呂斌解答上海某餐飲連鎖企業(yè)內訓需求

企業(yè)資料

企業(yè)類型：中式餐飲連鎖

企業(yè)規(guī)模：上海11家連鎖

單店面積：600平米

企業(yè)想解決的主要問題：隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，對于人才的需求量也越來越大，在現代餐飲連鎖快速發(fā)展的情況下，如何提升企業(yè)的整體管理水平和作戰(zhàn)能力？如何提升企業(yè)服務品質、產品品質、環(huán)境品質…………

企業(yè)提問

第一問

企業(yè)提問：如何提升員工對企業(yè)的歸屬感？對企業(yè)的愿景（職業(yè)規(guī)劃：中層、高層的培訓課件）

呂斌回復：這個問題可以這樣來問，我們公司做什么可以讓員工有歸屬感？

從這個角度出發(fā)，我們就開始考慮員工希望我們做些什么，比如：只有在企業(yè)健康發(fā)展的道路上，員工才能體會到個人成長的快樂！話句話說，只有企業(yè)成長，員工才有可能成長。

呂斌結論：花太多的精力去培訓員工要對企業(yè)有歸屬感，不如考慮我們企業(yè)該如何發(fā)展來的更實際。

第二問：

企業(yè)提問：如何提升員工的激情和士氣？

呂斌回復：問題的本身就是個問題，你想要員工怎么個有激情法，天天跟吃了雞血似的，天天數錢都會覺得無聊，何況是在做一項員工覺得并不平等的工作。

呂斌結論：要用員工自愿接受、認同的方式，告訴員工工作的意義和目的是什么，打消員工不平等的觀念。隨之營造一種趕、幫、超的競爭機制，形成企業(yè)文化的一部分。

第三問：

企業(yè)提問：如何打造團隊，提升團隊的凝聚力和執(zhí)行力？（將企業(yè)的標準、制度不折不扣的執(zhí)行）

呂斌回復：對于一個成熟的企業(yè)而言，不應該把團隊作為一個話題來長篇大論，餐飲行業(yè)目前在團體的結構上出現的一個最大偏差就是：組織架構不完善、不合理，也就是該有的崗位沒有，有了崗位也沒有職責，有了職責也沒有履行，想履行職責但沒有能力。

呂斌結論：完善管理層組織架構，提升高管層到基層的管理者的綜合能力。首先要抓的是高層。

第四問：

企業(yè)提問：如何提升服務方法和技巧來更好的滿足現代消費人群的心理需求？滿意——驚喜——感動

呂斌回復：這個理念在很多企業(yè)的文化手冊里都出現過，但是真正能運用到位的并不多見。我們只要記住一個結果，就是客人吃完這頓飯以后還來不來，那么，作為酒店服務人員必須具備一項本領——正確的識別客人的滿意率，如果不滿意如何尋找解決的辦法，確保客人在離店之前滿意，否則就會影響顧客回頭，所以，一切的一切都是實現顧客回頭。

呂斌結論：我們要掌握的是善于把握創(chuàng)造這三者的時機，最好的方法就是把所有可能發(fā)生的事情提前教給員工。相信習慣的力量。

第五問：

企業(yè)提問：如何減少員工的流失率和降低用人成本提升工作效率？

呂斌回復：解決員工流失率問題首先要知道員工流失原因，有因才有果。

工作效率是一種感覺，無法衡量。而我們考核用人成本的時候，我們看的是人均產值、人力費用效能，也就是說，我們企業(yè)不管有多少員工，只要每個人產生的效益和所花費的工資之間的比例達標。

呂斌結論：人效如果不達標，管理層考核時就要體現。

第六問：

企業(yè)提問：如何解決中高層執(zhí)行力的薄弱，制度、標準的意識淡薄問題？

呂斌回復：高層的執(zhí)行力我不能輕易下結論，因為牽一發(fā)而動全身。我可以說的是我策劃企業(yè)一般都采取目標管理，所有想讓管理層執(zhí)行的項目都有目標設定，實行日、周、月、季度、年度考核。

呂斌結論：堅決拿下高層，否則一切都是徒勞的。

第七問：

企業(yè)提問：如何提升整體的管理水平和學習氛圍？

呂斌回復：找專業(yè)的培訓機構，讓大家愛上學習。不要什么課程都參加，沒用的課程會讓大家討厭學習。我們公司的理念就是不光讓你學到知識，還讓你享受學習過程中的樂趣。

呂斌結論：學習一定能提升管理水平，前提是你是否樂意學。

第八問：

企業(yè)提問：如何提升顧客的客單價，連鎖企業(yè)該采取哪些營銷手段和營銷理念來更好的服務顧客？

呂斌回復：我們談到客單價的時候，必須把人氣、營收拿過來一起比較，如果你的客單價提升了，而你的人氣和營收反而下降了，那么說明客單價的上漲使得客戶流失了。也就是說，你的定位在顧客項目中已經形成固有模式，如果不提升環(huán)境、產品、服務等指標的話，提升客單價會很危險。

呂斌結論：基本沒有消費者會盡可能大的消費，而會因為盡可能多的“需要”而消費。如果你想顧客盡可能多的消費，除非幫助他發(fā)現新的需要。(實例演習：1、今天您來的真是時候，正好我們酒店有幾款新菜，您不妨嘗嘗，保證您不會失望。2、我們有一款專門從湖南農村請師傅來做的豆腐，口味跟其他湘菜館有點區(qū)別，待會吃的時候你就覺出來了)

第九問：

企業(yè)提問：如何提升員工的責任感和感恩意識？（對家庭、父母、企業(yè)、社會、朋友、同學）

呂斌回復：人性向善，這說的是人的本性，那么我們所要做的就是挖掘人的本性，如果直白的跟他說要懂得感恩，基本沒有效果。當然，并不是所有的員工沒有責任感和感恩心態(tài)，要區(qū)別對待，我在訓練的過程會通過與員工的潛意識對話，來了解員工的內心世界，做出正確、積極的引導，方向就是培養(yǎng)責任性和感恩意識。

呂斌結論：每個人都有責任感和感恩意識，沒有人會說我天生不負責任，沒有良心，掌握這一原則后，一切都變很簡單。

第十問：

企業(yè)提問：如何提升內部管控能力，減少浪費和開支？

呂斌回復：首先，通過費用報表明確費用是否超標。有兩種情況：第一種情況，整體費用不超標，但是各項費用控制不合理，某些費用控制不當。第二種情況，整體費用超標，出現嚴重的管控不當，浪費現象嚴重。

根據以上兩種情況，可以做如下部署：

1、明確出現浪費部門、個人、環(huán)節(jié)（找到問題的根源）

2、提供一個合理的指標，明確各項指標考核，例如：利潤指標考核，費用和成本越低，利潤就越高（案例：一把掃帚斷了找個木棍綁起來繼續(xù)用）

3、管理層教給員工解決浪費問題的辦法

4、定期檢查，永遠不要停止。

呂斌結論：員工只會做你考核的事情。

第十一問：

企業(yè)提問：如何提升廚政管理？

呂斌回復：在我們的考核機制當中，廚房的考核是非常細致的，每一個檔口出品都有指標，規(guī)定時間內沒有完成考核指標的就要處罰，而你想要前廳推薦你檔口的出品，就必須提升你所制作出品的品質，否則，前廳才懶得推你的菜。

結論：廚房第一管理就是出品要做好。

第十二問

企業(yè)提問：酒店6C標準化管理運用推廣和維護？

呂斌回復：6C就是6個常的意思，其中有一項是天天檢查，那就這么干吧，檢查要有結果。

呂斌結論：靠員工自發(fā)就不要做6C標準化體系了。

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