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投訴情況1：對某項服務效率低的投訴

步驟1：馬上向客人道歉，語言為：“對不起領導，由于我的技能不夠高，不能給您提供更好的服務，給我一分鐘的時間，我再找個人來幫忙來保證我們的服務質量。”

步驟2：上報主管或客服部長；

步驟3：配合關注人做好對客服務；

步驟4：回執(zhí)客人處理意見和處理結果；

投訴情況2：對設施設備和環(huán)境的投訴

事項時機1：客人的投訴我們可以解決的（例如：空調壞了，燈壞了，電視壞了）

步驟1：立即向客人道歉，語言為：“對不起xx，我馬上協(xié)調相關人員來維修，給您帶來不便請見諒 。”

步驟2：上報主管或客服部長；

步驟3：協(xié)調相關人員進行維修；

步驟4：協(xié)助主管或客服部長做一些彌補服務；

步驟5：回執(zhí)客人處理意見和處理結果。

事項時機2：客人的投訴我們暫時不能解決的（例如：房間布局不好，環(huán)境壓抑）

步驟1：立即向客人道歉，語言為：“對不起領導，讓您感覺不舒服，請您見諒。”

步驟2：立即上報主管或客服部長；

步驟3：協(xié)助主管或客服部長做好餐中服務，針對性地做一些超值服務。