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李鴻誠:電話營銷——客戶性格分析
2016-01-20 35802

開始寫這篇文章之前,我們先設(shè)定一個場景:銷售人員即將與不同性格的客戶進(jìn)行電話銷售,A,B,C,D分別為四種類型的客戶性格,我們假定四個客戶都有購買意向,我們銷售的產(chǎn)品是一張酒店會員卡,請問假如你是電話銷售人員,如果分別與這四個客戶進(jìn)行談判和溝通。

    A:孫悟空

    B:豬八戒

    C:沙僧

    D:唐僧

    估計你會有這樣的回答:

    A客戶:這個會員卡聽起來還行,但我沒有時間同你談這個事情,你跟我的助理談吧。然后很快就說:先這樣,下次再說。就會很快掛斷你的電話。

    B客戶:真的哦,這張會員卡假如我去旅游,是不是在旅游景點也可以用的?不過好象蠻貴的,有什么特殊的優(yōu)惠政策嗎?

    C客戶:行吧,我覺得你們的會員卡還蠻好的,很多地方也可以用,折扣也蠻高,你還是讓我先考慮考慮吧,謝謝你??!

    D客戶:你把你們的會員卡說得這么說,那我問你:假如我不能享受這樣的折扣,你該怎么解決?還有,假如我去一個城市,沒有你說的折扣酒店,你是不是要賠償我的錢還有時間,因為我肯定會和你聯(lián)系的?

    當(dāng)我們的產(chǎn)品到了最后關(guān)鍵階段,已經(jīng)同關(guān)鍵人物接觸到了,可是在關(guān)鍵時刻我們的促成技巧總是覺得不夠用,是我們哪里出了問題?或許關(guān)鍵人物的性格分析能夠幫到你找到一點解決答案。

    A:孫悟空性格的客戶,往往是求勝欲望很強(qiáng)的客戶,非常坦率直接,具有超強(qiáng)的目標(biāo)導(dǎo)向思維。所以,這時候客戶會把他的真實想法告訴你,你可以同我助理談。當(dāng)我們的電話銷售人員聽到這樣的回答的時候往往手足無措,因為他搞不懂客戶這樣的回答是什么意思,是拒絕還是推讓?他想不明白。性格分析告訴了他答案,實際上客戶已經(jīng)在相當(dāng)程度上認(rèn)可了他的產(chǎn)品,只需要銷售人員再同悟空的助理再談判就能夠銷售成功了。但是,我們發(fā)現(xiàn)很多銷售人員聽到這樣的客戶回答,會放棄整個銷售,因為他會從心里以為客戶已經(jīng)拒絕了他的產(chǎn)品。

    B:豬八戒性格的客戶,通常擁有了陽光心態(tài),愛好廣泛,樂于助人,他們還喜歡交友。我們在遇到八戒性格的客戶的時候,應(yīng)該是最開心的時候,他們除了有時候除了采購你的產(chǎn)品之外,而且還會幫助你擁有一個好的心情。這樣的客戶我們一定要珍惜他們,要有積極的心態(tài)和他們溝通,比如他們會問到是不是旅游景點也可以用我們的酒店會員卡,你可以跟他談,平時休假都喜歡去哪旅游?如果你沒去過,向他請教,那里有什么推薦的景點。這樣彼此距離很快就拉近了。因為豬八戒性格的客戶需要真誠的朋友和他們?nèi)ソ煌摹?/p>

    C:沙僧性格的客戶,這樣的客戶天性寬容,穩(wěn)定低調(diào),樂知天命,與世無爭,作為領(lǐng)導(dǎo)者,會以人為本

    。如果這樣的客戶發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品并不是非常能夠滿足他的需要,他并不會急于拒絕你,他會說:考慮考慮,他們并不會急于拒絕你。如果你能夠靜下心來和他們談判,他們會接受你的建議并最終采購你的產(chǎn)品,所以碰上這樣的客戶,要認(rèn)真傾聽他們的內(nèi)心想法,找出解決方案,成功就會越來越近。

    D:唐僧性格的客戶,這樣的客戶思想深邃,成熟穩(wěn)重,情感細(xì)膩,計劃周祥,考慮非常全面。碰上唐僧性格的客戶,通常銷售人員會頭大,因為唐僧類的客戶肯定會從骨頭里挑刺,當(dāng)你把刺解決掉了,他還會再找刺,讓你不停地找解決辦法,但你會感覺非常疲勞,感到這樣的銷售好象不知道何時是盡頭。所以很多人不愿意碰上唐僧性格的客戶,通常我建議銷售人員碰上唐僧性格的客戶,一定要認(rèn)真地對待,不要輕言放棄,因為每一次挑刺,肯定是有客戶感覺到顧慮的地方,這樣的客戶會幫助你快速成長。這樣的客戶一定要有做好持久戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備,用不同的產(chǎn)品去引導(dǎo)他,或者去用組合產(chǎn)品來滿足他不同的需求??傊斜貏俚男拍?,準(zhǔn)備攻堅戰(zhàn),一定會取得銷售的成功。

    每個人都是個性化的主體,針對不同的客戶找出不同的解決辦法,你的銷售針對性更強(qiáng),用左腦和右腦進(jìn)行全腦博弈,幫助客戶的同時提升自己的銷售能力。

    在這里,我們還是要講:銷售基本上都是人與人的談判,不同的人物性格決定了他們的價值取向完全不一樣,比如孫悟空性格的客戶說到:我沒時間和你談,你同我助理談,當(dāng)你不知道這個人性格,你走向另一個極端,直接和他干起來了,立即火暴三丈,來一句:枉費(fèi)我同你談了三個月,而且你根本就對我們產(chǎn)品沒有興趣,算了,我不同你談了。孫悟空何許人也:以強(qiáng)制強(qiáng)。會立即告訴你,你很快會被辭職,我找你們銷售總監(jiān)投訴你,讓他炒了你,你這銷售水平也太差勁了吧。試想一下,你有沒有這樣的沖動,或者已經(jīng)有過這樣的沖動了。關(guān)鍵問題是:你對客戶的性格分析沒有做到位。

來源:價值中國

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