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艾學蛟:銀行聲譽風險管控與危機管理
2018-01-23 2802
對象
銀行行長、辦公室主任等
目的
防范危機、處理危機、轉危為機
內容

銀行聲譽風險管控與危機管理

一、為什么要學習危機管理?

● 管理學減法:為什么說100-1=0?

● 什么是危機?

如何防止個體事件向公共事件轉化?

如何防止主生危機引發(fā)的次生危機?

案例:1、畢福劍“調侃門”事件是如何演化為公共事件的?

     2、民生銀行北京分行副總騷擾女下屬如何轉化為公共事件的?

3、平安產險黃淑芬拒賠案給平安造成的傷害有多大?

● 危機四大效應

○ 漣漪效應

○ 破窗效應

○ 蝴蝶效應

○ 多米諾骨牌效應

● 什么是危機管理?

危機管理要做到哪三個預?哪三個目標?

● 如何用非標準化方法管理危機?

案例:1、顧客在銀行取款時因賬戶凍結在營業(yè)廳鬧事怎么處置?

     2、老人因病在醫(yī)院不能到銀行改密碼家屬要求強改怎么辦?

     3、顧客取款后銀行停電顧客說少了200元怎么辦?

     4、江蘇某銀行在處理客戶存款被盜取后出現(xiàn)了什么失誤?

● 如何從危機管理角度看一個領導人的領導水平

● 為什么說突發(fā)事件或危機發(fā)生往往是人生的拐點或轉折點?

案例:2012年3月18日北京北四環(huán)一場重大車禍改變了誰的命運?

● 如何運用預測法管理危機?

案例:1、某銀行行長對職工個人高消費行為的危機預測

     2、某銀行行長為何要辭退信貸業(yè)務經理?

     3、某銀行如何運用大數據預測避免了一次信貸危機?

     4、肯尼迪家族在經濟危機中如何避免滅頂之災的?

● 如何把危機造成的損失減少?

案例:當銀行遭遇劫匪搶劫時柜員如何應對?

● 如何利用危機,化危為機?

案例:1、可口可樂如何利用危機事件打造品牌知名度?

2、華為如何利用福島核電站危機提高了公司美譽度?

3、海底撈如何利用輿情危機借力打力轉危為機?

二、危機管理的策略與方法

1、 什么是危機管理的切割理論?

● 為什么要切割?

● 如何進行切割?

案例:1、因理財產品回報不理想客戶圍攻銀行怎么辦?

2、某銀行行長如何用切割法處理下屬員工的貪污行為?                  

3、某70歲老人在銀行辦理業(yè)務時倒地死亡如何解決?

4、某房地產集團如何化解幾十名業(yè)主圍攻總部事件?

5、某保險公司如何解決理賠后的群體事件?

2、什么是危機管理5度理論?

● 如何用5度理論解決危機?

○ 速度—快:快速決策 快速處理

案例:1、某銀行柜員在得罪某記者夫人后行長如何快速善后的?

     2、某銀行如何快速解決顧客利用微博引爆的危機?

○ 態(tài)度—誠:敢于擔當 不推卸責任

案例:1、北京某銀行柜員與顧客發(fā)生爭吵為何會引發(fā)了負面新聞?

2、青島某銀行行長如何快速處理雪天門口顧客摔倒事件?

○ 角度—準:找好角度 準確切割

案例:1、法航空難政府如何用切割法幫助空客公司度過危機?

2、北京野生動物園如何用切割法解決老虎傷人事件?

○ 氣度—舍  大舍大得 不舍不得

案例:1、某銀行如何應對員工不合理的巨額補償金要求?

    2、深圳某銀行在利息問題上為什么會被市銀監(jiān)局處罰?

○ 制度—補:修補漏洞 完善制度

——如何通過三個一運用5度理論解決銀行危機?

案例:1、民生銀行的假理財案如何用5度理論解決?

2、百度如何用5度理論解決魏則西事件?

3、什么是示弱法?

● 為什么要示弱?

● 示弱表現(xiàn)在哪些方面?

● 如何用示弱法解決企業(yè)和個人危機?

案例:1、某清欠小組長如何用示弱法將500萬多年未還貸款收回?

2、如何用示弱法解決銀行與顧客之間的沖突?

4、什么是示強法?

● 為什么要示強?

● 如何用示強法解決組織和個人危機?

案例:1、某銀行行長如何用以?;=鉀Q一理財糾紛案?

2、某央企如何用示強法解決了一個重大合同糾紛?

3、某保險公司如何識破了車主的虛假理賠案?

三、互聯(lián)網時代的媒體應對


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互聯(lián)網的特點

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互聯(lián)網容易通過哪些方式發(fā)難?

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如何防范和應對互聯(lián)網引發(fā)的媒體暴力?

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如何智慧的應對記者的采訪?

● 1個態(tài)度

○ 真誠面對

● 2個原則

○ 積極溝通

○ 要疏不要堵

● 3個注意

○ 快報事實    

○ 慎報原因    

○ 緩下結論

● 4個第一

○ 第一時間掌握權威信息

○ 第一時間趕赴現(xiàn)場

○ 第一時間發(fā)出正確聲音

○ 第一時間搶占輿論制高點

案例:1、全國政協(xié)新聞發(fā)言人一句什么話讓在場記者哄堂大笑?

     2、東莞市市長參加全國兩會時說了什么話擺脫了記者的圍堵?

3、北京市腫瘤醫(yī)院如何快速解決媒體報道醫(yī)生收紅包事件?

     4、鄭州市規(guī)劃局某副局長對記者說什么雷人的話被撤職?

5、某央企董事長在天價招待費上說錯了什么話被撤職?

6、外交部、國防部新聞發(fā)言人如何機智的回答記者提問?

 

北京大學危機管理課題組

助理:孔令濤  


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