營業(yè)廳全業(yè)務(wù)3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷業(yè)績的提升 全業(yè)務(wù)競爭態(tài)勢下，作為中國電信運(yùn)營商最重要的渠道——營業(yè)廳來說，營業(yè)廳的發(fā)展已由第三代營業(yè)廳向第四代營業(yè)廳的方向發(fā)展，已從注重服務(wù)營銷向體驗(yàn)營銷過渡（未來將向第五代營業(yè)廳過渡：差異化的信息化營銷）。外國運(yùn)營商的經(jīng)驗(yàn)顯示，增值業(yè)務(wù)將占據(jù)運(yùn)營商總收入的50%以上，從三大運(yùn)營商10年前二季度的財(cái)務(wù)報(bào)表來看，3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的收入占整體收入的比重越來越大，增值業(yè)務(wù)的發(fā)展將成為中國電信運(yùn)營商應(yīng)對全業(yè)務(wù)競爭，搶占3G市場領(lǐng)導(dǎo)者地位的最重要領(lǐng)域。為達(dá)成中國電信營業(yè)廳的轉(zhuǎn)營和增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，營業(yè)廳3G增值業(yè)務(wù)營銷能力的提升成為關(guān)鍵中的關(guān)鍵。目前中國電信運(yùn)營商營業(yè)廳員工更多把精力放在服務(wù)上，在銷售方面，更多工作是開展3G用戶的拓展和3G終端的銷售。如何改變營業(yè)廳員工的銷售意識(shí)，將精力放在3G增值業(yè)務(wù)的營銷和體驗(yàn)上，這需要營業(yè)廳進(jìn)行系統(tǒng)性的突破，就如幼蟲到蝴蝶的轉(zhuǎn)化過程，需要破繭而出。而開展高效的實(shí)戰(zhàn)營銷培訓(xùn)是中國電信營業(yè)廳進(jìn)行系統(tǒng)性突破的助摧器之一。 對于目前營業(yè)廳員工來說，要改變服務(wù)和銷售的狀態(tài)并不容易，需要改變員工的意識(shí)、技能和行為，這些都需要通過培訓(xùn)作為基礎(chǔ)，通過培訓(xùn)改變其3G增值業(yè)務(wù)的營銷意識(shí)和提升其營銷能力，但目前營業(yè)廳的營銷更多的是3G增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的培訓(xùn)、政策的培訓(xùn)、銷售基本流程的培訓(xùn)，這樣的培訓(xùn)很難起到相應(yīng)的作用，同時(shí)目前營業(yè)廳的培訓(xùn)更多的是講座式的培訓(xùn)，作為營業(yè)廳經(jīng)理或督導(dǎo)，往往在培訓(xùn)后就將主要的精力放在營業(yè)廳的管理上，沒有時(shí)間來督導(dǎo)員工運(yùn)用技巧。營業(yè)廳的培訓(xùn)應(yīng)是實(shí)戰(zhàn)式的培訓(xùn)，只有這樣才能真正讓營業(yè)廳員工逐步改變，全面提升營業(yè)廳3G增值業(yè)務(wù)的營銷業(yè)績。 營業(yè)廳3G增值業(yè)務(wù)的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)可以分為四個(gè)步驟來進(jìn)行實(shí)施： 第一階段為工具傳授階段：此階段的目的是通過培訓(xùn)營業(yè)廳員工的3G增值業(yè)務(wù)銷售技巧，總結(jié)培訓(xùn)中的銷售工具，以及制定實(shí)戰(zhàn)工具，并以情景演練的形式熟悉工具的應(yīng)用； 第二階段為現(xiàn)場實(shí)踐階段：目的是使?fàn)I業(yè)廳員工在實(shí)際工作場景中運(yùn)用已具備的知識(shí)和工具，并通過廳經(jīng)理或督導(dǎo)的現(xiàn)場輔導(dǎo)，提升其實(shí)戰(zhàn)的能力和營業(yè)廳的營銷業(yè)績； 第三階段為總結(jié)反饋階段：讓營業(yè)廳員工通過PDCA的方式進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，并為營業(yè)廳員工個(gè)人的能力發(fā)展提出成長改進(jìn)建議和方法。 第四階段為持續(xù)發(fā)展階段，讓營業(yè)廳員工清晰地知道第四代營業(yè)廳后續(xù)的營銷發(fā)展策略和發(fā)展方向，明確提升營業(yè)廳區(qū)域輻射影響力和區(qū)域營銷業(yè)績的方法。 通過營業(yè)廳廳經(jīng)理或督導(dǎo)系統(tǒng)的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)可以達(dá)到以下四個(gè)目的： 1、提升營業(yè)廳員工3G增值業(yè)務(wù)的營銷技能：做到學(xué)中用，做中學(xué)，將3G增值業(yè)務(wù)的銷售技巧運(yùn)用于實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中，確保營業(yè)廳人員營銷能力的提升。 2、促進(jìn)營業(yè)廳員工行為的轉(zhuǎn)變：在營銷實(shí)戰(zhàn)中，保持優(yōu)點(diǎn)，改善不足，特別是通過廳經(jīng)理或廳督導(dǎo)現(xiàn)場技能輔導(dǎo)和能力測評，讓營業(yè)廳員工在實(shí)戰(zhàn)中提高，使人員做到行為的轉(zhuǎn)變； 3、確保營業(yè)廳員工營銷能力的持續(xù)提升：通過實(shí)戰(zhàn)后的總結(jié)和回顧，讓營業(yè)廳員工制定個(gè)人行為改進(jìn)的計(jì)劃，明確未來個(gè)人發(fā)展的方向。 4、提升營業(yè)廳區(qū)域營銷的業(yè)績：提供營業(yè)廳區(qū)域影響力和區(qū)域營銷能力提升的方法和思路，為營業(yè)廳進(jìn)一步發(fā)展提供方向和方法。 比如第一階段工具傳授階段，廳經(jīng)理和廳督導(dǎo)及值班班長通過營業(yè)廳間的交流和自身營業(yè)廳的總結(jié)，總結(jié)出一套3G增值業(yè)務(wù)的營銷工具，并在營業(yè)廳進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)，最后傳授給營業(yè)廳的員工。 如工具一：3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品客戶群的細(xì)分工具表 手機(jī)閱讀的細(xì)分工具表 客戶細(xì)分類別 細(xì)分原因 細(xì)分產(chǎn)品 上班族 對于上班族來說，進(jìn)行手機(jī)閱讀的時(shí)間大多為離散時(shí)間，即為上下班途中或無聊時(shí)間。 手機(jī)閱讀的基本上可以分為：新聞資訊、搞笑段子、雜志、連載小說。 學(xué)生 手機(jī)閱讀的主要優(yōu)勢是利于交友，代表著時(shí)尚。 吸引他們的產(chǎn)品是連載小說。 專業(yè)人士 能夠快捷的獲取到專業(yè)內(nèi)的知識(shí)或信息， 如金融知識(shí)、IT信息、股市動(dòng)態(tài)、時(shí)尚資訊等。 家庭主婦 娛樂、價(jià)格低廉、實(shí)時(shí)性強(qiáng) 搞笑段子、連載小說是他們的主要閱讀內(nèi)容。 如工具二：3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的提煉工具表 產(chǎn)品 產(chǎn)品特征 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 對客戶的利益 滿足客戶群 銷售方法 手機(jī)閱讀 內(nèi)容豐富、一點(diǎn)接入，互動(dòng)性強(qiáng) 方便、免流理、娛樂 價(jià)格低、節(jié)約時(shí)間、不用跑書城、在家、公司、車上輕松看正版小說 商務(wù)人士、學(xué)生群體、白領(lǐng)、手機(jī)上網(wǎng)需求多者 體驗(yàn)營銷、現(xiàn)場營銷、病毒營銷、捆綁營銷 手機(jī)支付 輕松消費(fèi)，即時(shí)結(jié)賬，安全保障 簡單發(fā)短信即可完成購彩票，消費(fèi)，充值 節(jié)約時(shí)間，節(jié)約成本，在家輕松消費(fèi) 商務(wù)群體，白領(lǐng)，普通上班族 體驗(yàn)營銷、現(xiàn)場營銷，捆綁營銷 手機(jī)游戲 品種多，時(shí)尚， 隨時(shí)隨地玩，可選擇性多，促進(jìn)交流（話題） 帶來快樂，開發(fā)思維，獲得優(yōu)惠，呈現(xiàn)個(gè)性（法潮人） 學(xué)生、白領(lǐng)、時(shí)尚族、服務(wù)行業(yè)、個(gè)體戶 全員代理、區(qū)域銷售（校園）、節(jié)日促銷、POP銷售