最近,在一個(gè)名為"如何打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)"的高級(jí)論壇,中國十大企業(yè)講師之一章義伍先生做了講演。 章義伍今年37歲,早年在北京第二外國語學(xué)院教書,后來下海。1991年進(jìn)入北京麥當(dāng)勞,最高做到了訓(xùn)練經(jīng)理,負(fù)責(zé)中國北方地區(qū)麥當(dāng)勞分店的營運(yùn)和人員培訓(xùn)。1997年,章義伍離開了麥當(dāng)勞,又先后任聯(lián)想電腦市場(chǎng)副總監(jiān)、普爾斯馬特人力總監(jiān),2003年成為一家民營企業(yè)愿望集團(tuán)執(zhí)行副總裁。但是對(duì)他個(gè)人職業(yè)生涯影響最大的,還是在麥當(dāng)勞的這7年。章義伍說,這家公司給他最深刻的印象是其分級(jí)培訓(xùn)體系。也就是說,一名管理人員,在不同的臺(tái)階麥當(dāng)勞會(huì)給予其不同的課程。進(jìn)入麥當(dāng)勞的人,都必須進(jìn)其企業(yè)培訓(xùn)學(xué)院學(xué)習(xí)。它會(huì)給你一家模擬分店,你要負(fù)責(zé)其銷售和利潤,合格之后才能拿到資格證書,才可以做分店的經(jīng)理。同樣,督導(dǎo)、訓(xùn)練督導(dǎo)、地區(qū)經(jīng)理、地區(qū)總裁,都有相應(yīng)的課程。章義伍認(rèn)為,麥當(dāng)勞是個(gè)真正意義上的學(xué)習(xí)型企業(yè),在一整套規(guī)范化的管理體系下,其全世界3萬多家分店才能平穩(wěn)運(yùn)行。幸運(yùn)數(shù)字的小游戲章義伍認(rèn)為,無論是中層管理者還是高級(jí)管理者,他們?cè)谧鰶Q策時(shí)所用的平均時(shí)間只有9分鐘,而且這9分鐘還是斷斷續(xù)續(xù)的。那么,如何做好一個(gè)管理者呢?章義伍與在座的聽眾們先做了一個(gè)"幸運(yùn)數(shù)字"小游戲。 他說他的幸運(yùn)數(shù)字是5,年齡是37歲,所以在黑板上寫下這樣一個(gè)算式:5(個(gè)人的幸運(yùn)數(shù)字)×2=10+5=15×50=750+37(個(gè)人的周歲年齡)+365=1152。他要求每個(gè)人都這樣做,得出數(shù)字后與身邊的朋友交換,把交換后的數(shù)字減去615,就可以知道朋友的幸運(yùn)數(shù)字和年齡。他的最后數(shù)字是1152,1152-615=537。章義伍說,此無他,只是一個(gè)小數(shù)字游戲而已,但是可借此說些道理。"×2":無論一個(gè)部門或者說一個(gè)團(tuán)隊(duì),其部門的領(lǐng)導(dǎo)者都要付出比別人加倍的努力。這是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者自己應(yīng)盡的責(zé)任。"+5":其實(shí),你在付出的同時(shí)也有回報(bào),"+5"就是你所努力的增值的回報(bào)。 "×50":通過你自身的努力所取得的回報(bào)是有限的,最重要的是要使你所領(lǐng)導(dǎo)的部門或團(tuán)隊(duì)獲得幾何級(jí)數(shù)的績(jī)效增長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)者一般分為三類:第一類是只會(huì)用自己的高級(jí)士兵,但卻不是真正意義上的管理者,他不知道如何分配、如何授權(quán)、如何評(píng)價(jià)一個(gè)人的績(jī)效。第二類是會(huì)用別人的領(lǐng)導(dǎo)者。他明白,每個(gè)人的力量都是有限的,你不可能在所有方面都成功。這類人是業(yè)務(wù)上的高手,也是管理的專家,會(huì)用人。第三類是最聰明的領(lǐng)導(dǎo),這類領(lǐng)導(dǎo)不僅僅會(huì)用個(gè)別的人才,還會(huì)用整個(gè)組織、整個(gè)團(tuán)隊(duì)。"+365":意味著一年中的365天,一個(gè)好的理論需要每天去實(shí)踐。 分粥的故事一群人聚集在一起,憑什么我要聽你的?憑規(guī)則。體現(xiàn)規(guī)則最好的故事就是分粥的故事。7個(gè)人在一起分粥,推舉出了一個(gè)大家公認(rèn)的最公平的分粥人。前幾天還不錯(cuò),但是,時(shí)間一長(zhǎng),掌勺的人就擁有了一種權(quán)力,有了權(quán)力就會(huì)有腐敗,尤其是在沒有嚴(yán)厲的規(guī)則約束的時(shí)候。三五天之后,當(dāng)一個(gè)人對(duì)掌勺的人說了幾句好聽的之后,他碗里的粥就多了一點(diǎn),他多了一點(diǎn)自然就有人少了一點(diǎn),就有人餓肚子了。這時(shí),就有人抗議了,說我們不能再用這個(gè)人了,我們一人一天輪流分吧。但輪流分的結(jié)果是只有分粥的人吃得飽,其他6個(gè)人都吃不飽。最后大家又達(dá)成共識(shí):我們成立一個(gè)分粥委員會(huì)得了。分粥委員會(huì)成立了,在分粥時(shí)有人分粥有人監(jiān)督,最后人們發(fā)現(xiàn)這時(shí)只有分粥的和監(jiān)督的人吃飽了,其他5個(gè)人都吃不飽。最后,這7個(gè)人終于明白了:讓誰來分都沒用,最重要的是要制定一個(gè)規(guī)則,也就是誰分誰就最后一個(gè)拿粥。這樣,不管誰來分粥,都能做到公平了。這個(gè)小故事告訴我們,無論一個(gè)企業(yè)還是一個(gè)組織,或是一個(gè)部門,或是一個(gè)團(tuán)隊(duì),都必須用制度來約束人們的行為,規(guī)則遠(yuǎn)比人的自覺性管用得多。麥當(dāng)勞的那些老外經(jīng)理們一到圣誕節(jié)就休假一兩個(gè)月,跑得影子都找不到,手機(jī)關(guān)得死死的,他們?yōu)槭裁茨茏龅竭@一步呢?是他們絕對(duì)信任下面的人嗎?是有這方面的因素,因?yàn)辂湲?dāng)勞倡導(dǎo)這樣的企業(yè)文化:信任和合作。但是,更重要的是他們信任的是麥當(dāng)勞的規(guī)則和體系,做什么事情都要有一定的規(guī)范,你現(xiàn)在不按規(guī)則去做不要緊,等我回來以后照樣可以收拾你。其實(shí),如果有人不按規(guī)則去做,他身邊的人也不會(huì)認(rèn)可他。這里不是人的因素,而是規(guī)則的力量。 KISS原則好的制度不是越復(fù)雜越好,反而是越簡(jiǎn)捷越好。這就是KISS原則。KISS是"KeepItSimpleAndStupid"的縮寫,意思是"讓它簡(jiǎn)單些,連笨蛋都看得懂"。麥當(dāng)勞在管理上很好地貫徹了這個(gè)原則。麥當(dāng)勞有柜臺(tái)收銀員的崗位,每一天全世界大概有3萬人在這個(gè)崗位上工作,而這個(gè)崗位的工作就是一個(gè)最基本的流程,也就是"六步曲":第一步,你好!歡迎光臨;第二步,問你要些什么;第三步,把內(nèi)容輸入到POS機(jī)里;第四步,把所有的產(chǎn)品給客戶備上;第五步,收錢找錢;第六步,謝謝,歡迎再來。全世界每天有3萬人以不同的語言和口音重復(fù)著同樣的內(nèi)容,這一嚴(yán)格的流程簡(jiǎn)捷而有效。章義伍說,在全世界可能沒有幾家酒店會(huì)對(duì)其衛(wèi)生間有特別的規(guī)定,而麥當(dāng)勞對(duì)于它的廁所卻有17個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。最后一條標(biāo)準(zhǔn)是,把你的雙眼蒙上,帶你到衛(wèi)生間,如果你聞不出來這是衛(wèi)生間才能通過。從這個(gè)意義上來說,一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者,一個(gè)團(tuán)隊(duì),如果能夠?qū)⒆约旱牧鞒讨贫?、工作體系做到簡(jiǎn)捷、可操作、可執(zhí)行,那么,這個(gè)制度運(yùn)作起來就會(huì)非常順利。制度不在于多而在于精,在于可執(zhí)行。 危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)章義伍非常推崇麥當(dāng)勞的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì),當(dāng)公司出現(xiàn)某些問題時(shí),他們就會(huì)組成一個(gè)危機(jī)管理小隊(duì),其成員來自于營運(yùn)部、訓(xùn)練部、采購部、公共關(guān)系部的資深人員。他們一起培訓(xùn),在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)快速響應(yīng)并進(jìn)行專業(yè)化處理。每家麥當(dāng)勞餐廳里都有上百支照明燈,廚房里也有很多炸爐,這些東西每天都開著,存在著不小的浪費(fèi)。那么,如何管理店內(nèi)的能源?他們就成立了一個(gè)能源小隊(duì),負(fù)責(zé)解決能源浪費(fèi)問題。他們發(fā)現(xiàn),店內(nèi)的燈多,開關(guān)多,很多人根本不清楚哪個(gè)開關(guān)管哪個(gè)燈,有時(shí)試來試去都不行,有時(shí)教會(huì)了一個(gè)人而另外一個(gè)人又不清楚了,非常麻煩。最后,能源管理小隊(duì)只做了一件事,就把這些問題解決了,節(jié)約了全部用電量的20%-30%。他們把開關(guān)設(shè)計(jì)成4個(gè)顏色來標(biāo)示,比如黃色代表開店時(shí)開、關(guān)店時(shí)關(guān),綠色代表高峰時(shí)段之前30分鐘開、高峰結(jié)束前20分鐘關(guān)。這樣,一家麥當(dāng)勞店一月可以節(jié)約1萬多元,100家店就能節(jié)約100多萬元。章義伍說,這些人平時(shí)各自有自己的工作,只是每個(gè)星期抽出幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間來做這樣的事情,問題解決以后各人還是回到各自的工作崗位上去。成本是如此之小,而成效是如此之大。