課程收益： 1）現(xiàn)代企業(yè)正面對日趨激烈的市場競爭和產(chǎn)品“同質(zhì)化”越來越嚴(yán)重的壓力，推行“以顧客滿意為中心”的服務(wù)戰(zhàn)略，打造以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的競爭優(yōu)勢，已經(jīng)成為新競爭形態(tài)下的競爭法則。 2）服客服務(wù)禮儀是一種與顧客交往過程中應(yīng)具有的相互尊重、親善和友好的行為規(guī)范和藝術(shù)。 3）規(guī)范和正確的服務(wù)禮儀能展現(xiàn)服務(wù)人員的外在美和內(nèi)在修養(yǎng)，更容易拉近與顧客的距離，贏得顧客的滿意和忠誠，提升企業(yè)形象，實現(xiàn)品牌的增值。 培訓(xùn)目標(biāo)： ² 通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象 ² 通過培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運用 ² 通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 ² 通過培訓(xùn)使員工掌握規(guī)范的禮儀知識，明晰的市場競爭意識 課程特色： 1） 內(nèi)外兼修，與學(xué)員工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合 2） 理論與實踐相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實用 3） 突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣 培訓(xùn)方式： Ø 角色扮演、場景模擬 Ø 現(xiàn)場演練、點評 Ø 案例分析、小組討論 課程大綱 第一模塊：禮儀與職業(yè)形象——服務(wù)人員的必修課程 一、禮儀的起源、定義及內(nèi)涵 二、服務(wù)禮儀的重要性 1. 提高員工個人素質(zhì)2. 提升企業(yè)形象3. 提高客戶滿意度4. 創(chuàng)造品牌 三、服務(wù)禮儀的基礎(chǔ) 尊重至上 打造陽光心態(tài) 第二模塊：工作意識的培養(yǎng)——禮由心生，態(tài)度決定一切 一、案例分析： 他為什么為難服務(wù)人員？ 思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？客戶最需要什么？ 二、認識你的服務(wù)角色 理解你的企業(yè)、工作、客戶 我為什么而工作，我為誰而工作 服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)：一“仁”二“心”服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)：養(yǎng)成快樂工作的習(xí)慣 三、服務(wù)態(tài)度 什么是微笑，什么是微笑服務(wù)？ l 用心服務(wù)——假如我是消費者 l 主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的 l 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo) l 激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度 第三模塊：打造一流的職業(yè)形象——儀容儀表 1，個人形象的重要性分析 塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng) 7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會 自信是職業(yè)形象的開始 為什么空姐看上去美麗？ 2，服務(wù)人員制服著裝規(guī)范 ----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋 3，發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求 4，工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲 5，配飾的要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等 6，男士西裝的穿著與搭配 第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓(xùn)練 自我形象檢查 1， 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場合的站姿要求） 2， 端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求） 3， 穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場合下的行走姿態(tài)） 4， 大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練 5， 服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練 6， 鞠躬禮的分類與服務(wù)場景訓(xùn)練 7， 微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑 l 微笑服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)人員愿意微笑 l 眼神微笑訓(xùn)練法 l 咬筷子微笑訓(xùn)練法 8， 眼神與完美表達訓(xùn)練 第五模塊：服務(wù)接待禮儀 一、接待前 自我形象檢查 規(guī)范的站姿與坐姿 微笑服務(wù)的魅力 眼神的的使用范圍 服務(wù)禮貌用語 二、接待中 1，顧客進門 l “三聲”、“三到”、“三S” l 稱呼禮儀 l 問侯禮儀 l 鞠躬禮儀 l 握手禮儀 l 引導(dǎo)禮儀 l 指引入座的手勢 2，和顧客的交流 l 敬人三A的態(tài)度：尊重對方、接受對方、贊美對方 l 介紹與自我介紹 l 名片的遞交與接收 l 端茶送水的注意事項 l 引導(dǎo)顧客的手勢與走姿 l 蹲姿禮儀 三、送客 怎樣道別 l 主動拉門 l 鞠躬禮儀 l 言語道別 第六模塊：服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練 1. 語言魅力訓(xùn)練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態(tài)控制 2. 稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼 3. 問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧 4. 贊美的重要性；贊揚他人的技巧 5. 面對投訴客戶的語言技巧 6. 傾聽的作用與要領(lǐng) 7. 肢體語言的應(yīng)用技巧 第七模塊：電話禮儀 一、打電話禮儀 重要的第一聲 飽滿的情緒，喜悅的心情 電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音 力求簡潔，抓住要點 考慮到交談對方的立場 使對方感到有被尊重、重視的感覺 打電話誰先掛 二、接電話禮儀 接電話服務(wù)禮儀 迅速準(zhǔn)確的接聽 認真清楚的記錄 有效電話溝通 學(xué)會配合別人談話 對方要找的人不在時 接聽私人電話時 三、手機禮儀