經(jīng)常提出的問題答案，會對其進行相應(yīng)的整合、分析、解答，并做成標準話術(shù)和快捷回復；同時，根據(jù)家具行業(yè)的特殊性，提前為客戶想到一些可能會為客戶帶來后續(xù)麻煩的問題并準備答案，用最少的時間幫客戶排除疑難問題。