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                           ——預訂投訴處理 

“十一”黃金周即將來臨，各大酒店客房必將取得較好的經(jīng)營業(yè)績。但是，也有一些酒店由于預訂控制出現(xiàn)問題，引起投訴，其中有些投訴會在在媒體刊登，對酒店造成不良影響，我們?yōu)楸苊忸愃频氖录l(fā)生，提前做出預案，下面一起分析和探討：

1、如何減少預訂投訴？

2、當發(fā)現(xiàn)要爆房了，該采取哪些措施？

3、酒店因為嚴格遵守合作約定，或者合作方出錯而影響到客人的利益時，該如何補救？

4、發(fā)生投訴后，酒店該怎么辦？

5、被媒體曝光后該和市場部如何溝通？ 

案例一：    客人提前一個月通過攜程預訂9月29日-30日某酒店的4間房間，保留時間為16點。入住當天客人由外地開車前往，但由于高速公路堵車，耽擱了兩三個小時，估計無法在16點之前到達酒店，為了確保預訂的房間不出問題，客人在16點之前主動打電話至攜程，提出使用擔保訂單，但攜程與酒店聯(lián)系時已超過16點，由于房間緊張，酒店已將該訂單做過時取消。而攜程員工誤解了訂單取消的原因，電話告知客人酒店要漲價所以不提供擔保，最終導致客人無房可住，且未能幫助客人尋找到同檔次的其他酒店。由于攜程員工的誤解，造成客人對攜程及酒店均感到非常不滿。 

案例二：由于crs誤將一中介訂單作了取消，造成客人到店時查詢不到預訂。由于房間緊張，酒店無法為客人額外安排房間，建議客人自行尋找其他酒店入住。當客人要求借用酒店電話與中介聯(lián)系時，遭到酒店回絕，客人表示非常氣憤。 

案例三：旅行社預訂某酒店雙床房25間，由于團隊分兩次入住，造成酒店在房間流量的掌握上出現(xiàn)偏差，導致晚上團隊入住時酒店不能提供給客人預訂的房間，客人表示不滿，酒店做了應急處理，為團隊聯(lián)系了其他酒店入住并貼補差價。期間有團隊客人聯(lián)系了在報社做記者的親屬，并于第二天在報紙上報道了此事。 

分析上述3個案例，結合沒有在媒體公布但事實存在的預訂類投訴，可以發(fā)現(xiàn)有一些是共性的情況，也有一些是個性的問題。如果能夠對將會出現(xiàn)的情況作出預見性的判斷，對已經(jīng)發(fā)生的問題進行及時、妥當?shù)奶幚?，這其中很多投訴是完全可以避免的。

 1、 在市場旺季，尤其是黃金周，預計大多數(shù)酒店肯定會客滿的時候，要有防止爆房的警覺。這種情況下，地理位置較好的酒店，可以嘗試不要將預訂接滿或做超額預訂，根據(jù)本店上門散客數(shù)量及noshow量的實際情況，預留出一部分房間，解決周邊政府職能部門或重要客戶的臨時之需、滿足客人續(xù)住的要求、為兄弟酒店及合作伙伴解決突發(fā)情況之用，仍然多余的房間可以賣上門散客以提高收益。同時要做好預定等候工作，如入住情況與預計產(chǎn)生差異，可及時聯(lián)系此類客人以做填補。需要注意的是，到底預留多少房間？留太多也會造成滿不了房而影響收益，所以平時需要做好noshow統(tǒng)計，以作為預留房間的依據(jù)。在接受預定時，與客人確認并強調(diào)入住天數(shù)，請客人配合按照預期日期退房，  減少因臨時續(xù)住造成的流量不準，盡量規(guī)避由此產(chǎn)生的預定投訴。 

2、 如發(fā)現(xiàn)酒店存在爆房的可能性，要立即核對預定單與pms系統(tǒng)預定情況是否一致；隨后致電所有預定客人進行確認；與預退房客人取得聯(lián)系，了解是否續(xù)住，對于預退卻想續(xù)住的客人，盡量做好解釋工作，勸其按原計劃退房。掌握盡量準確的超房數(shù)量后，聯(lián)系兄弟酒店及周邊其他酒店預留房間，以備不時之需； 

3、 遇到如案例一、二中這類由于中介或crs等非酒店過失造成客人投訴情況，酒店應最大限度的幫助對方解決問題，哪怕在一定的可接受范圍內(nèi)損害一些自身利益。眼光要放長遠，不能有事不關己的想法，要認識到客人不單單是合作方的，也是酒店的客人，客人對合作方的不滿會引發(fā)對酒店的不滿甚至對整個品牌的不滿。幫助合作方解決問題，是雙方維持長久合作關系的基礎。

 4、 如果發(fā)生了預定類投訴，首先要穩(wěn)定客人情緒，讓客人感覺到酒店在積極地解決問題，哪怕酒店沒有責任，也不能置之不理或言語頂撞，避免客人不滿情緒的升級；向客人了解清楚實際情況，找出問題所在根源，如非酒店責任，需向客人解釋清楚，但仍要幫助其解決困難。 

5、 如發(fā)現(xiàn)客人要投訴至媒體，應立即安撫并勸阻，盡量在店內(nèi)解決投訴；客人已經(jīng)向媒體投訴或發(fā)現(xiàn)在媒體刊登此類報道時，應第一時間通過電話向市場部匯報，告知市場部詳細情況及媒體名稱，以便及時處理；如遇媒體采訪，要婉言謝絕，并告知將會由公司市場部出面給予解釋或答復；在沒有征得市場部允許的情況下，酒店內(nèi)任何人員均不得接受媒體采訪或代表酒店發(fā)表任何言論的解釋和答復。