構(gòu)建3G時(shí)代結(jié)構(gòu)化的投訴處理支撐體系 全業(yè)務(wù)時(shí)代，三大電信運(yùn)營商借競爭對(duì)手“修煉”之機(jī)，分別從“終端戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、營銷戰(zhàn)”著力，開展全面的市場競爭，以便在4G來臨之前搶占通訊行業(yè)的優(yōu)勢地位。在開展“四戰(zhàn)”的同時(shí)，電信運(yùn)營商往往忽略了“服務(wù)戰(zhàn)”的戰(zhàn)略意義——服務(wù)是3G營銷時(shí)代的基礎(chǔ)，營銷僅是保障，服務(wù)要走在營銷的前面。筆者將通過中國移動(dòng)G3投訴服務(wù)的現(xiàn)狀及投訴支撐體系建立的分析，希望能給三大電信運(yùn)營商在構(gòu)建自身投訴服務(wù)體系方面一些啟發(fā)。 目前中國移動(dòng)正處于TD建設(shè)、運(yùn)營及發(fā)展的時(shí)期，存在手機(jī)終端質(zhì)量不理想、網(wǎng)絡(luò)與支撐系統(tǒng)不完善、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不規(guī)范等問題。這些問題勢必導(dǎo)致客戶在使用G3服務(wù)與2G服務(wù)感知上的落差，投訴處理問題解決起來十分困難。中國移動(dòng)3G服務(wù)目前存在以下的問題： 1、網(wǎng)絡(luò)方面的問題： 中國大部分地市還未實(shí)現(xiàn)G3網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，許多正式商用的城市也存在較多弱覆蓋的區(qū)域。雖然中國移動(dòng)今年大力建設(shè)3G基站，但“遠(yuǎn)水救不了近火”，這樣造成的網(wǎng)速慢、漫游時(shí)無法正常使用的問題會(huì)讓客戶不滿。 2、終端方面的問題： 一方面移動(dòng)終端與網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)匹配性較弱，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不佳；另一方面TD終端產(chǎn)業(yè)鏈不成熟，TD終端的故障率遠(yuǎn)高于2G，許多終端問題僅僅通過換機(jī)來解決。同時(shí)中高端的終端手機(jī)十分缺乏，這些都導(dǎo)致了客戶投訴的增加。 3、計(jì)費(fèi)方面的問題： 2G與3G之間的兩網(wǎng)融合，雖然目前已實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)協(xié)同，但由于G3業(yè)務(wù)的特殊性造成通話時(shí)切換網(wǎng)絡(luò)多扣費(fèi)、上網(wǎng)本與上網(wǎng)卡沒有執(zhí)行封頂費(fèi)用、短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生高額流量費(fèi)等問題。 基于以上3G服務(wù)問題，我們建議構(gòu)建四大投訴支撐系統(tǒng)來改進(jìn)3G服務(wù)的現(xiàn)狀： 一、完善服務(wù)支撐系統(tǒng)： 隨著G3業(yè)務(wù)的不斷推廣，客戶服務(wù)的價(jià)值逐步凸顯，服務(wù)將逐步成為G3及全業(yè)務(wù)穩(wěn)定后各運(yùn)營商競爭的重要手段，通過完善服務(wù)支撐體系優(yōu)化服務(wù)資源配置，著力提升核心客戶的綜合滿意度。 建立七大服務(wù)支撐： 實(shí)現(xiàn)各接觸點(diǎn)一站式的投訴解決模式； 建立并完善G3接觸點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)制，提升服務(wù)人員的能力； 設(shè)立10086視頻專席服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“語音+視頻”服務(wù)二位一體； 規(guī)范投訴各節(jié)點(diǎn)的處理流與處理時(shí)限。 形成投訴客戶分層分級(jí)管理的閉環(huán)流程； 實(shí)施G3服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制，解決潛在的問題； 實(shí)施G3投訴客戶回訪機(jī)制，確?？蛻舻某掷m(xù)滿意度。 二、建立技術(shù)支撐系統(tǒng)： 設(shè)立有效的基礎(chǔ)網(wǎng)和信息網(wǎng)的技術(shù)支撐，確保TD_SCDMA網(wǎng)絡(luò)能夠提供良好的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和用戶感知，確保G3網(wǎng)絡(luò)安全、健康、高效運(yùn)行。 技術(shù)支撐系統(tǒng)建立包含四個(gè)方面： 1、建立G3網(wǎng)絡(luò)故障處理機(jī)制，通過自維、代維的聯(lián)動(dòng)保障7*24小時(shí)責(zé)任制。 2、形成G3網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息發(fā)布機(jī)制：圍繞“覆蓋良好區(qū)域”、“覆蓋較好區(qū)域”和“覆蓋域”、“無覆蓋區(qū)域”四個(gè)級(jí)別進(jìn)行描述，并擬定關(guān)懷計(jì)劃及解釋口徑。 3、明確TD-SCDMA測量信息采集運(yùn)用機(jī)制。 4、CDT工具的有效運(yùn)用：CDT跟蹤工具運(yùn)用可對(duì)網(wǎng)絡(luò)、用戶、及終端類型靈活定制KPI的統(tǒng)計(jì)分析。 三、規(guī)范終端支撐系統(tǒng)： 終端的款式、功能及網(wǎng)絡(luò)的影響等因素會(huì)影響TD用戶的感知，因此需通過終端測評(píng)、產(chǎn)家售后聯(lián)動(dòng)機(jī)制及終端質(zhì)量曝光臺(tái)等支撐手段推動(dòng)TD終端的加快成熟。一方面，制定TD終端評(píng)測選型流程，在新款終端投放市場前進(jìn)行產(chǎn)品試測，評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量；并進(jìn)行產(chǎn)品橫向測評(píng)，預(yù)估產(chǎn)品的市場潛力（目前實(shí)施的渠道代理商評(píng)估選擇終端會(huì)就是一種好的嘗試）；另一方面，將產(chǎn)家納入售后體系，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)家售后一體化聯(lián)動(dòng)，規(guī)范各項(xiàng)操作流程快速高效的解決客戶問題；同時(shí)，利用呼叫詳單跟蹤工具完善終端質(zhì)量曝光臺(tái)，此工具實(shí)時(shí)反映每一個(gè)用戶呼叫過程，也反映網(wǎng)內(nèi)用戶的話務(wù)質(zhì)量及話務(wù)模型，通過統(tǒng)計(jì)分析主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、檢測商用終端對(duì)現(xiàn)網(wǎng)TD網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)的影響，推動(dòng)終端制造廠商的發(fā)展。 四、明確管控支撐系統(tǒng)： 通過營銷的有效管控達(dá)成客戶的滿意——違諾問責(zé)制和合作伙伴評(píng)估管理機(jī)制的建立能提升G3運(yùn)營服務(wù)的能力，在企業(yè)內(nèi)部和外部形成良好的溝通機(jī)制，從而不斷提升客戶的滿意度。 1、明確違諾問責(zé)制：制定《維諾問責(zé)管理辦法》，對(duì)公司營銷推廣執(zhí)行中的違諾行為進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究，并從工單量、升級(jí)投訴量及話務(wù)預(yù)警等方面評(píng)估所造成的不良影響，并進(jìn)行進(jìn)一步的規(guī)范管理。違諾問責(zé)通過對(duì)“信息不及時(shí)類、支撐不到位類、承諾未兌類”等各類營銷活動(dòng)出現(xiàn)的問題進(jìn)行有效的管控，同時(shí)也對(duì)有效降低因人為失誤而引發(fā)的問題。 2、明確合作伙伴評(píng)估管理機(jī)制：本機(jī)制的制定可以參考聯(lián)盟商家、專營店監(jiān)控機(jī)制的方法，審視合作伙伴提供的服務(wù)及工作職責(zé)，每月由各部門項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、各窗口一線工作人員客觀對(duì)合作伙伴進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)問題頻率1次以上的，或是評(píng)估為“一般或差”，需要將問題進(jìn)行描述，每期的評(píng)估分析將提交給各歸口管理部門回復(fù)處理，并定期進(jìn)行通報(bào)，從而不斷提升合作伙伴的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。 所謂“鐵打的營盤流水的兵”，我們通過建立規(guī)范化、系統(tǒng)化的投訴處理支撐體系才能應(yīng)對(duì)和解決3G時(shí)代服務(wù)上的“新標(biāo)準(zhǔn)化”和“新個(gè)性化”的問題，才能不斷地讓學(xué)員滿意以最終達(dá)成客戶的忠誠。