向你引薦本故事的三個主角:傳統(tǒng)零售商、在線數(shù)據(jù)集成商以及新逛街時代的Customer。他們正在全球范圍引領(lǐng)一場傳統(tǒng)零售商的涅。當(dāng)傳統(tǒng)零售商開始思索零售業(yè)的原生態(tài)時,懷舊的消費(fèi)者將在未來遇見新逛街時代的樂趣。
未來的逛街可能越來越離不開手機(jī)。當(dāng)你走進(jìn)一家Shopping Mall,打開手機(jī)收到商場為你設(shè)計的專屬逛街線路,然后按照手機(jī)地圖走進(jìn)你愛的服裝店,這時,你朝喜歡的衣服掃描條形碼獲取信息,到收銀臺結(jié)賬時,喜歡的同類商品優(yōu)惠券自動推送到手機(jī)上。
這一切美好構(gòu)想的前提在于線下的數(shù)據(jù)采集。傳統(tǒng)零售與線上零售的最大區(qū)別是線上零售天然的數(shù)字化,而傳統(tǒng)零售卻沒有可采集的數(shù)據(jù)。當(dāng)顧客走進(jìn)一家商場,商家既不知道逛街的人是誰,也不知道這些人買了什么東西,所以商場不可能像亞馬遜那樣挖掘出有價值的數(shù)據(jù),進(jìn)而當(dāng)你不了解你的客戶時,就只能坐等壽終正寢了。
故事本應(yīng)結(jié)束,但轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在傳統(tǒng)零售商思索起零售業(yè)的原生態(tài)。
原生態(tài)的零售狀態(tài)是這樣:在街邊社區(qū)開了一家雜貨鋪,然后老板認(rèn)識所有的街坊鄰居。老板知道這些人各自喜歡什么東西,家里有幾口人吃米,一個月能吃多少米。然后老板會把這些人的需求匯總在一起,根據(jù)這個需求去組織貨品。
這個星球上,曾經(jīng)最了解顧客需求的人便是傳統(tǒng)零售商,如果他們希望走出泥潭,最應(yīng)該嘗試的便是回歸本原。
個性化
中國的銀泰百貨正在改變這一現(xiàn)狀。它嘗試用Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò)完成線下數(shù)據(jù)采集。銀泰百貨杭州西湖店作為第一個試驗(yàn)場,掀起了一場傳統(tǒng)零售業(yè)的革命。這是一個龐大的改造計劃。銀泰計劃在2013年底,把所有門店都裝上這套系統(tǒng)。
在銀泰網(wǎng)首席運(yùn)營官林琛看來,電子商務(wù)的競爭籌碼根本不是低廉的價格,而在于它背后巨大的數(shù)據(jù)礦藏?,F(xiàn)在,是把這座礦山搬到線下的時候了。
傳統(tǒng)零售商的革命事業(yè)才剛剛開始,數(shù)據(jù)庫建立是一個漫長的過程?!暗谝徊绞且瓿捎脩糇R別,要知道誰組成了我的用戶?!便y泰網(wǎng)首席運(yùn)營官林琛告訴記者。輸入手機(jī)號碼連接到商場Wi-Fi,銀泰就能憑借手機(jī)號碼識別用戶,進(jìn)而了解消費(fèi)者的到店頻率等消費(fèi)習(xí)慣。
林琛形容自己是一個重度豆瓣電臺愛好者。因?yàn)槎拱觌娕_總能為他播放一些從未聽過卻一定會喜歡的歌曲。背后的依據(jù)是針對過往的收聽記錄以及喜歡的歌手,按照一套算法做個性化推薦。林琛希望未來的百貨也能像豆瓣電臺這樣,根據(jù)消費(fèi)者過往購物記錄,推薦感興趣的商品折扣券、特賣信息,甚至是一條理想的購物動線,沿路都是顧客喜愛的品牌—其中包括那些你沒逛過,但同樣符合你品味的品牌。
新角色
這并不是一件容易的事情?!熬€下最大問題是不可數(shù)字化。無論是用戶的行為還是商品都要變成數(shù)字,然后才能計算。”百分點(diǎn)科技運(yùn)營副總裁韓志勇對記者說。作為銀泰百貨的技術(shù)合作方,百分點(diǎn)科技的優(yōu)勢在于線上的數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)挖掘的能力,其以一種數(shù)據(jù)集成商的身份,在新逛街時代粉墨登場。
銀泰百貨現(xiàn)階段的Wi-Fi識別是建立線下數(shù)據(jù)庫、實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的第一步。一旦建立了線下數(shù)據(jù)庫,就能將線上的算法搬過來,分析出消費(fèi)者的線下購物行為,像亞馬遜那樣為其推薦喜歡的貨品。
銀泰百貨希望百分點(diǎn)利用線上數(shù)據(jù)庫描繪出新用戶的樣貌,尤其是初次使用商場Wi-Fi的消費(fèi)者,銀泰百貨對他幾乎一無所知,而一旦使用手機(jī)號碼連接百分點(diǎn)科技的數(shù)據(jù)庫,就能獲取這位顧客過去在網(wǎng)上商店的購物行為,從而可以利用百分點(diǎn)科技的數(shù)據(jù)庫,推薦其喜好的商品。林琛認(rèn)為,這種合作能夠從更加全面的維度獲得用戶信息。韓志勇這樣解釋百分點(diǎn)線下與線上數(shù)據(jù)的匹配邏輯,“如果這個用戶在線上被我們捕獲到,而且在我們用戶行為數(shù)據(jù)庫里能夠找出他的偏好,我們就可以通過Wi-Fi系統(tǒng)找到線下的這個人,然后做反向推送?!便y泰百貨的一大優(yōu)勢在于銀泰網(wǎng)的線上資源。通過銀泰網(wǎng)的轉(zhuǎn)換匹配程度會變得更高。
美國百貨巨頭—梅西百貨更像是銀泰百貨的啟蒙者。梅西百貨同樣重視線上業(yè)務(wù),大約15%的銷售已經(jīng)來自電子商務(wù),其在北美門店的布局、品牌組成、貨品組成都是基于用戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)計算而完成。梅西百貨通過與德恒公司(dunnhumby USA)的合作,利用先進(jìn)的消費(fèi)習(xí)慣跟蹤技術(shù)觀察顧客的個人購買行為,在一年內(nèi)推出了十幾萬份的產(chǎn)品手冊,而每一位消費(fèi)者都會收到最適合自己的那一份。德恒是一家技術(shù)型消費(fèi)者意見咨詢公司,曾經(jīng)幫助英國零售商樂購(Tesco)扭虧為盈。
“它主要通過傳統(tǒng)手段進(jìn)行分析統(tǒng)計,然后做針對性營銷。而現(xiàn)在銀泰使用Wi-Fi成本會更低,時效性更好一點(diǎn)?!绷骤「嬖V記者。
Wi-Fi的定位功能把購物變得個性化。當(dāng)消費(fèi)者走進(jìn)商場,他的行走路徑會被一一記錄,其中包括在一家店鋪停留時間長短。當(dāng)這些數(shù)據(jù)經(jīng)過后臺的分析處理之后,商場就能為用戶推送一條專屬的商場動線。對于商場而言,也能鎖定那些最熱門的商鋪,做出更為合理的品牌組合。
然而動線的推薦卻并非能夠輕易實(shí)現(xiàn)?!坝脩裘恳淮芜M(jìn)入商場的場景是不一樣的,因?yàn)榧幢闶峭粋€商場,同一個人,今天和明天的需求是不一樣的。所以推薦同樣的動線可能不合時宜?!卑俜贮c(diǎn)營銷副總監(jiān)張一帆這樣對記者解釋個性化推薦在應(yīng)用中的難點(diǎn)。
建立線下數(shù)據(jù)庫耗時較長,如何吸引用戶使用Wi-Fi成為建立線下數(shù)據(jù)庫的關(guān)鍵。從杭州銀泰百貨的試點(diǎn)項(xiàng)目來看,30%的用戶會主動搜尋Wi-Fi進(jìn)行連接。如何讓剩下的那部分人也心甘情愿拿起手機(jī)錄入個人信息呢?林琛透露銀泰百貨接下來將與視頻網(wǎng)站合作,把視頻內(nèi)容放在賣場服務(wù)器上,同時還會策劃地面營銷活動,讓顧客連接到網(wǎng)上玩游戲獲取商場積分或優(yōu)惠券?!斑@都是一些小的玩法,但我相信這能激發(fā)60%的進(jìn)店人數(shù)掏出智能手機(jī),連接上我們的Wi-Fi?!绷骤「嬖V記者。
重體驗(yàn)
正如德恒公司的首席執(zhí)行官斯圖爾特·艾特肯(Stuart Aitken)所說:“企業(yè)在壓縮成本、擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的同時,卻忘了客戶是誰。我們的工作就是讓企業(yè)能與客戶重新建立聯(lián)系,讓它們成為大號的‘街角商店’?!?br />林琛也認(rèn)為,現(xiàn)階段的零售問題恰好是忘記了原生態(tài)零售的精髓。“隨著零售的發(fā)展,兩塊原本最精髓的東西沒了—首先我要認(rèn)識我的用戶,同時我知道他的需求。”林琛認(rèn)為眼下全球傳統(tǒng)零售商所做的事情,正是回溯零售的本源。
美國的Green Hills是一家用技術(shù)升級過的雜貨鋪。它采用生物識別技術(shù)的先進(jìn)支付和營銷系統(tǒng),一旦消費(fèi)者的記錄被傳送入網(wǎng)絡(luò)終端的數(shù)據(jù)庫,顧客每次到店里購物時,只需要用手指觸摸一下掃描儀,儀器就能在幾秒鐘內(nèi)打印出一張根據(jù)購物記錄而量身定做的優(yōu)惠券清單。據(jù)統(tǒng)計這個項(xiàng)目使得商店的營業(yè)額提升了50%,而顧客的光顧頻率也提高了10%。
通過技術(shù)手段采集到的數(shù)據(jù)不僅能為消費(fèi)者提供有價值的信息,同時商場也能根據(jù)用戶信息做出有效的品牌組合。
銀泰三十幾家門店中包括了社區(qū)店、銀泰中心、銀泰城,每家門店的用戶構(gòu)成和業(yè)態(tài)都不一樣。它也在仿照梅西百貨那樣,根據(jù)自己的消費(fèi)客群去組織貨品,打造店面的差異化。在新逛街時代,百貨公司會越來越像一本時尚雜志,其本身不擁有品牌,核心能力在于如何組織不同風(fēng)格的時尚雜志(商家)對應(yīng)不同的消費(fèi)者,而百貨公司也應(yīng)該按照自己的消費(fèi)群體組織貨品,形成特有風(fēng)格。
當(dāng)美國、英國、中國等全球百貨大佬們開始思考“人為什么來”以及“如何讓人常來”的問題,并以此組織商場的招商。那些看似坪效不高的商鋪卻是帶動商場人流量的閥門。
譬如銀泰中心的一家名為TRUEFITT &HILL的理發(fā)店以男士刮胡子而聞名,吸引了大批顧客駐足,它也是吉尼斯世界紀(jì)錄在冊的現(xiàn)存最老的理發(fā)店。
香港新世界集團(tuán)旗下的新品牌K11購物中心一經(jīng)問世就取得了不俗的成績。主打藝術(shù)牌的K11鎖定了一批追求新鮮的高端消費(fèi)人群,進(jìn)而根據(jù)他們的喜好在MALL的內(nèi)部推出體驗(yàn)區(qū),拉動人流。2013年6月28日,人群興奮地簇?fù)碇黄d滿蔬菜的350平米的農(nóng)田,還有些人拿出手機(jī)對著隔壁的柵欄里躺著的三只小香豬和一頭奶牛拍照。這并不是郊區(qū)的田間,而是K11購物廣場開幕當(dāng)天的都市農(nóng)莊,它位于上海最繁華的商業(yè)街之一的淮海路。除此以外,四樓的空中花園、地下二層的蛋糕教室、3000平方米的藝術(shù)空間都令這座商場成為一個另類的存在。這些特立獨(dú)行的嘗試都成為了拉動商場客流的引擎。
2009年香港K11就開始正式營業(yè)。它在開業(yè)后第二年就實(shí)現(xiàn)了盈利,銷售額比上一年增加了一倍。此后,香港K11營收維持兩位數(shù)的增長率。當(dāng)購物體驗(yàn)變成傳統(tǒng)百貨業(yè)的核心競爭力時,它便敢于投資坪效不高的體驗(yàn)區(qū)以及了解顧客的深度體驗(yàn)喜好—百貨巨頭們經(jīng)過數(shù)據(jù)采集,進(jìn)而精確制導(dǎo)般把預(yù)算投資到最能產(chǎn)生效益的體驗(yàn)項(xiàng)目上。
經(jīng)濟(jì)下滑與電商崛起的雙重打擊,讓傳統(tǒng)零售業(yè)在中國市場的業(yè)績持續(xù)下滑,“被消費(fèi)者拋棄是因?yàn)槟阋隋X,又給不了消費(fèi)者需要的價值?!币虼?,拯救傳統(tǒng)零售業(yè)必先回歸零售業(yè)之源,利用信息技術(shù)重回顧客的世界。
未來,美好的線下購物體驗(yàn)正是傳統(tǒng)零售商的競爭砝碼。 無論是通過手機(jī)傳送更有價值的商品信息,還是制造新鮮有趣的商場熱點(diǎn),傳統(tǒng)零售正在努力轉(zhuǎn)型,創(chuàng)造一個全新的逛街時代。
作者:侯佳來源:環(huán)球企業(yè)家網(wǎng)站