中國電信營業(yè)廳問題剖析與改進(jìn)建議（一） 3G運營時代，實體渠道的爭奪越演越烈，但終端銷售渠道無疑是中國電信的最大軟肋，這是歷史原因造成的。首先，由于固定網(wǎng)絡(luò)并沒有太多的額外服務(wù)，多數(shù)用戶都只是在按月或者按季度繳納電話費或者寬帶服務(wù)費的時候，才去中國電信的營業(yè)網(wǎng)點，用戶對其營業(yè)網(wǎng)點的需求沒有對移動運營商那么高。中國電信在長期的固網(wǎng)運營中并沒有必要高密度建設(shè)營業(yè)網(wǎng)點或者銷售渠道。其次，由于固定電話機(jī)的低附加值和同質(zhì)化特點，固網(wǎng)運營時代，中國電信并不需要大規(guī)模營銷通信終端。 09年中國電信開始在全國范圍內(nèi)加強(qiáng)自營渠道和社會渠道的建設(shè)，經(jīng)過一年的努力，中國電信渠道得到長足的發(fā)展，但在發(fā)展過程中卻遇到了許多問題。以下是中國電信自營渠道部分問題的列舉（這些問題不僅在中國電信營業(yè)廳里存在，中國聯(lián)通和中國移動營業(yè)廳也存在著這類共性的問題），以及對這些問題解決的建議。 一、服務(wù)問題： 電信套餐太多，銷售人員解釋不清晰，賬單出來后客戶來鬧，很容易有矛盾存在。 到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的人員多，人員分流不及，導(dǎo)致客戶服務(wù)不到位，客戶覺得沒有受到尊重。 營業(yè)廳自助終端使用率低，剛建立起來的電子渠道，如網(wǎng)上營業(yè)廳基本沒有進(jìn)行推廣，導(dǎo)致營業(yè)廳的服務(wù)壓力。 服務(wù)VS營銷沖突：一方面上級的銷售指標(biāo)分配過重，另一方面人流多，服務(wù)的工作繁重，往往導(dǎo)致服務(wù)沒做好，銷售也沒做好。 二、銷售問題： 客戶不信任電信的產(chǎn)品，總覺得是受騙； 營業(yè)廳銷售能力不足，不懂得如何挖掘客戶的需求，當(dāng)客戶拒絕以后就，不知道如何繼續(xù)銷售。 區(qū)域內(nèi)的電話營銷，營銷成功率只有20-30%，效率很差?？蛻舯г苟?，稱電信不停的打電話，影響到家庭正常生活。 電信銷售前移的策略在執(zhí)行時不到位，服務(wù)顧問在用戶等待時進(jìn)行產(chǎn)品銷售，可以減少柜臺受理的壓力，效果是有。但執(zhí)行時用戶還是會再到受理柜臺上咨詢。 在提升營業(yè)廳的影響力方面，只能是守株待兔，因為不能在社區(qū)搞活動和搞宣傳。 三、人員管理問題： 人員流動嚴(yán)重，新手比較多、流動員工比較多，來不及培訓(xùn)——老員工不斷辭職，新員工又無法立刻跟上老員工的步伐，從而造成營業(yè)前臺受理速度慢，用戶排隊情況嚴(yán)重，員工差錯不斷。 員工的素質(zhì)不好，工作積極性不強(qiáng)。如每月月初，客流量少時，服務(wù)顧問會感覺機(jī)會少，達(dá)不到指標(biāo)，所以工作沒有積極性；在每月月底客流量大時，員工感覺無精力再做營銷，只想快點打發(fā)掉用戶，讓自己早點下班。 人員培訓(xùn)不夠系統(tǒng)，基本上都是以產(chǎn)品培訓(xùn)為主。 員工主動性不夠，主動營銷意識不足，很多時候是直接問客戶的需求，而不是挖掘需求，常常是銷售人員問一個問題，客戶不回，就不知怎樣繼續(xù)問下去。 營業(yè)廳員工激勵手段有限，除了通過績效和懲罰激勵以外，沒有什么新的措施了。營業(yè)廳團(tuán)隊的凝聚力和向心力不足。 中國電信營業(yè)廳發(fā)展建議將在《中國電信營業(yè)廳問題剖析與改進(jìn)建議（二）》中詳細(xì)談及。