面對(duì)陌生的客戶，最重要的工作之一就是取得客戶的信任，消除客戶的戒備心。在向客戶推銷產(chǎn)品的時(shí)候，由于陌生感帶來的隔閡，客戶通常會(huì)對(duì)銷售人員有本能的排斥。這就需要銷售人員首先拉近雙方直接的距離。與客戶溝通是一門心理，如果你無法抓住客戶心理感受，將不能準(zhǔn)確了解客戶的真實(shí)意圖，從而也就失去了很多成功的機(jī)會(huì)。因?yàn)?，客戶往往不?huì)輕易地表達(dá)出自己心里的真實(shí)想法，這種“口是心非”、“心口不一”必然會(huì)帶來溝通的困難。

    1、讓客戶覺得你在替他考慮：換個(gè)角度看產(chǎn)品和服務(wù)
    有很多銷售人員認(rèn)為，銷售就是一場(chǎng)金錢交易，其實(shí)這樣的認(rèn)識(shí)大錯(cuò)特錯(cuò)。

    有這樣想法的人，都是只盯著客戶兜里的錢，他們第一目標(biāo)不是為客戶解決所遇到的問題，而是想辦法如何把客戶的錢撈到手。試想，這樣客戶如何能感覺到滿意。銷售人員是真心幫助客戶，還是出于自身利益的考慮，客戶通過你的言行舉止就可以看出來。因此，作為銷售人員千萬不要自作聰明，自欺欺人。

    在銷售過程中，蘊(yùn)含著很多情感因素，這些因素直接決定著雙方在交易的中行為和想法。所以在推銷過程中，當(dāng)你面對(duì)客戶的時(shí)候，心里一定要想到是“我產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)給客戶帶來什么好處”。這樣即使客戶一時(shí)不能接受你的產(chǎn)品，但從情感上也接受你。

    【銷售人員PK秀】
    》》》銷售人員小葉
    我曾接收到過某個(gè)五星級(jí)賓館銷售人員電話，一位銷售人員推銷他們貴賓卡，售價(jià)2000多元。剛開始這位銷售人員，在電話里的說詞很自信，也很有職業(yè)化，職業(yè)素養(yǎng)無可挑剔，而且能把貴賓卡得好處說得很透。給我留下了不錯(cuò)的第一印象，當(dāng)時(shí)，確實(shí)有點(diǎn)心動(dòng)，因?yàn)樗麄兪沁B鎖飯店，在全國各地都有分店。我經(jīng)常出差，不僅可以在本地用，在外地也可以在使用。

    后來，我告訴了這位推銷員公司的地址，以便他們過來面談。應(yīng)該說，談到這時(shí)候，成交的概率很大。因?yàn)榻痤~不高，而且的確看起來很優(yōu)惠。但所有的好感都在一句話之后減退了很多。

    就在我準(zhǔn)備掛掉電話的時(shí)候，對(duì)方忽然問，”請(qǐng)問我們把卡送過來時(shí)，你是刷卡還是現(xiàn)金？”這瞬間讓我舉得，她所做的一切都只是為了賣出東西，而非提供客戶他所需要的產(chǎn)品和服務(wù)。

    他取得我的口頭面談邀請(qǐng)后，應(yīng)該考慮的是：怎么在第二次現(xiàn)場(chǎng)面談時(shí)，怎么讓我掏出錢來購買他的貴賓卡。

    在我提出我不可能在電話里就訂購的想法時(shí)，這位銷售人員說，他的經(jīng)理會(huì)給我來電話。我說不必了。過了半小時(shí)，有電話進(jìn)來，我一接，正是他們經(jīng)理。

    》》》銷售經(jīng)理金英
    這時(shí)一位女性，說話也很職業(yè)化，十分自信。說詞同樣無可挑剔，她說了幾點(diǎn)貴賓卡的好處，我也覺得這東西很好，找不出什么不好的理由。

    她介紹完種種好處后，說，這么好的東西，你為什么覺得不買呢？我一想，的確不該不買，但我又不想在電話里就答應(yīng)她：好的。

    我買，你帶發(fā)票過來吧。
    所以她逼得我提出了往后推一推的客戶異議(記得有本書說過，客戶異議都是銷售人員過急要求客戶成交而迫使客戶提出來的，看來很有道理)，我說，寧波有這么多五星級(jí)賓館都有貴賓卡，我得再考慮考慮(我其實(shí)壓根不會(huì)考慮其他五星級(jí)賓館)。

    她沒意識(shí)到這一個(gè)我的虛招，繼續(xù)推銷，我知道一些五星級(jí)貴賓卡的內(nèi)容，都沒有我們的好。

    她要達(dá)到的目的和我的念頭不一致，導(dǎo)致兩人說不到一起去。

    她要做的其實(shí)很簡(jiǎn)單：派銷售人員帶著卡，來我公司面談一次，也許就OK了。我看到了實(shí)物，又看到了大禮包，購買的可能性會(huì)在80%以上。只是因?yàn)槊總€(gè)人的心理都是：在電話里不可能對(duì)一個(gè)陌生的銷售人員和一個(gè)陌生的產(chǎn)品就決定購買。

    正常來講，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，最好不要馬上提出成交要求。否則。很容易讓客戶覺得你在急于賣出東西。該賓館的第一位銷售人員就是在電話里直接提到打錢的時(shí)，瞬間讓我的購買熱情下降了很多。事實(shí)上，他做的已經(jīng)非常好了，已經(jīng)取得了我的面談允許，這是很成功的第一步了，最后一句話完全沒必要再說。

    而第二銷售人員則比較巧妙地回避了這個(gè)問題。
    很多買賣需求都是在進(jìn)一步交談之后才能確定下來的，客戶通常不會(huì)在電話中就答應(yīng)你太多的成交要求。因此，作為銷售人員在于客戶首次交談的時(shí)候最關(guān)鍵的要去的客戶信任，然后采取逐漸地展開銷售。如何讓客戶感到你是在真想為他著想？一般需要從以下幾個(gè)方面做起：

    1）、站在客戶的角度思考問題。
    站在幫助客戶的立場(chǎng)上，將自己假設(shè)為一個(gè)客戶的幫助者，真心地去了解客戶在實(shí)際中需要解決的問題，然后提出具有高回報(bào)價(jià)值的解決方案。

    2）、調(diào)整說話方式和語音語調(diào)。
    語言文字是電話銷售和客戶交流的唯一手段，語言文字就是溝通的橋梁，客戶是依據(jù)銷售員的語言文字作出判斷的，你究竟是否表達(dá)的到位決定著客戶的行為。

    3）、電話拜訪之前、之后，先幫助客戶做一些力所能及的事情。

    比如，先給客戶發(fā)些祝?；蛘邌柡虻亩绦?、郵件等，或者可以發(fā)一些對(duì)客戶有幫助的資訊、資料等。

    除此之外，也要注意兩個(gè)方面：把對(duì)客戶的關(guān)注用聲音巧妙地表達(dá)出來。調(diào)整好自身的講話方式。講話方式、語音語調(diào)的變化的銷售和客戶交流的唯一手段，嘴是銷售人員可客戶溝通的橋梁，客戶是依據(jù)銷售人員的語言文字作出判斷的，你究竟是否表達(dá)的到位決定著客戶的行為。

    一個(gè)人的動(dòng)機(jī)在很大程度上會(huì)在說話的語氣、語速、用詞，以及表達(dá)方式上體現(xiàn)出來。國外的一家調(diào)查公司曾對(duì)“電話推銷中的細(xì)節(jié)”進(jìn)行過一項(xiàng)調(diào)查。調(diào)查顯示：“在電話交談中，對(duì)方往往只會(huì)注意到音調(diào)的抑揚(yáng)頓挫，而不是話語本身的內(nèi)容”。所以，在溝通周如何表達(dá)很重要。

    銷售人員應(yīng)該將自己定位為一個(gè)給予者，而不索取者。
    這就需要站在客戶的立場(chǎng)上想問題，在做事情。真心地去了解他們?cè)谏钌a(chǎn)過程中遇到的難題，解決了哪些問題，還有哪些問題無法解決。然后再提出具有針對(duì)性的解決方案。力爭(zhēng)幫助客戶做一些力所能及的事情。比如，先給客戶發(fā)些祝福或者問候的短信、郵件等，或者可以發(fā)一些對(duì)客戶有幫助的資訊、資料等。

    2、讓客戶覺得你是來幫他的：始終記住你是來解決問題的
    對(duì)于客戶來講，他們最關(guān)心的是產(chǎn)品或服務(wù)能為自己帶來什么利益，能帶來多大的利益？也就是說，一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)只要能解決他們生活生產(chǎn)，或工作學(xué)習(xí)中的困難，能為其帶來實(shí)實(shí)在在利益，就能促使起下決定購買。

 從這個(gè)角度來講，銷售人員在向客戶推銷產(chǎn)品的時(shí)候，一定要讓對(duì)方感到“你是來幫他的，而不是來單純地推銷什么”，否則，就很難取得對(duì)方的信任。
    【銷售人員PK秀】
    》》》銷售人員秋田

    銷售人員：“您好，請(qǐng)問是李總嗎？”

    客戶：“是的，有什么事？”

    銷售人員：“李總，您好，我是XX旅行公司的秋田，聽朋友說您經(jīng)常出差，是嗎？

    客戶：是呀！有什么事情您直說吧？“

    銷售人員：“是這樣的，我們有一張商務(wù)會(huì)員卡想送給您?！?/p>

    客戶：“什么卡？”

    銷售人員：“是××A卡，您一定聽說過吧？在您出差旅途中，無論是乘坐飛機(jī)還是住酒店，利用這張卡都可以享受到最低的優(yōu)惠。”

    客戶：“聽說過，不過我已經(jīng)有這方面的合作商了，XX公司每年都為我提供一張××B卡?！?/p>

    銷售人員：“您是說，××B卡我紙袋，那家旅行公司信譽(yù)非常差，而且簽約的會(huì)員酒店有少，您可以先試一試我們的服務(wù)嘛！”

    客戶：“算了，卡多了也比較麻煩，這張卡我都使用三年了，習(xí)慣了?！?/p>

    銷售人員：“如果是積分問題的話，您可以先用積分換禮品……”

    客戶：“我想你誤會(huì)了，請(qǐng)你另外找其他人吧！我想我暫時(shí)不會(huì)需要的。”

    銷售人員：“好的。謝謝！”

    》》》銷售人員小玲
    小玲是某通信公司的電話卡推銷員，她在與一位客戶通話時(shí)就采用了這種“直奔主題”的方法，讓客戶一接起電話就認(rèn)識(shí)到購買這種電話卡擁有的好處。

    小玲：“早上好，王經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？”

    客戶：“方便，請(qǐng)問哪位？”

    小玲：我是范玲玲，范冰冰的范，劉嘉玲的玲，您直接叫我玲玲就可以了。

    ”
    客戶：“什么事請(qǐng)？”

    小玲：“是這樣的，王經(jīng)理，我們公司最新推出一項(xiàng)新的電話卡服務(wù)，這享福最大優(yōu)點(diǎn)是可以立刻為您節(jié)省30％電話費(fèi)用。我能占用一到兩分鐘的寶貴時(shí)間，向您作一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹嗎？”

    客戶：“聯(lián)通公司的嗎？哦，有怎么優(yōu)惠的電話卡？”

    就這樣，小玲順利地打開話題……，接下來的推銷也順理成章地進(jìn)行。

    客戶在作出購買行為時(shí)，面對(duì)同類產(chǎn)品經(jīng)常會(huì)猶豫不決，不知該買什么，這是他們想了解更多的心理特征。任何一個(gè)人都希望從多個(gè)合作者中挑選出最適合自己的產(chǎn)品，這就意味銷售員必要時(shí)可幫這些有有潛在購買意向，但又優(yōu)柔寡斷的“下決定”，讓其盡快作出選擇。

    1）、充分認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值所在
    銷售人員在推銷產(chǎn)品的時(shí)，必須充分認(rèn)識(shí)到自己所推銷的產(chǎn)品能給客戶帶來什么利益？只有這樣，才能讓客戶感覺到你的價(jià)值，客戶才樂意與你交流。

    2）、直接告知客戶產(chǎn)品為其帶來的利益
    向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)，最終目的是幫助客戶解決遇到的實(shí)際問題。因此，在銷售過程中，銷售人員介紹產(chǎn)品時(shí)不妨直接告訴客戶產(chǎn)品帶給他們的好處，這往往更容易吸引對(duì)方的注意力。尤其是在產(chǎn)品銷售進(jìn)入關(guān)鍵的階段時(shí)，由于客戶對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)有了初步的了解，銷售人員更應(yīng)該直截了當(dāng)，闡述產(chǎn)品的價(jià)值所在，促使客戶趕快下購買決定。

    突出產(chǎn)品的核心價(jià)值
    一個(gè)產(chǎn)品之所以能區(qū)別于其它同類產(chǎn)品，最根本的不同就是核心價(jià)值的不同。任何一個(gè)產(chǎn)品都有自身的核心價(jià)值，這也是能打動(dòng)客戶的真正原因。通常，一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值很多，而核心價(jià)值往往只有一個(gè)，因此，銷售人員如何能準(zhǔn)確定位產(chǎn)品的核心價(jià)值成為推銷的關(guān)鍵。

    產(chǎn)品的價(jià)值取向是指產(chǎn)品能給使用者所帶來的價(jià)值。
    突出產(chǎn)品的附加值
    產(chǎn)品除了具備的核心價(jià)值之外，還有很多可利用附加價(jià)值。有的客戶就是被這些附加的價(jià)值所動(dòng)心，比如，一條漂亮的圍巾，它的核心價(jià)值是御寒保暖，但是有些客戶把它作為一種裝飾用在別的地方也未嘗不可。

    那么，銷售人員必須了解構(gòu)成產(chǎn)品使用價(jià)值的幾個(gè)因素：

    產(chǎn)品核心價(jià)值的構(gòu)成因素對(duì)產(chǎn)品價(jià)值大小的影響

    產(chǎn)品的性能價(jià)比

    性價(jià)比是價(jià)格與性能之間的一個(gè)比值，也是客戶最看重的一個(gè)因素之一。是客戶確定是否購買的主要參考指標(biāo)。品牌是產(chǎn)品的品牌影響客戶購買的重要因素之一，比如，品牌形象的知名度、美譽(yù)度，以及市場(chǎng)占有率等等，這些都是客戶評(píng)判產(chǎn)品價(jià)值大小的重要依據(jù)。

    產(chǎn)品的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是產(chǎn)品在功效上（或者其它方面）表現(xiàn)出的特點(diǎn)。

    如傳真機(jī)有記憶裝置，能自動(dòng)傳遞到設(shè)定的多數(shù)對(duì)象。

    產(chǎn)品的服務(wù)服務(wù)不僅是售后服務(wù)，而且包括整個(gè)銷售過程中您給客戶帶來的信心和方便。
    產(chǎn)品的附加價(jià)值
    產(chǎn)品為客戶帶來的其他產(chǎn)品不具備的特殊利益，能滿足客戶的某些特殊的需求。

    為了不引起客戶的反感情緒，很多時(shí)候，銷售人員都寧愿繞一個(gè)大圈子，談?wù)撘恍┡c產(chǎn)品不相干的話題，也不直接去推銷。其實(shí)，拋開一切說價(jià)值，直接告知客戶產(chǎn)品的價(jià)值所在，也是推銷活動(dòng)中最常用的一種方法，而且最簡(jiǎn)單、最有效。能更能在最短的時(shí)間內(nèi)抓住客戶注意力，激發(fā)客戶的購買興趣。值得一提的是，必須對(duì)產(chǎn)品有個(gè)全面而深刻的認(rèn)識(shí)，找到產(chǎn)品的真正價(jià)值所在。

來源：優(yōu)優(yōu)培訓(xùn)網(wǎng) 作者：江猛