中國(guó)電信渠道建設(shè)與管理現(xiàn)狀分析 中國(guó)電信經(jīng)過(guò)一年的社會(huì)渠道建設(shè)與優(yōu)化，社會(huì)渠道的數(shù)量已超過(guò)了自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳的數(shù)量，社會(huì)渠道建設(shè)的增幅由幾乎為零快速增長(zhǎng)50%。中國(guó)電信副總經(jīng)理?xiàng)钚ソ榻B，目前CDMA終端的社會(huì)化運(yùn)營(yíng)比重達(dá)73%，較年初的18%增長(zhǎng)55個(gè)百分點(diǎn)，由此可見(jiàn)過(guò)去一年中國(guó)電信在社會(huì)渠道建設(shè)上所獲得的成績(jī)。社會(huì)渠道的飛快發(fā)展并不能遮蓋中國(guó)電信渠道發(fā)展的不足，以下是我對(duì)中國(guó)電信社會(huì)渠道存在問(wèn)題的列舉，希望能對(duì)中國(guó)電信的渠道規(guī)劃者和管理者產(chǎn)生深刻的反思。 中國(guó)電信社會(huì)渠道建設(shè)現(xiàn)狀： 一、宏觀方面：從整體社會(huì)渠道發(fā)展來(lái)看，存在著以下的問(wèn)題. 1、 競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)營(yíng)商挖角：中國(guó)電信是通過(guò)高額的補(bǔ)貼占領(lǐng)社會(huì)渠道的，隨著補(bǔ)貼額度的減少和對(duì)電信產(chǎn)品的深刻認(rèn)識(shí)，以及中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)移動(dòng)對(duì)渠道的策反，中國(guó)電信經(jīng)過(guò)一年建立起來(lái)的渠道網(wǎng)絡(luò)將不再穩(wěn)固。 2、 渠道竄貨和套機(jī)問(wèn)題嚴(yán)重，影響了電信渠道的正常運(yùn)營(yíng)：作為國(guó)內(nèi)惟一一家各省間資費(fèi)和上網(wǎng)卡補(bǔ)貼政策不統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)商，社會(huì)渠道以其較強(qiáng)的靈活性，利用部分地區(qū)上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)高資費(fèi)吸引社會(huì)渠道從其他省份大量竄貨。同時(shí)，大量渠道代理商為了收取電信提供的市場(chǎng)現(xiàn)金返利和吸納電信的高額補(bǔ)貼，從2009年9月起就一直在進(jìn)行大規(guī)模的套機(jī)，即將含資費(fèi)的號(hào)卡和手機(jī)拆分開(kāi)來(lái)銷(xiāo)售，獲取額外利潤(rùn)。更有甚者，直接將含資費(fèi)的號(hào)卡進(jìn)行短信群發(fā)和撥打聲訊臺(tái)等獲利，形成5到10元不等的“高額欠費(fèi)”，與第三方合作形成利益鏈條來(lái)變現(xiàn)電信套餐。 3、 渠道沖突嚴(yán)重，渠道之間爭(zhēng)奪相同客戶。各渠道為完成銷(xiāo)售任務(wù)，爭(zhēng)奪相同客戶的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。如代理商與社區(qū)經(jīng)理、自營(yíng)廳經(jīng)理及10000號(hào)之間對(duì)相同的區(qū)域和社區(qū)的共同客戶進(jìn)行爭(zhēng)奪（2）渠道之間跨區(qū)域銷(xiāo)售，爭(zhēng)奪客戶。 4、 渠道定位不清，角色不明：如對(duì)社會(huì)渠道主要功能是做服務(wù)，還是做銷(xiāo)售，是做銷(xiāo)售，還是做體驗(yàn)，是起主要作用，還是起輔導(dǎo)作用沒(méi)有想明白。最明顯的問(wèn)題是合作營(yíng)業(yè)廳一方面要做好服務(wù)，另一方面要做好銷(xiāo)售，但兩者往往很難協(xié)調(diào)好。 二、微觀方面： 除了以上的問(wèn)題外，對(duì)于個(gè)體代理商而言，更多關(guān)注的是電信產(chǎn)品好不好賣(mài)，是否能為自己獲利，但現(xiàn)實(shí)的情況與代理商的期望形成強(qiáng)烈的差距： 1、 產(chǎn)品差異化賣(mài)點(diǎn)較小，融合套餐的優(yōu)勢(shì)未能充分顯現(xiàn): 相比移動(dòng)和聯(lián)通長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)沉淀下來(lái)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，電信的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)很少。如互打免費(fèi)，有一定的吸引力，但是讓用戶一次性換幾部手機(jī)，用戶不太接受. 2、 業(yè)務(wù)復(fù)雜且政策變動(dòng)較快，代理商很難適應(yīng)，發(fā)展業(yè)務(wù)艱難：中國(guó)電信業(yè)務(wù)從受理到營(yíng)銷(xiāo)政策，相對(duì)于其他運(yùn)營(yíng)商，都較為復(fù)雜，而且營(yíng)銷(xiāo)政策變化太快，代理商無(wú)法跟上。營(yíng)銷(xiāo)成功后，在辦理過(guò)程中，還會(huì)遇到一些意想不到的問(wèn)題，導(dǎo)致代理商信心不足。 3、 社會(huì)渠道培訓(xùn)難度較大：由于代理商相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)較少，培訓(xùn)起來(lái)難度很大。電信員工要想熟練掌握并靈活運(yùn)用各項(xiàng)政策，都有一定的難度，對(duì)代理商來(lái)說(shuō)，難度更大。代理商要想獲取利潤(rùn)，需要掌握的營(yíng)銷(xiāo)政策更多，包括政企、家庭、個(gè)人渠道的銷(xiāo)售政策。這對(duì)培訓(xùn)者及代理商都提出了較高的要求。 4、 CRM業(yè)務(wù)受理較為復(fù)雜，代理商學(xué)習(xí)難度較大，不便于業(yè)務(wù)的發(fā)展; CRM受理未能得到有效推廣，許多網(wǎng)點(diǎn)都是以報(bào)單代替CRM，影響網(wǎng)點(diǎn)的專(zhuān)業(yè)度和品牌的建立。 5、 代理商對(duì)繼續(xù)經(jīng)營(yíng)失去信心，渠道的穩(wěn)定性受到影響： ü 電信服務(wù)存在缺陷，影響了代理商發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性，如辦理手機(jī)業(yè)務(wù)流程相對(duì)簡(jiǎn)單，辦理電話、寬帶時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)諸如不能及時(shí)安裝或無(wú)線位等情況，代理商及渠道管理人員要不停地協(xié)調(diào)解決這些事務(wù)，沒(méi)有過(guò)多的精力去發(fā)展業(yè)務(wù)。 ü 傭金標(biāo)準(zhǔn)代理商難于接受，傭金少讓代理商難以經(jīng)營(yíng)下去。即便中國(guó)電信的傭金標(biāo)準(zhǔn)是按套餐價(jià)值來(lái)核發(fā)，高價(jià)值產(chǎn)品盡管回報(bào)高，但發(fā)展難度大。 ü 用戶發(fā)展困難：電信終端問(wèn)題是電信發(fā)展手機(jī)業(yè)務(wù)的一個(gè)瓶頸，同樣品牌度不高，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)質(zhì)量不佳等都影響客戶的發(fā)展。 6、 基層管理者對(duì)社會(huì)渠道的重視程度不夠，只停留在文件和口號(hào)上，同時(shí)渠道管理人員力量嚴(yán)重不足，影響渠道的幫扶、督導(dǎo)和管理。 具體的渠道解決思路，將另文介紹.