劉奕敏,劉奕敏講師,劉奕敏聯(lián)系方式,劉奕敏培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
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劉奕敏:金牌客戶服務(wù)技巧
2016-01-20 38214
對象
 營業(yè)廳一線服務(wù)人員、企業(yè)客服人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等
目的
 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念,有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識; 有效掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的核心技巧; 提升客戶滿意度,提高應(yīng)變處理投訴問題的能力
內(nèi)容
培訓(xùn)背景:再次光臨的顧客可以為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再次光臨的因素中,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì),最后才是價格?!豆鹕虡I(yè)雜志》即使是借債度日,也要堅持“對客人微笑”。我們?nèi)f萬不可把心中愁云擺在臉上,無論遭受何種困難,“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客。——希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓一切企業(yè)、一切市場競爭之中,競爭到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競爭下去的東西。——山東亞光紡織集團董事長王延平如果說顧客是企業(yè)的生命,服務(wù)則是維持這種生命的血液??v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略,像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等,這些公司無一例外,服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器,甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業(yè)來說,服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略,而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面,這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行,繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通員工來說,我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略,關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個問題。 培訓(xùn)特色:讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是:盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務(wù)理念,但執(zhí)行起來往往會“走樣”,服務(wù)理念變成空洞的口號。培訓(xùn)通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合培訓(xùn)師親身體驗,用通俗的語言加以點評和總結(jié),并且提出了相應(yīng)的服務(wù)技巧指導(dǎo)。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例,讓您不知不覺中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠,有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。 培訓(xùn)受眾 ² 營業(yè)廳一線服務(wù)人員、企業(yè)客服人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等 ² 其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員 ² 以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員 課程收益 ² 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念,有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識; ² 引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指導(dǎo)學(xué)員用于實踐 ² 有效掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的核心技巧 ² 提升客戶滿意度,提高應(yīng)變處理投訴問題的能力; 培訓(xùn)方式 自我測評、教案講授、禮儀游戲、錄像觀摩、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。 培訓(xùn)時間1天,每天培訓(xùn)時間不少于6標(biāo)準(zhǔn)課時 課程大綱: 第一模塊:你的工作——服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨 分組討論:你工作中都存在哪些挑戰(zhàn)? 1, 客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 2, 什么是金牌客戶服務(wù) 3, 如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn) l 保持以客戶為中心的態(tài)度 l 真正理解客戶的觀點 l 掌握有效的服務(wù)技巧 第二模塊:工作的你——培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng) 1, 服務(wù)人員的職業(yè)化塑造 1) 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 2) 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語 3) 專業(yè)的服務(wù)技能 4) 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 2, 服務(wù)人員的品格素質(zhì) l 服務(wù)導(dǎo)向 l 積極熱情 l 謙虛誠實 l 同理心 l 寬容為美 l 注重承諾 3,服務(wù)潛能測試 第三模塊:你的客戶——了解真正的客戶服務(wù) 分組討論:體驗作為客戶的經(jīng)歷 1, 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋 2, 了解客戶的觀點 3, 客戶的期望值 4, 客戶的滿意度 5, 客戶的類型 6, 客戶服務(wù)循環(huán)圖 1) 接待客戶 2) 理解客戶 3) 幫助客戶 4) 留住客戶 第四模塊:接待客戶 1, 歡迎你的客戶 l 職業(yè)化的第一印象 l 歡迎的態(tài)度 l 以客戶為中心 l 關(guān)注客戶的需求 2, 預(yù)測客戶的需求 1) 物質(zhì)需求 2) 信息需求 3) 情感需求 4) 精神需求 3, 充分了解客戶的需求 l 客戶需求冰山分析 l 區(qū)分顯性需求和隱性需求(錄像觀摩與討論) 4, 角色扮演:模擬接待客戶的技巧 第五模塊:理解客戶 1, 理解客戶的技巧:聽、問、復(fù)述 2, 傾聽的技巧 l 傾聽的定義 l 傾聽的五個層次 l 聽事實信息和情感信息 l 提升傾聽能力的技巧 3, 提問的技巧 l 提問的目的 l 開放式問題使用 l 封閉式問題使用 l 案例分析:客戶服務(wù)熱線案例分析 4, 復(fù)述的技巧 l 復(fù)述事實 l 復(fù)述情感 第六模塊:幫助客戶 1, 提供信息和選擇 l 提供信息和選擇的目的 l 客戶需要更多的選擇方案 l 更多的信息和選擇等于增值服務(wù) 2, 管理客戶期望值 l 什么是管理客戶期望值 l 管理客戶期望值的目的 l 管理期望值的方法 3, 達成協(xié)議 l 確定客戶接受解決方案 l 達成協(xié)議不意味著是最終方案 l 達成協(xié)議的方法 第七模塊:留住客戶 留住客戶的步驟 1) 檢查是否滿意 2) 表示感謝 3) 建立聯(lián)系 4) 保持聯(lián)系 第八模塊:服務(wù)挑戰(zhàn)——投訴是金,有效處理客戶投訴 1, 客戶為什么要投訴 2, 處理客戶投訴的意義 3, 有效處理客戶投訴的技巧 1) 鼓勵客戶發(fā)泄 2) 充分道歉 3) 收集信息 4) 承擔(dān)責(zé)任 5) 讓客戶參與意見 6) 跟蹤服務(wù) 4,案例分析與討論
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