營業(yè)廳系列之四全業(yè)務競爭下營業(yè)廳班組長現(xiàn)場運營管理 【課程對象】 營業(yè)廳經(jīng)理，班組長，管理員 【課程目標】 ü 幫助班組長從管理者向咨詢師的角色轉(zhuǎn)變。 ü 提高班組長建立自有渠道核心競爭力的意識。 ü 提升班組長掌握營業(yè)廳現(xiàn)場整體運營的能力。 【培訓老師】 梁宇亮老師 管理素質(zhì)提升講師、行業(yè)銷售專家，西門子管理學院培訓講師、清華大學在線課程講師、香港大學SPACE學院客座講師。主講三大類課程：電信運營商營銷系列課程、管理人員管理素質(zhì)提升課程，和人才運營系列課程 【課程大綱】 模塊一、全業(yè)務環(huán)境下的區(qū)域競爭 全業(yè)務環(huán)境下運營商的競爭態(tài)勢 運營商渠道競爭的關鍵成功因素 運營商自有渠道成功競爭策略 現(xiàn)場管理者的運營咨詢師角色 模塊二、現(xiàn)場管理者的六種品質(zhì) 1） 公平公正 2） 以身作則 3） 承擔責任 4） 樂觀熱情 5） 寬容大度 6） 善于學習 模塊三、現(xiàn)場管理者的員工管理 1、員工輔導能力 1） 員工輔導的重要性 2） 什么情況下需要進行員工輔導？ 3） 輔導前的準備 4） 輔導的步驟 5） 輔導的小竅門和案例討論 6） 如何確保輔導的效果 輔導的一個中心兩個基本點 2、員工情緒管理 1）態(tài)度與能力 2）態(tài)度決定一切 3）建立自信心 4）陽光思維和成功信念 5）價值實現(xiàn)和實踐計劃 模塊四、營業(yè)廳營銷管理 1.營銷目標的全員分解與管理 1） 迎賓導購區(qū)的營銷任務分解與指導 2） 休息區(qū)的營銷任務分解與指導 3） 客戶演示區(qū)的營銷任務分解與指導 4） 業(yè)務辦理區(qū)的營銷任務分解與指導 2、主動營銷技巧及話術 1） 如何接近客戶 2） 如何從挖掘客戶的業(yè)務需求。 3） 如何迅速獲取顧客的好感并作針對性營銷。 4） 介紹業(yè)務的技巧 5） 請求客戶購買業(yè)務的技巧 6） 促成交易的技巧 7） 促成交易的關鍵話術 模塊五、營業(yè)廳的現(xiàn)場管理 1、現(xiàn)場管理的意義 2、現(xiàn)場管理的技巧：望、聞、問、切 眼看、鼻聞、聽聲、提問、體驗 3、現(xiàn)場管理的工具 1、員工日常行為規(guī)范巡檢表 2、待辦事務跟進表 3、營業(yè)廳綜合情況評分表 4、第三方模擬技巧 4、現(xiàn)場管理的內(nèi)容 1、營業(yè)廳環(huán)境 2、營業(yè)廳內(nèi)設施 3、辦公區(qū) 4、員工 5、客戶 5 、突發(fā)事件管理 1、面對客戶投訴 １） 正確對待客戶投訴 ２） 有效處理客戶的步驟 ３） 案例分析 2、面對媒體 3、面對黨政機關及其職能部門官員 4、面對客戶受傷或生病 5、面對員工受傷或生病 6、安全管理 1、面對搶劫、面對客戶斗毆、面對停電 2、面對火災、其它自然災害