第一步：初次接觸
“初次接觸”指的是銷售顧問與客戶進行的第一次聯(lián)系。在“初次接觸”之前，銷售部門要開展一些市場活動以鼓勵潛在的客戶與公司的銷售人員或是前臺工作人員進行聯(lián)系和接觸，或者促使銷售顧問根據(jù)自己對未來業(yè)務(wù)前景的預(yù)測與客戶進行聯(lián)系和接觸。當(dāng)然，每一個銷售顧問都希望自己與潛在客戶的初次接觸是友好且富有成效的，能夠為日后的進一步接觸打下良好的基礎(chǔ)。

第二步：確定客戶，預(yù)算和購買時間框架

在第一次接觸之后，銷售顧問會根據(jù)客戶的問題或者說“痛處”以及他們解決這些問題的準(zhǔn)備情況提出一些表面性的問題，以此來確定這個潛在的客戶是否能夠成為好的銷售對象。除此之外，銷售顧問還會向客戶詢問如果他的問題得不到解決會產(chǎn)生怎樣的后果，以及如果問題得到解決將會給客戶帶來怎樣的利益。從傳統(tǒng)上看，很多銷售顧問在這一個步驟中都會遇到“卡殼”的情況，因為他們不能提出這樣的一些問題?？紤]到很多公司企業(yè)對資金花費的詳細(xì)審查以及吝嗇的操作預(yù)算，銷售顧問們必須要確定他們的產(chǎn)品是否能夠為潛在的客戶帶來利益和好處。如果不能，銷售就沒有意義再繼續(xù)下去了。在這個時候，銷售顧問還要了解客戶的預(yù)算和時間框架，就像Kenworthy所說的“要考慮時間和付出與回報之間的比例”。必須向客戶提出下列問題：

資金是否能夠到位？ 資金是否能夠分派？ 由誰來簽收資金？ 銷售的時間框架如何？

Kenworthy說，作為一名銷售顧問，你需要開始了解客戶所在公司的決策過程，包括誰是決策者，他們在整個銷售過程中扮演什么樣的角色以及他們所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。

很多時候，對客戶所在公司決策過程的了解還包括你的客戶與公司決策者之間的關(guān)系。Kenworthy說：“如果你要向公司企業(yè)開展銷售服務(wù)，那么這將是一個非常復(fù)雜的銷售環(huán)境，因為這意味著在決定做出之前你必須要與公司內(nèi)不同部門，不同級別的各色人等打交道，得到他們的同意和許可。”

第三步：了解客戶的問題和需求以及參與購買人員的不同角色

Kenworthy說，deuxo公司的銷售人員都認(rèn)可Miller Heiman 銷售培訓(xùn)計劃對決策人員及其所起作用的定義。應(yīng)用這一指導(dǎo)方針，客戶所在公司的參與購買過程的人員都有各自特定的角色。例如：客戶的角色之一就是“經(jīng)濟買主” 。就像Kenworthy所說的“不管其他人怎么說，怎么想，怎么感覺或者怎么做，你的客戶才是真正決定是否進行購買的人”。

其他的角色還要包括公司老板，技術(shù)顧問和情報交流者。公司老板能夠幫助你排除在公司內(nèi)部遇到的阻礙，并且確保你能夠得到自己需要的東西。技術(shù)顧問既可以是個人也可以是一個委員會或者第三方，它將會對多個競爭銷售商進行比較，在此基礎(chǔ)上向經(jīng)濟買主提供技術(shù)推薦報告，告訴他們應(yīng)該如何去做。情報交流者可以是一個也可以是多個人，他們會以顧問的身份向你提供信息。Kenworthy是這樣形容情報交流者的：“他既可以是一個秘書，一個IT人員，也可以是你的銷售對象——總之，他可以是任何人?！?/p>

當(dāng)這些客戶角色在表面上得到確定之后，銷售顧問所要采取的下一個步驟是進行更深一步的挖掘。Kenworthy說，在第三步當(dāng)中，銷售顧問必須要了解每一個人的問題和需求以及解決這些問題的利害關(guān)系，為此，銷售顧問應(yīng)該向自己提出下列問題：

這些個人所遇到的問題是什么？ 在解決問題的過程中這些人處于什么樣的位置？ 通過問題的解決這些人想得到什么？ 考慮到這些人在公司中所處的地位，如果問題得不到解決將會給公司帶來怎樣的后果和影響？ 如果問題得不到解決將會給他們個人帶來怎樣的后果和影響？

Kenworthy介紹說：“很多銷售顧問在開展B2B業(yè)務(wù)的時候都沒有考慮到上述每一個個人，而只是同一個人開展業(yè)務(wù)?！?/p>

作為銷售顧問，當(dāng)完成了上述3個步驟之后，你已經(jīng)了解了客戶所遇到的問題和他們的需求，并且可能發(fā)現(xiàn)了向潛在客戶進行銷售可能遇到的障礙。Kenworthy建議您在這種情況下應(yīng)該停止與潛在客戶的進一步銷售接觸，以確保不在一個不會與你簽定銷售合同的客戶身上浪費寶貴的時間。

Kenworthy建議銷售顧問們在現(xiàn)有潛在客戶無法滿足下列4個條件時“及時收手，另辟蹊徑”：

遇到很嚴(yán)峻的問題，如果不得到及時解決將會帶來嚴(yán)重后果 已經(jīng)通過了預(yù)算 希望能夠在合理的時間框架下推進問題的解決 決策過程明確

Kenworthy建議，“如果上述4個條件全都不能滿足，銷售顧問就應(yīng)該打電話給正在接觸的潛在客戶，告訴他能夠與他進行接觸是一件十分榮幸的事，但是他是否真正需要自己所提供的商品還不明確，因此不想再浪費客戶的寶貴時間”。

第四步：引導(dǎo)和競爭對比

第四步要求銷售顧問再次與客戶進行接觸，重申客戶遇到的問題，相關(guān)事項以及根據(jù)銷售顧問自己對客戶問題的理解所認(rèn)識到的、如果問題得不到解決會給客戶帶來的后果。在這一點上，你開始慢慢地引導(dǎo)客戶，告訴他們你怎樣幫助他們解決所遇到的問題以及為什么你的解決方案要優(yōu)于你的競爭者。

第五步：考驗結(jié)束

考驗結(jié)束意味著你決定向潛在客戶提供服務(wù)并確定初步時間框架。Kenworthy認(rèn)為此時銷售顧問可以告訴自己的客戶：我們之間的緣分似乎是上天注定了的——您遇到了問題，而我正好能解決這個問題。我想我們可以在30天內(nèi)開始合作，您認(rèn)為如何？

按照Kenworthy的說法，“如果對你的建議客戶表示接受，那么你與客戶的考驗式接觸就可以正式結(jié)束了。然而如果客戶對你的建議持否定態(tài)度，你就要對前4個步驟進行重新審視，看看自己在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了漏洞。然后一切可以重新開始”。

如果客戶暗示他們對與你的合作很感興趣但需要多一些時間進行考慮或是需要正式的提議，你可以繼續(xù)進行下一個步驟。 Kenworthy說：“你要捕捉到客戶的暗示，證明他們對合作還是非常認(rèn)真并且希望繼續(xù)推進，事情并沒有發(fā)生改變。在這一過程中的每一步，你都要不斷證明自己已經(jīng)作出判斷的正確性。你要不斷地從不同角度與不同的人進行接觸，以確定沒有任何沖突現(xiàn)象?！?/p>

第六步：提議磋商，合同磋商與簽訂

如果客戶對你的合作提議反應(yīng)積極并且暗示愿意繼續(xù)推進合作，接下來要做的就是落實到字面上了。根據(jù)你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)，你可以向客戶提供報價，提議和合同條款。

報價是指向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的價格。提議是指詳細(xì)列出客戶所遇到的問題，你所提供的相應(yīng)解決辦法以及客戶應(yīng)該選擇你的產(chǎn)品或者服務(wù)的原因。而合同條款通常是一份2~4頁的文件，在這份文件中規(guī)定了產(chǎn)品或服務(wù)的提供價格、安裝時間、應(yīng)用資源、服務(wù)水平協(xié)議、服務(wù)終止及賠償條款。

Kenworthy介紹說，你所選擇的文件的類型通常取決于你已經(jīng)從客戶那里得到的委托程度。“合同條款通常在你知道自己已經(jīng)得到了客戶的認(rèn)可，客戶已經(jīng)了解你所在的公司及其所從事的業(yè)務(wù)，以及你的公司將如何向他提供幫助的時候出現(xiàn)。當(dāng)你的提議被客戶接受之后，你就向前邁進了一大步，因為從與法律無關(guān)的角度來講，你已經(jīng)開始與客戶進行合同磋商了?！?/p>

很多銷售顧問還會在自己的提議、報價或合同條款中加上一份合同樣本。Kenworthy認(rèn)為，如果客戶將你所提供的合同樣本交給它的法律部門，這就在很強的程度上表明他們愿意接受你的合作建議。

當(dāng)你與客戶就合同的主要條款達成協(xié)議之后，雙方律師通常會完成剩余的談判磋商。律師們進行磋商的典型問題包括：

合同所依據(jù)的法律法規(guī) 關(guān)鍵的未明確事項

第七步：安裝或履行合同

Kenworthy認(rèn)為，對于很多銷售顧問來說，一旦合同簽訂，留給他們慶祝的時間是十分短暫的，因為他們馬上要開始進行第七個步驟，安裝或是履行合同。合同簽訂以后就意味著要進入實質(zhì)性的階段，要對產(chǎn)品進行安裝，履行合同條款，讓客戶感到滿意。

考驗結(jié)束意味著你決定向潛在客戶提供服務(wù)并確定初步時間框架。此時銷售顧問可以告訴自己的客戶：我們之間的緣分似乎是上天注定了的—您遇到了問題，而我正好能解決這個問題。