過去的客戶關系與管理

    過去，大型的度假飯店對“款待”一詞用四個字進行解釋：“我的主人”。每位客人都由經(jīng)理或他的助手親自接待，使他們感到受歡迎，感到特殊，感到似乎受到了“貴賓待遇”。

現(xiàn)在的客戶關系與管理

    現(xiàn)在，除了酔小的度假飯店外，很少有經(jīng)理能拿得出全部精力與世界來親自實踐這種“我的主人”的傳統(tǒng)說法。管理任務已經(jīng)變得極為復雜。但是，在有的度假飯店，客戶關系官員及其助手或大堂副理如今在履行著這些從前由經(jīng)理行使的職能。例如，在斐濟的攝政飯店，當有重要客人入住時，客戶關系職員要在其逗留期間的不同時間與他們接觸，為他們提供和建議日程，安排服務。所有其他客人入住后都會有人打電話與他們聯(lián)系，提供他們可能需要的任何幫助。重要客人離店時還會收到一份離別贈品。

    有些度假飯店則在客人房間內(nèi)放上一見禮物和一張經(jīng)理的個人字條來代替經(jīng)理親自歡迎客人到達的做法。這通常稱作一種“表示”或一種令人感到愉快的做法。禮物可以是鮮花、水果籃、調(diào)值酒水的材料、冰鎮(zhèn)香檳酒、糖果、美味食品，或是其他使人愉快、精細美好的東西。冒納凱阿海濱飯店為客人提供意見特殊的日本和服式輕便衣供其哎逗留期間穿用，衣盤則附有總經(jīng)理的歡迎詞卡片。

    有些度假飯店把停留時間較長的客人列入一張?zhí)貏e名單內(nèi)，在每5天左右客人將收到一份不同的禮物——香水、帶有度假飯店標志的袖口、個性化的行李標志、法國產(chǎn)的名牌香皂、一支金筆、一把裁紙刀和諸如此類的物品。

這些做法后面的心理學依據(jù)是度假飯店的客人不外乎下列兩類客人：

    1、外因驅動尋求認可型；

    2、內(nèi)因驅動尋求歸屬感型

    尋求認可的客人喜歡高級貴重的禮物；新球歸屬感的客人喜好物品鎖體現(xiàn)的體貼關懷之情。少數(shù)最為豪華的度假飯店所送出的禮物個性化程度很高，以至于一位回頭客年復一年所收到的禮物竟從不重復。這是由于在客人歷史檔案里保存了一張已經(jīng)送出的禮物的清單。飯店對所有禮物編了代碼，并哎客人預定表上注明以前來訪時所得到的禮物的代碼。

    對客關系的精髓就是要表達度假飯店對人的關切之前，不僅是對其顧客，而是對任何來到度假飯店的人。也就是說，這種好客是出自真心的而不僅僅是利潤驅動的。