電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)對(duì)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)舉措之一集團(tuán)客戶網(wǎng)格化管理 全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的到來，電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略隨著融合與3G的到來而重新確立。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也從傳統(tǒng)的固話、移動(dòng)等單一的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)逐步過渡到全業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)電信運(yùn)營(yíng)商更關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信和固定網(wǎng)絡(luò)的融合發(fā)展，更關(guān)注客戶體驗(yàn)和客戶感受。 目前全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)面臨如下的狀況： 1、市場(chǎng)逐漸飽和：無論是固話、還是移動(dòng)業(yè)務(wù)，用戶增長(zhǎng)速度都在放慢。電信和聯(lián)通的固話用戶不斷下降，而移動(dòng)用戶市場(chǎng)，在目前全國(guó)9個(gè)多億的移動(dòng)用戶數(shù)和農(nóng)村市場(chǎng)增長(zhǎng)乏力的情況下，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)空白點(diǎn)、挖掘現(xiàn)有用戶消費(fèi)潛力已經(jīng)成為主要的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方向。 2、3G需要培育：3G時(shí)代客戶的3G應(yīng)用市場(chǎng)需要培養(yǎng)，因?yàn)閿?shù)據(jù)業(yè)務(wù)的接觸機(jī)會(huì)少，理解難度大、不是必須品，與工作與生活直線聯(lián)系度不大，這些都需要企業(yè)在引導(dǎo)和輔助用戶使用過程中投入更多的營(yíng)銷資源。 3、競(jìng)爭(zhēng)壓力增大：三大電信運(yùn)營(yíng)商在相對(duì)飽和的中國(guó)市場(chǎng)中，其競(jìng)爭(zhēng)策略都是在保有現(xiàn)有客戶群的情況下，大力地策反競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶。從最近發(fā)生的南京門等校園競(jìng)爭(zhēng)事件就可以略知一二。在這場(chǎng)策反與反策反的戰(zhàn)爭(zhēng)中（中國(guó)移動(dòng)在2011年初的工作會(huì)議上確定了客戶保有策略，中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通在2011年初的工作會(huì)議上確定了客戶的差異化聚焦戰(zhàn)略，其實(shí)就是策反與挖掘移動(dòng)的中高端用戶市場(chǎng)。目前聯(lián)通的IPHONE用戶60％都來源于移動(dòng)的），誰具備核心的競(jìng)爭(zhēng)能力，誰具備對(duì)于客戶來說最有價(jià)值的感知，誰就能贏得市場(chǎng)。 在這樣的情況下，電信運(yùn)營(yíng)商需要建立起自己的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以應(yīng)對(duì)以上的挑戰(zhàn)。網(wǎng)格化管理是電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的手段之一。雖然電信早在08年開始就在全國(guó)的一線城市（如上海、廣東）開展公眾客戶的網(wǎng)格化管理，北方聯(lián)通也在08年始開展區(qū)域化管理，而中國(guó)移動(dòng)在07年便對(duì)個(gè)人市場(chǎng)開展片區(qū)化管理與農(nóng)村屬地化管理。但對(duì)于集團(tuán)客戶，三大電信運(yùn)營(yíng)商還是采取直銷的模式，通過集團(tuán)客戶經(jīng)理駐點(diǎn)營(yíng)銷的模式來推行行業(yè)信息化的應(yīng)用。目前三大電信運(yùn)營(yíng)商也開始利用高價(jià)渠道的營(yíng)銷模式，選取社會(huì)上有實(shí)力的公司充當(dāng)集團(tuán)SA（電信叫政企合作代理商，聯(lián)通叫集團(tuán)代理商），以拓寬集團(tuán)產(chǎn)品的營(yíng)銷力量與營(yíng)銷方式，這以廣東移動(dòng)，廣東電信和上海聯(lián)通走在最前方。 基于以上的兩種集團(tuán)產(chǎn)品的營(yíng)銷模式，筆者認(rèn)為更好的營(yíng)銷模式和營(yíng)銷管理的手段是集團(tuán)網(wǎng)格化營(yíng)銷模式。因?yàn)榧瘓F(tuán)網(wǎng)格化營(yíng)銷，它是將目標(biāo)市場(chǎng)根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分為若干銷售服務(wù)區(qū)域，集銷售、服務(wù)、客戶發(fā)展與維系等多種功能，形成一個(gè)能夠支撐各種經(jīng)營(yíng)策略和營(yíng)銷活動(dòng)落地執(zhí)行的平臺(tái)，使?fàn)I銷更加貼近客戶，提高銷售團(tuán)隊(duì)工作效率，做到精確化營(yíng)銷。三大電信運(yùn)營(yíng)商開展集團(tuán)網(wǎng)格化營(yíng)銷與管理，能起到如下的作用：一是更貼近市場(chǎng)滿足用戶的需求；二是快速響應(yīng)客戶的要求；三是公司資源的合理利用；四是市場(chǎng)的深度精耕細(xì)作；五是提升網(wǎng)格內(nèi)客戶的滿意度；六是實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)精準(zhǔn)化營(yíng)銷。 總之，開展集團(tuán)客戶網(wǎng)格化營(yíng)銷與管理的戰(zhàn)略意義是通過建立立體、完善的集團(tuán)客戶營(yíng)銷渠道網(wǎng)絡(luò)，提高營(yíng)銷的準(zhǔn)確性；通過精細(xì)化營(yíng)銷提高重點(diǎn)區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率和資源利用率，進(jìn)而提升市場(chǎng)份額；通過網(wǎng)格化營(yíng)銷的點(diǎn)、面結(jié)合，有效提升企業(yè)的銷售能力和公司的品牌形象；通過在網(wǎng)格內(nèi)客戶服務(wù)范圍的延伸、貼近用戶的需求，促進(jìn)客戶保有戰(zhàn)略和發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施。 （請(qǐng)關(guān)注下期文章：集團(tuán)網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建與打造）