那我們今天所談的主題呢，是我們在整個營銷過程中最重要的環(huán)節(jié)，今天的主題叫問題就是答案，是在我

們所有銷售過程當(dāng)中最重要的一個環(huán)節(jié)，也是反對意見處理和成交客戶最重要的環(huán)節(jié)之一。

那我們大家在營銷過程中有沒有發(fā)現(xiàn)所有業(yè)績能夠做好的人，都是他在處理問題處理好的人。對嗎？對

最好的銷售是什么，就是給客戶一個購買的理由。

所有人沒有跟我們合作的根源所在，就是他內(nèi)心的問題沒有被你解決掉，所有人沒有跟我們合作，主要有

兩個原因：

第一個原因是因為他對我們公司產(chǎn)品或者對我們不信任，所以才沒有與我們合作；

第二個原因就是他對自己不相信，所以他才沒有跟我們合作。

我們在整個營銷的過程當(dāng)中，你賣的產(chǎn)品有多好，公司多有實力，系統(tǒng)多有力量這都不重要。

最重要的是你要明白對方，也就是我們的準(zhǔn)客戶，他的內(nèi)心里邊，他的問題是什么，如果你能找到他的問

題，你能解決他的問題，他就一定會跟你合作。

那處理反對意見我們有一個標(biāo)準(zhǔn)的流程，

我們所有的企業(yè)家包括電視前的你，

只要你按照一個標(biāo)準(zhǔn)的流程，

正確的去復(fù)制，去做，你就可以成為這個行業(yè)的專家，成為行業(yè)的頂尖。

那，在營銷的過程當(dāng)中，什么樣的問題叫做反對意見，客戶會不斷的提出不同的反對意見，但是不管客戶

提出什么樣的反對意見，我們都有一個標(biāo)準(zhǔn)的處理模式。處理所有反對意見當(dāng)中，我們有三個步驟：

那么第一個步驟叫認(rèn)同，那么處理反對意見的

第二個步驟我們把它稱之為發(fā)問，

第三個步驟叫說明。那我們處理反對意見一共有幾個步驟：

三個步驟

第一個步驟是

? ?

認(rèn)同

第二個步驟是

? ?

發(fā)問

第三個步驟是

? ?

說明

一定要把它刻在你的腦子里。

其實任何問題，你只要用這三種模式去處理，他都可能變成不在是問題，而且是你購買一個，成交客戶的

一個最好的理由。

我們在營銷的時候經(jīng)常講這樣一句話，嫌貨才是買貨人。最怕碰到的是這個客戶什么意見都沒有，什么都

不說，然后還不賣，那才是最難的問題。無論他提出任何問題，記住只要你以三種標(biāo)準(zhǔn)來處理，你都可以

處理得非常標(biāo)準(zhǔn)和非常專業(yè)。

我在銷售的過程當(dāng)中我是這樣看待反對意見的：

第一、我認(rèn)為反對意見是上天給我們最好的禮物，沒有問題我們就永遠(yuǎn)沒有成長的空間，之所以我們的能

力能夠比別人強，那是因為我們遇到的問題比別人多。你們認(rèn)同嗎？

認(rèn)同那同樣，今天在這個經(jīng)營過程當(dāng)中，我們不怕遇到任何問題，但是我們卻害怕遇到問題不知道怎么去

處理和解決。任何行業(yè)都有反對意見。

做房地產(chǎn)賣房子，顧客有沒有反對意見？

有

說這個風(fēng)水不夠好啊，

樓層太高了，

樓層太低了，

房間不夠大或者主臥不夠大，

客房不夠大，

客廳不夠大，

有沒有？

有

他會告訴你：大環(huán)境不夠好，小環(huán)境太差。所以他在購買房子的時候，也會提出一堆的反對意見，你說那

算了，我就不賣房子了，我選擇去賣汽車吧，賣汽車有沒有反對意見？

有

?

2

“車價太貴了，感覺那么再買吧。因為現(xiàn)在車都在落價，這個款式不適合我，這個沒有氣囊，這個氣囊太

多了”

。

所以他會告訴你，他會在任何時候在買任何產(chǎn)品的時候他都會出現(xiàn)反對意見。那你說，算了車子不好賣，

我聽說保險這個行業(yè)不錯，我去做保險吧。做保險有沒有反對意見。

有

做保險的反對意見更多。壽險都是騙人的，買保險不吉利，不適合我，這個險種不夠好。有沒有？

有

我看看其它公司，等外資保險我再來賣。所以他也會遇到同樣的問題。你說，那算了，我做直銷去。做直

銷，做直銷的反對意見就更多了，直銷都是騙人的，所有產(chǎn)品都沒有效果。價錢跟價值又不符。我不相信

這個行業(yè)。反對意見永遠(yuǎn)都會存在，但是記住不要那樣的以為，唉喲所有的反對意見都是針對我而來的，

你沒有那么幸運你知道嘛。

所有的反對意見不是針對你們，是針對每一個人，任何行業(yè)做任何營銷都會有反對意見，如果做生意沒有

反對意見，一說人家就買，那這個生意我們的利潤也不會很高嘛。

同意嗎？

同意

所以通過學(xué)習(xí)反對意見處理，首先明白一點反對意見不是因為你而存在的，第二點要明白的是你的成長速

度有多快，取決于你解決問題能力的提升有多快，是不是這樣？

你的能力提升了，那么你的收入才會提高，你的能力之所以能提升是因為你遇到的問題比別人多。

接下來我要跟大家談?wù)勱P(guān)于談單的過程當(dāng)中會出現(xiàn)哪些反對意見。然后我在這里先把標(biāo)準(zhǔn)的處理模式交給

你們，交給你們以后呢，大家可以隨便提一些反對意見，我現(xiàn)場幫你們用我交給你們的模式來處理。這樣

好不好？

好

如果哪一個有信心，有能量來處理問題，你也可以來到臺前，然后一同來處理這個問題都是可以的。讓你

來感受一下：學(xué)，做，教流程的藝術(shù)。

那首先，處理反對意見的每一個步驟叫什么？

認(rèn)同。

任何人提出反對意見，包括他“我感覺我不太適合這個行業(yè)”

，這個時候你應(yīng)該說什么，第一個步驟應(yīng)該

怎么辦？

認(rèn)同。

他說我不適合這個行業(yè)。第一個步驟一定是認(rèn)同，而不能說“不、不、不、你太適合這個行業(yè)了，你只是

不了解你自己，我太了解你了。

”你盡說廢話。他自己都不了解自己，你還說你了解他，是不是他馬上就

不舒服啊。如果他跟你說他不太適合這個行業(yè)，

然后你馬上說“確實我有這種感覺，因為我發(fā)現(xiàn)無論從溝通還是交流的過程當(dāng)中不是很多人都能做這個行

業(yè)的。

”

他說：就是嗎？所以你看我不行嗎？

然后接下來我們會問他“那你認(rèn)為最主要有哪幾點你不行呢？”

“你看我口才也不好，我現(xiàn)在又特別忙，所以我認(rèn)為我不適合”

，

“那除了這兩點以外，還有沒有其他的原因是你認(rèn)為所不行的呢？”

“沒有了，口才也不好，又沒有時間就已經(jīng)沒法做了”

，

我說“如果這兩點都不是問題，能夠把他解決掉，或者這兩點反而是你的優(yōu)點，你認(rèn)為你會做嗎？”

“怎么可能呢”

“如果可能呢”

“那當(dāng)然會做了”

，

我說“你看，你認(rèn)為你沒有口才，你知道你做這個生意成功率會比任何人都高，你知道為什么嗎？”

“我不知道”

“我說你想過沒有，所有做這個生意沒有做好的人，一開始做失敗的人都是說的太多了。

”

“噢。

”

“讓你說

你都不會說，所以你的成功率偏高，你只能說我教給你的，你成功率肯定很高”

“那倒也是”

。

?

3

然后第二點，

我又跟他談到

“你看，

你認(rèn)為你很忙，

那我相信你是一個愿意做事的人才很忙，

”

“對啊。

”

“所

以做事是第一目的，第二目的是要結(jié)果。對吧。

”

“對呀。

”同樣做事有更好的結(jié)果，你也一定會去選擇，

對嗎？”

“那倒也是”

“所以你看我們在一合這兩個理由足可以做這個生意，你同意嗎？”

“那到對了”

。

“所以他就做這個生意了嗎？同不同意？”

同意

有沒有發(fā)現(xiàn)在這個營銷當(dāng)中，反對意見就是，我們講問題才是答案，他給了你個問題就是告訴你，這樣你

給我解決了我就可以跟你做了，所以不要把問題當(dāng)做，一個不能成交的理由，而要把問題當(dāng)做一個能成交

的理由。這才是銷售，處理反對意見的最高境界。

所以第一步的認(rèn)同，能理解嗎？

認(rèn)同有幾個方面，一個就是我們經(jīng)常談到“這是一個很好的問題”九個字。你實在不會復(fù)制，你就說九個

字，當(dāng)他說什么問題的時候，你都說“這是一個很好的問題”

，

“你這個問題提的很好”

，

“這確實是一個很

好的問題”

?？梢圆豢梢赃@樣說??？

可以

你實在不會復(fù)制，

你不知道當(dāng)時怎么去認(rèn)同他的時候，你千萬別說“你說的是對的”

。

他說“你是不是傳銷啊”

，你說“你說的是對的”

，哦，那個跟他有什么關(guān)系啊。是不是這樣。所以你要搞

清楚，他說“你這是不是騙人的”

“你說得有道理”所以不是這樣認(rèn)同的，清楚嗎？

他說“你東西都不好買啊”你說“唉呀，你說的沒錯”

，他說“你這東西太不適合我了”你說“你說對了。

”

噢，不是這個認(rèn)同，理解嗎？認(rèn)同只是說認(rèn)同他的說法，

并不是代表他說的是對的。

那么第二個步驟是不是發(fā)問啊。我經(jīng)常用六個問句來處理所有的反對意見。那今天就把它復(fù)制給在座所有

的經(jīng)銷商和領(lǐng)導(dǎo)人，包括電視機前的你。那我們來看，當(dāng)他說“我感覺不太適合我，他說：你們這個生意

我感覺到產(chǎn)品太貴了，不好做”

然后我就說“你看你提出的問題非常好，那你認(rèn)為產(chǎn)品太貴了，是你的理解還是客戶的理解”

“是我的理解”

“那你是站在一個消費者還是站在一個經(jīng)營者的角度”

“我站在一個消費者”

“所以經(jīng)營者要得是利潤，你同意嗎？”

我同意

“消費者要的是效果。你說對嗎？”

“對”

“如果消費者認(rèn)為有效果他不會在乎錢多和少，他在乎有沒有效，你同意嗎？”

“買給的東西沒效果他不會要，有效果的東西多花點錢他也會買，您同意嗎？”

“那我到同意”

“所以您站在一個經(jīng)營者的角度賣一個有效果的東西，客戶會接受，您就會有利潤，你說對嗎？”

“那到也是”

。

然后我們接下來，是不是這樣來發(fā)問，那比方說，我們來談這個生意，他說“這個生意我想考慮考慮”

“你看，你提這個問題提的非常好，我想問一下，你考慮的有哪些呢？”

“我想考慮第一適不適合我，還有一點我認(rèn)為公司有沒有實力，產(chǎn)品的質(zhì)量好不好，這我都要考慮”

我說“那除了這三點之外，還有沒有其他是您所要考慮的呢，

”

“沒有了，公司如果有實力，產(chǎn)品又有賣點，然后如果公司有系統(tǒng)又能教我的話，那我一定會做。

”

“假如這三點都具備了，你就會做對嗎？”

“對啊”

然后我再幫他解決?？次叶紗柫四男﹩栴}。我每次跟客戶溝通的時候我都習(xí)慣問一個簡單的問題“你怎么

4

看待美體行業(yè)呢？”

“選擇一個項目您最關(guān)心有哪些呢？”

“如果做一個生意對你來講哪些最重要呢？”

“產(chǎn)

品和公司對你來講哪一個最重要呢？”

。好，是不是一個簡單的問題。

第二個問他是的問題，

“每個人選擇一個行業(yè)都會有自己的目的，有的人因為喜歡而做，有的人因為想賺錢而做，您說對嗎？”

“但不管

是喜歡還是賺錢最終從事一個行業(yè)的人不代表選擇就會成功，您說對嗎？”

“不管你有沒有做成但是有一點是肯定的，這個行業(yè)當(dāng)中有人成功也有人失敗對吧”

，

“不是每一個想成功的人最終都會有成功的結(jié)果，

凡是達(dá)成成功結(jié)果的人一定是做對了事情，

你說對嗎？”

“那沒有成功的人也一定有失敗的原因，對吧”

“如果能夠把他失敗的原因改變，把成功的方法再教給他，是不是他也有機會獲得成功，您說是嗎？”

“如果我們在一起合作，我們發(fā)現(xiàn)不管做任何生意，成功的原因第一公司實力很重要，第二產(chǎn)品效果和價

值更重要，第三好的營銷模式跟系統(tǒng)也很重要，你同意嗎？”

“同意”

“那你認(rèn)為這三點當(dāng)中對你來說選擇一個生意哪一點是最重要的？”

。有人說曉歧老師，為什么你做銷售

十分鐘到十五分鐘從交流到最后落單，那么快呢。

是不是我引導(dǎo)的好啊，我從來不會象某些銷售人員亂問問題，

“你感覺怎么樣，有沒有興趣啊，好不好啊，

要不要考慮考慮啊”

.

竟問那些廢話。全都用肺部發(fā)出來詞問的話，所以這些問題你問的都是往后推客戶，

要不要再考慮考慮啊。本來人家都想做了，你還來一句“要不要在考慮考慮”

，

那人家說“那我再考慮考慮”

。

第二個方面叫問是的問題。

比如他說“我沒有時間所以現(xiàn)在我不能做決定，

”對嗎？這是不是一個是的問題。

“所以由于你很忙，我相信你忙也是為了做出最好的結(jié)果，對嗎？”是不是是的問題？

對

“同樣的忙出結(jié)果，你希望能夠做到更好，對吧”

“一個人忙和十個人忙的結(jié)果一定不同，你說對嗎？”

“如果有十個人配合你忙和你一個人自己忙的結(jié)果有所不同，你說對嗎？”

“同樣選擇忙，您愿意選擇你一個人忙，還是十個人幫你忙呢？”

“同樣十個人幫你忙，還有十個專家和十個普通人對吧”

“你希望選擇十個專家來幫你忙，還是選擇十個普通人來幫你忙呢？”

“專家”

“那我們這些專家來幫你忙好不好”

。

這不又合作了嗎。

沒有不能夠解決問題，只有有些問題你不會解決。是不是這樣。所以第二個發(fā)問問是的問題。有沒有發(fā)現(xiàn)

我剛才處理所有的問題是不是都通過發(fā)問是的問題來處理。我沒有解釋嘛，我也沒有說明，對不對？這是

問是的問題。第一個問簡單，第二個問是的問題。

第三叫做問二選一的問題。

“你認(rèn)為公司和產(chǎn)品對你哪一個重要呢？”

“如果你選擇一個生意體最看中的是創(chuàng)辦人還是企業(yè)的背景呢？”

“你看中企業(yè)的整體實力還是產(chǎn)品的效果呢？”

“如果你選擇一個項目的話，你認(rèn)為系統(tǒng)重要還是公司產(chǎn)品重要呢？”我都是在問二選一的問題。

“同樣在做生意，抓住機遇，有人想早抓住，有人想晚抓住，那您是希望早抓住還是晚抓住呢？”我會問

這樣的問題。同樣，我們在來學(xué)習(xí)的時候，那么這一次我們只有十個名額，你是希望是第一批呢還是第二

批呢。

我在銷售的過程當(dāng)中，我曾經(jīng)問過最經(jīng)典的案例二選一的問題，我是這樣問的：在邀約的時候問我的客戶

“劉董，你平時周一周五方便還是周六周日有時間呢？”

他說“周一周五比較忙，周六周日吧”

。就定下來了。

請問一周有幾天，

“七天”

?

5

我的邀約方法是“周一周五有時間還是周六周日方便呢？”就把七天全都約了，他總得給我一天吧，這就

是一種邀約策略。然后我曾經(jīng)在銷售的時候，還問過這樣一個問題，劉董，是決定馬上簽單呢還是立刻購

買呢。對方一撓頭，不一樣嘛，他問我：

“這不一樣嗎？“我說，您說呢？其實一樣呢，那然后呢，

。那就

簽唄。我還是沒有解釋。有沒有？我給大家舉一個我在銷售的經(jīng)典案例。

比方說我作為一個培訓(xùn)師，我推廣我的課程，我以前自己在推廣自己，我在跟企業(yè)談單的時候怎么談，我

一見面我會說“劉總，通過朋友介紹說您是一個非常優(yōu)秀的企業(yè)家，通過簡單交流我確實有同感，我發(fā)現(xiàn)

所有優(yōu)秀的企業(yè)家都非常注重教育訓(xùn)練，那我不知道劉總你是怎么看待教育訓(xùn)練的？”你會發(fā)現(xiàn)他馬上會

說“教育訓(xùn)練很重要”

，其實他未必懂什么是教育訓(xùn)練，他卻會跟我說教育訓(xùn)練很重要，因為我用了一個

話述叫預(yù)先框釋，

“所有優(yōu)秀的企業(yè)家都非常注重教育。

”是不是畫了個框，

“一看你就是一個優(yōu)秀的企業(yè)

家

，您是怎么看待教育訓(xùn)練的”

，他沒路可退了，他只能說好，所以這是一種話述，這個時候他說好，我

說“你看，劉總，在以往的一年當(dāng)中你們都做過哪些培訓(xùn)，對哪些培訓(xùn)最滿意，對哪些培訓(xùn)是你們所不滿

意的。

”

我就聽他講認(rèn)可和不認(rèn)可的點，

我了解了他的不認(rèn)可又知道了他哪些想要的，

第三句我就問他

“如

果假設(shè)我們在一起合作的話，我們能夠幫助你得到一二三四五，這五就是他想要的，我同時還能幫你做到

一二三點的話，那三點是他以前得不到的。你認(rèn)為我們有沒有可能是你的預(yù)選合作伙伴之一呢？”

“那當(dāng)

然可以了”

“如果我們選擇合作之后，你是希望我們的訓(xùn)練，一部分的團隊來學(xué)，還是你所有的團隊都來

學(xué)呢？”

“當(dāng)然請一次都來學(xué)比較好嘛”

“那你們以往的付款方式是現(xiàn)金比較多還是轉(zhuǎn)帳比較多呢？”他說

“一般習(xí)慣于轉(zhuǎn)帳”

“

OK

您看培訓(xùn)定在月初還是月底呢”

“月底比較忙，定在月初吧”

。我們就成交了，六

到八個問題就把單拿來了，然后等最后他一交錢的時候他就說“那萬一沒有效果怎么辦呢”

，是不是關(guān)鍵

時候了，我就問“那有效果呢”

“如果把我跟你溝通這十分鐘這樣標(biāo)準(zhǔn)話述讓你所有的團隊都學(xué)會，你

覺得會不會有效？”他說“一定有效一定有效”

，然后就成交客戶了。所以在營銷的過程當(dāng)中，是不是處

理反對意見是一個最重要的環(huán)節(jié)，它所有的反對意見我們都可以處理。

那么第四個問句叫做鎖定你的問題。

什么叫做鎖定，

當(dāng)對方提出反對意見的時候，

說

“我感覺不太適合我”

很多時候我們處理反對意見的時候我們都不能鎖定啊，對方提出一個問題你就解決一個問題，他說“我感

覺不太適合我”

，

然后你說你看“你提的這個問題非常好，那你認(rèn)為您適合做哪個行業(yè)呢？”

“我適合做現(xiàn)在的行業(yè)因為我感覺我對這個行業(yè)比較熟悉”

?

“所以您認(rèn)為不適合是因此對我們的行業(yè)不熟悉，對嗎？”

“對啊”

“那一旦熟悉了以后你就適合了是嗎？”

“是”

，是不是我解決完了，但我他又說“我感覺現(xiàn)在太忙了沒有時間”

“你看，你說的這個問題是我們大多數(shù)人都存在的問題，現(xiàn)在所有忙的人都是那些優(yōu)秀的人，因為他們懂

得運用時間的價值，您同意嗎？”

“這我同意呀”

“你忙絕對不僅僅為了忙，是為了要最好的結(jié)果。您說對嗎？”

“對”

“同樣忙，如果我們專家來配合你忙，有最好的結(jié)果，你也一定會選擇，是嗎？”

“是呀”

，這不又解決，他又有問題：

“我得考慮考慮”

，

我說“你看，通過這點我敢肯定你是一個非常有責(zé)任感的人，

任何一個優(yōu)秀的人在做事情之前一定會去

考慮，考慮說明你用心了，對嗎？”

“對呀”

“您考慮的是我們公司的實力，產(chǎn)品的品質(zhì)，還是系統(tǒng)能不能支持你呢？”

“我主要是考慮產(chǎn)品的品質(zhì)”

“你看，產(chǎn)品好不好不是靠說的，是靠試的，感覺會比語言快十倍，你體現(xiàn)你去感受，你體驗了產(chǎn)品，產(chǎn)

品會告訴你，體驗完了如果發(fā)現(xiàn)特別喜歡的不做，是你的損失，發(fā)現(xiàn)不適合你做了，也是你的損失，所以

去感受產(chǎn)品，您說這樣好嗎？”

“好啊”

，他說“但是我感覺，我現(xiàn)在沒有錢”

，