營(yíng)業(yè)廳系列之二班組長(zhǎng)綜合管理技能測(cè)評(píng)與實(shí)訓(xùn) 班組長(zhǎng)集“兵頭將尾”于一身,隨著3G時(shí)代的到來(lái)，三大電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,企業(yè)內(nèi)部管理的壓力越來(lái)越大,班組的地位和作用也越來(lái)越重要。多數(shù)由一線員工提升而來(lái)的班組長(zhǎng)都感到前所未有的管理壓力。因此如何使移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)掌握和運(yùn)用現(xiàn)代化管理知識(shí),就成了企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。 【課程對(duì)象】 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)，管理員 【課程目標(biāo)】 ü 幫助班組長(zhǎng)重新認(rèn)識(shí)自己，完美轉(zhuǎn)身！ ü 提升自我管理、團(tuán)隊(duì)管理和現(xiàn)場(chǎng)管理能力！ ü 幫助班組長(zhǎng)提高管理技能，提升工作效率！ 【課程特色】 對(duì)所有學(xué)員以“測(cè)評(píng)中心”的現(xiàn)代方法進(jìn)行實(shí)景能力演練,通過(guò)全面的參與確保管理技能的提升和運(yùn)用。 ——管理技巧分解到具體的行動(dòng)步驟，學(xué)后即用！ ——所有管理技巧都通過(guò)量化測(cè)評(píng)，尋找差距，立即改善！ ——提供了簡(jiǎn)單高效的方法，打造一支“高績(jī)效”的精英團(tuán)隊(duì)！ 【培訓(xùn)老師】 梁宇亮老師 管理素質(zhì)提升講師、行業(yè)銷(xiāo)售專(zhuān)家，西門(mén)子管理學(xué)院培訓(xùn)講師、清華大學(xué)在線課程講師、香港大學(xué)SPACE學(xué)院客座講師。主講三大類(lèi)課程：電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)系列課程、管理人員管理素質(zhì)提升課程，和人才運(yùn)營(yíng)系列課程 【課程綱要】 第一部分 班組長(zhǎng)的職責(zé)和品質(zhì) 一、班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知 1、班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知 2、班組長(zhǎng)的四大角色 二、班組長(zhǎng)素質(zhì)能力要求 1、PICKCASH素質(zhì)模型 2、專(zhuān)業(yè)、正直、關(guān)愛(ài)、控制 三、班組長(zhǎng)的自我管理 1、管理工作者管理四要素 2、管理者執(zhí)行力管理 第二部分 班組長(zhǎng)的管理能力要求（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、班組長(zhǎng)的溝通技巧 1、溝通四要素 2、溝通的餅圖模式 3、如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通 4、如何與下屬溝通 二、班組長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)管理 1、團(tuán)隊(duì)理解 2、高效團(tuán)隊(duì)模式 案例：海灘求生 三、班組長(zhǎng)的激勵(lì)技巧 1、激勵(lì)的六項(xiàng)原則 2、員工激勵(lì)二十四法 案例分享：超級(jí)激勵(lì)技巧 四、班組長(zhǎng)的輔導(dǎo)技巧 1、班組長(zhǎng)輔導(dǎo)員工的四種手段 2、實(shí)地指導(dǎo)的技巧 3、如何給下屬做評(píng)估 角色扮演：我給你做考核 第三部分，班組長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理技能（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、現(xiàn)場(chǎng)管理技能培養(yǎng) 1、現(xiàn)場(chǎng)管理的三要素：人員、業(yè)務(wù)、設(shè)施與設(shè)備 2、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧:眼看、鼻聞、聽(tīng)聲、提問(wèn)、體驗(yàn) 3、現(xiàn)場(chǎng)管理的方法：望聞問(wèn)法、步行穿越法、督導(dǎo)檢查法、診斷法、咨詢(xún)法 4、現(xiàn)場(chǎng)管理的工具：?jiǎn)T工日常行為規(guī)范巡檢表、員工規(guī)范督導(dǎo)表 5、現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容：營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)施、辦公區(qū)、員工、客戶(hù)、其它 二、營(yíng)業(yè)廳全員營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo) 1、各區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)分解 2、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù) 3、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品陳列原則 4、營(yíng)銷(xiāo)POP設(shè)計(jì)技巧 5、情景問(wèn)題營(yíng)銷(xiāo)處理 三、可視化管理 1、可視化管理概念和目的 2、營(yíng)業(yè)廳可視化管理工具：?jiǎn)T工信息可視化、員工發(fā)展計(jì)劃可視化、員工績(jī)效柱可視化、名牌系統(tǒng)、排班可視化、員工技能可視化、客戶(hù)排隊(duì)可視化、安全提醒可視化 四、突發(fā)事件和安全管理 1、面對(duì)客戶(hù)投訴：正確對(duì)待客戶(hù)投訴、有效處理客戶(hù)的步驟、案例分析 2、突發(fā)事件處理：面對(duì)媒體、面對(duì)黨政機(jī)關(guān)及其職能部門(mén)官員的處理、面對(duì)客戶(hù)受傷或生病、面對(duì)員工受傷或生病的安全處理。 面對(duì)客戶(hù)斗毆、面對(duì)停電、面對(duì)火災(zāi)、其它自然災(zāi)害