3G競爭下電信運(yùn)營商集團(tuán)客戶分級管理初探 隨著全業(yè)務(wù)市場競爭的日趨激烈，在3G競爭新形勢下，電信運(yùn)營商都把“以客戶為中心”作為企業(yè)運(yùn)營的核心（從三大電信運(yùn)營商2011年工作規(guī)劃中也可發(fā)現(xiàn)客戶戰(zhàn)略是最核心的戰(zhàn)略），在研發(fā)、設(shè)計(jì)、市場、銷售、服務(wù)等多個運(yùn)營環(huán)節(jié)都貫穿著客戶導(dǎo)向的思想。與此同時(shí)，電信運(yùn)營商管理著數(shù)以百萬計(jì)的客戶，如何做到客戶導(dǎo)向式管理呢？特別是對于運(yùn)營商來說起到品牌價(jià)值和利潤價(jià)值的集團(tuán)客戶在“以客戶為中心”的管理問題上更是讓集團(tuán)管理者頭痛。 目前集團(tuán)客戶管理存在著以下的的問題：一方面企業(yè)現(xiàn)有客戶規(guī)模下人力、物力資源是有限的，客戶數(shù)量已經(jīng)超出客戶經(jīng)理所能管理的幅度。另一方面由于集團(tuán)客戶多且內(nèi)部龐雜，并且由于行業(yè)特征、社會因素、集團(tuán)因素、競爭因素等導(dǎo)致客戶的差異化管理只能停留在口頭上。不同客戶的價(jià)值差異是明顯，電信運(yùn)營商的做法往往是為了完成任務(wù)利用各種關(guān)系渠道不切實(shí)際的給客戶定制業(yè)務(wù)，但后期“售后客戶評價(jià)”滿意度低，對電信運(yùn)營商客戶保有與發(fā)展策略十分不利。 在企業(yè)的人力、物力資源總是有限的情況下，有限的資源投入要產(chǎn)生最大的產(chǎn)出就必須把資源投入到最能夠產(chǎn)生價(jià)值的客戶身上。所以基于客戶價(jià)值的細(xì)分與分級管理就變得十分必要。我們可以對客戶進(jìn)行分層分級管理，對具有最大價(jià)值的客戶放在最核心的位置，對他們需求的了解和滿足也是最重要的；對具有次要價(jià)值的客戶則處于次核心的位置，對他們需求的了解和滿足也處于次重要的位置。 集團(tuán)客戶分級一般按照以下的方式進(jìn)行：橫向因素：集團(tuán)客戶的行業(yè)特征、綜合情況、收入水平等因素進(jìn)行評定，縱向因素：集團(tuán)客戶忠誠度、業(yè)務(wù)發(fā)展和合作潛力、影響力、客戶口碑等因素進(jìn)行評定。 當(dāng)然分級依據(jù)不僅限于以上的因素，還可以從以下的因素來進(jìn)行考慮： 依照集團(tuán)客戶消費(fèi)收入情況：橫向參照業(yè)務(wù)種類 按集團(tuán)整體信息化建設(shè)情況：橫向參照建設(shè)預(yù)算資金、軟硬件建設(shè)情況、業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入情況等 按集團(tuán)消費(fèi)主導(dǎo)性：參照行政機(jī)關(guān)、國企、事業(yè)單位、民企等集團(tuán)性質(zhì)參照上表形式打分量化 按集團(tuán)發(fā)展情況：已發(fā)展集團(tuán)和潛在集團(tuán) …… 比如可以根據(jù)運(yùn)營商的信息化收入和行業(yè)的影響力來進(jìn)行分級管理，將客戶分為四級，針對每一級的集團(tuán)客戶進(jìn)行差異化的管理： 第一級為：合作伙伴關(guān)系：這種伙伴就是指那些對公司的信任度與忠誠度都很高的客戶，他們對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)比較大，這類客戶是企業(yè)最為理想和最可靠的客戶。針對此類客戶，需要為每個客戶制定差異化客戶需求數(shù)據(jù)庫，同時(shí)建立客戶需求發(fā)展路徑圖，密切關(guān)注客戶現(xiàn)有和未來的需求，為客戶提供差異化的產(chǎn)品與服務(wù)。 第二級為功能型關(guān)系：有些客戶并不重視與電信運(yùn)營商的關(guān)系，也沒有表現(xiàn)出信任和好感。但他的購買量大，對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)也是比較大的。對于這類客戶，我們應(yīng)該分析原因，設(shè)法提高他的忠誠度，防止流失，同時(shí)讓合作伙伴的行業(yè)客戶作為標(biāo)桿去影響和同化功能型關(guān)系的客戶。 第三級為：情感關(guān)系：有些客戶與電信運(yùn)營商建立了長期良好的關(guān)系，但對企業(yè)利潤的實(shí)際貢獻(xiàn)較少。但他們是企業(yè)形象的免費(fèi)宣傳者。 第四級為：游離關(guān)系。有些客戶交易量很少，對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)很少，對企業(yè)忠誠度也很低，這種客戶關(guān)系是最為脆弱的，很難維持長久。對于此類客戶，我們不應(yīng)投入大量精力，適當(dāng)?shù)目蛻艟S系則可。 電信運(yùn)營商的客戶分級管理可以讓企業(yè)準(zhǔn)確把握集團(tuán)客戶的綜合情況，節(jié)省營銷及服務(wù)成本的同時(shí)做到精準(zhǔn)化營銷。同時(shí)可以通過讓客戶成為行業(yè)內(nèi)形成典型效應(yīng)，提高其社會影響力和良好形象。所以電信運(yùn)營商可以根據(jù)每個省每個區(qū)域的情況進(jìn)行集團(tuán)客戶的分級管理，以促進(jìn)集團(tuán)客戶戰(zhàn)略的有效落地。