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李鴻誠(chéng):銷(xiāo)售員經(jīng)典溝通技巧解析
2016-01-20 36273
溝通的技巧因不同的層次、職務(wù)、職業(yè)有著不同的要求,作為基層的銷(xiāo)售人員,我們首先知道該向誰(shuí)溝通、溝通什么內(nèi)容,本著真實(shí)、誠(chéng)懇的原則,不斷總結(jié)摸索,自然有自己特色的有效溝通手段。
  革命年代除了電臺(tái),還有地下交通站、雞毛信,信息溝通是決策的依據(jù)、指揮的基礎(chǔ)、成果的保障,在銷(xiāo)售中亦然。
  英國(guó)劇作家,評(píng)論家蕭伯納有這樣一段信息溝通的名言:你有一個(gè)蘋(píng)果,我有一個(gè)蘋(píng)果,彼此交換以后,每人一個(gè)蘋(píng)果;你有一個(gè)主意,我有一個(gè)主意,彼此交換以后,每人二個(gè)主意;銷(xiāo)售人員在溝通中是相互幫助自己更好的完成業(yè)績(jī)。
  除了銷(xiāo)售人員得到更好主意、營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)信息外,溝通,從團(tuán)隊(duì)的角度還有其重要性:消除誤解、達(dá)成共識(shí)、解決個(gè)人問(wèn)題、避免有可能發(fā)生的企業(yè)管理問(wèn)題、留住優(yōu)秀人才。這部分我們留到《將帥篇》中關(guān)于團(tuán)隊(duì)的話(huà)題時(shí)會(huì)再深入探討。
  銷(xiāo)售人員必須做到的信息溝通是一個(gè)以自己為中心的、不斷重復(fù)的上下前后左右互動(dòng),就如一個(gè)以自己為球心不斷旋轉(zhuǎn)的球形。
  電影《手機(jī)》有句經(jīng)典的臺(tái)詞:做人要厚道。筆者認(rèn)為這是溝通的基礎(chǔ)、根本。溝通雖然需要技巧,但真實(shí)、誠(chéng)懇應(yīng)該作為溝通球心的原動(dòng)力,最后的溝通結(jié)果才是有效的、有益的。
  溝通的技巧因不同的層次、職務(wù)、職業(yè)有著不同的要求,作為基層的銷(xiāo)售人員,我們首先知道該向誰(shuí)溝通、溝通什么內(nèi)容,本著真實(shí)、誠(chéng)懇的原則,不斷總結(jié)摸索,自然有自己特色的有效溝通手段。
  一、向上溝通,也就是同直接上級(jí)的溝通,余世維大師已道出其中的精華:
  1、主動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上級(jí)放心。
  主動(dòng)要比被動(dòng)來(lái)的積極,在工作匯報(bào)的時(shí)候不但要注意言簡(jiǎn)意賅,還要注意不要事無(wú)巨細(xì),否則,你的領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)“煩”心。
  2、對(duì)上司的詢(xún)問(wèn),有問(wèn)必答,而且清楚——讓上級(jí)清楚。最忌似乎、可能、也許這樣的字眼。這不但是讓上級(jí)了解到準(zhǔn)確的信息,還是上級(jí)評(píng)估你是否踏實(shí)工作的主要標(biāo)準(zhǔn)。
  3、充實(shí)自己,努力學(xué)習(xí),才能理解上司的言語(yǔ)—讓上級(jí)輕松。你能很好理解上級(jí)的意圖和理念,上級(jí)就不用每次都大費(fèi)口舌。
 4、接受批評(píng),不犯二次過(guò)錯(cuò)。除非是很明顯的誤會(huì),不要為自己的過(guò)錯(cuò)爭(zhēng)辯。好的上級(jí)有如家長(zhǎng),批評(píng)是出于疼愛(ài)并非指責(zé),允許你犯錯(cuò),但不能容忍你錯(cuò)了還不思悔改。
  5、毫無(wú)怨言地接受任務(wù),包括在不忙的時(shí)候,主動(dòng)承擔(dān)幫助他人的任務(wù)。越是艱難的任務(wù),上級(jí)首先想到的是最看重最值得信任的人。好的上級(jí),比你更能理解完成這個(gè)任務(wù)的艱巨性及需要的資源,你可以尋求上級(jí)的幫助,但不要把它作為任務(wù)的交換條件。當(dāng)你克服重重困難完成任務(wù)時(shí),上級(jí)心里記住你付出了多大的努力。
  在你上級(jí)的心目中,不要成為一個(gè)喜歡討價(jià)還價(jià)的下級(jí)。
  6、對(duì)自己的業(yè)務(wù),主動(dòng)提出改善計(jì)劃——讓上級(jí)賞識(shí)。上級(jí)了解你有超出本職的技能,才能交給你更大的任務(wù)和職權(quán)。
  二、向下溝通。就是同自己的下級(jí)溝通
  1、“工作在最前線(xiàn)的員工比任何其他人更了解如何將工作做得更好!”
  -(GE公司首席執(zhí)行官JackWelch)你可以從下級(jí)的溝通中得到啟發(fā),但一定要有謙虛的態(tài)度、容人的胸懷。
  2、主動(dòng)幫助下級(jí)解決問(wèn)題。下級(jí)之所以敬佩你,是因?yàn)槟隳芙鉀Q他不能解決的問(wèn)題,每個(gè)下級(jí)順利完成任務(wù),等于你順利完成了任務(wù),因此,上級(jí)是有責(zé)任及義務(wù)幫助下級(jí)。
  3、善于鼓勵(lì)下級(jí)。有技巧的鼓勵(lì)比批評(píng)更容易讓別人改正錯(cuò)誤。鼓勵(lì)之后指出他不足,能讓你的下級(jí)進(jìn)步得更快。
  4、勤于關(guān)心下級(jí)。越是基層的銷(xiāo)售人員越是孤獨(dú),不要讓他感覺(jué)遠(yuǎn)離組織而無(wú)助、迷惘,要力所能及的的體貼和關(guān)心下級(jí)和他的家人。
  5、及時(shí)洞察下級(jí)。銷(xiāo)售人員的思想活躍,變數(shù)也最大,你要隨時(shí)掌握下級(jí)的思想動(dòng)向,甚至于你能在下級(jí)電話(huà)的聲音中掌握他的情緒和行蹤,以便及時(shí)的有效溝通。
  三、事前溝通
  1、業(yè)務(wù)拜訪(fǎng)前的溝通。這是一種商業(yè)禮節(jié),也可以提高拜訪(fǎng)的效率。但要注意適宜的時(shí)機(jī),有些客戶(hù)就經(jīng)常向我抱怨過(guò)業(yè)務(wù)員總是在他休息和下班的時(shí)間打電話(huà)談業(yè)務(wù)。
  2、業(yè)務(wù)成交前的溝通。增加客戶(hù)對(duì)你的了解、掌握客戶(hù)的動(dòng)向。
  3、潛在客戶(hù)的溝通。讓更多的目標(biāo)客戶(hù)對(duì)你保持良好的印象,在不斷的溝通中他總有一天會(huì)發(fā)現(xiàn)你有他需要的。
  四、事后溝通
  1、保持與客戶(hù)的不斷聯(lián)系,了解產(chǎn)品銷(xiāo)售情況,聽(tīng)取客戶(hù)的各種意見(jiàn)。
  不讓客戶(hù)感覺(jué)你賣(mài)給他產(chǎn)品就是一扔了事,郵遞員干的活不是銷(xiāo)售。
  2、答應(yīng)上級(jí)或客戶(hù)的事情,要有個(gè)交代。如果有明確的時(shí)間,不管結(jié)果如何,要在時(shí)限之前有個(gè)明確的答復(fù)。
  五、向左溝通,就是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手溝通
  1、同行不一定是冤家,做同一行業(yè)的銷(xiāo)售 人員往往能形成一個(gè)圈子,多與這些同行溝通,往往能得到不少有益的信息,最近熱播的電視劇《中國(guó)兄弟連》不乏是一個(gè)好的范本。
  2、知己知彼,百戰(zhàn)不殆。通過(guò)不同的渠道,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息進(jìn)行采集、篩選、過(guò)濾,最終反饋給上級(jí),或在自己的工作中應(yīng)用。
  3、幫助我們成長(zhǎng)的是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。他山之石可以攻玉,善于在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手身上學(xué)到他們的長(zhǎng)處。
  六、向右溝通,就是在大行業(yè)里、跨行業(yè)的溝通
  1、了解整個(gè)行業(yè)的動(dòng)向。這樣才能使自己目光更遠(yuǎn)、思路更廣、戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)更準(zhǔn)確。
  2、同是快速消費(fèi)品而不是同類(lèi)產(chǎn)品、不同行業(yè)產(chǎn)品的一些營(yíng)銷(xiāo)策略和手段,往往能讓你創(chuàng)新而領(lǐng)先一步。
  球心與上下前后左右六個(gè)點(diǎn)的連接,不斷旋轉(zhuǎn)就成了溝通的球形。旋轉(zhuǎn)的次數(shù)越多越快,產(chǎn)生的能量就越大。
  銷(xiāo)售 是如此繁雜而困難的集體行為,溝通更需要到位。
 
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