鞋企亟待提升售后服務(wù)管理水平！文/交廣企業(yè)管理咨詢公司首席專(zhuān)家譚小芳 前言： 購(gòu)買(mǎi)不到一個(gè)月，名牌女鞋鞋底就被踩成“馬蜂窩”，日前，消費(fèi)者周女士告訴華聲在線《投訴直通車(chē)》記者，本欄目介入報(bào)道之后，百麗鞋業(yè)婁底直銷(xiāo)店已退還其購(gòu)鞋款483元。10月18日，華聲在線《投訴直通車(chē)》欄目接到婁底網(wǎng)友周女士關(guān)于新購(gòu)百麗女鞋爛底的投訴，立即聯(lián)系深圳百麗鞋業(yè)有限公司、百麗鞋業(yè)長(zhǎng)沙客服中心、百麗鞋業(yè)婁底直銷(xiāo)店，了解詳情，并于10月25日刊發(fā)報(bào)道《購(gòu)買(mǎi)不到一月 名牌女鞋底成“馬蜂窩”》。 消費(fèi)者買(mǎi)了一雙鞋子，穿不到幾天或幾個(gè)月，就出現(xiàn)開(kāi)膠、斷跟、掉色等現(xiàn)象，而銷(xiāo)售人員經(jīng)常以“人為因素”拒絕維修或退貨。即使維修了，仍然還是出現(xiàn)同樣的質(zhì)量問(wèn)題，連一些國(guó)際大品牌也難逃這種尷尬的局面。為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象?難道真的是消費(fèi)者的“人為因素”?還是鞋企自身的問(wèn)題?出現(xiàn)這種情況，鞋企是否會(huì)受到影響?如果會(huì)，鞋企又該如何解決?儼然，這些問(wèn)題需要進(jìn)一步的探究。 鞋子是人們的日常生活用品，出現(xiàn)開(kāi)膠、斷跟、掉色等現(xiàn)象，“人為因素”固然存在，但卻不是主要因素，主要因素還是在鞋企本身。是鞋企的原材料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)，還是其他方面導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，需要鞋企根據(jù)鞋子的受損情況進(jìn)行判斷。 俗話說(shuō)“好事不出門(mén)，壞事傳千里”，當(dāng)鞋企提供的售后服務(wù)無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求時(shí)，消費(fèi)者可能會(huì)向他人訴說(shuō)不滿，一傳十，十傳百，最終產(chǎn)品在人們的心目中就會(huì)留下質(zhì)量低劣的印象。誠(chéng)然，消費(fèi)者是否滿意鞋企提供的售后服務(wù)，直接關(guān)系到一個(gè)鞋品牌形象的確立以及鞋企的生存與開(kāi)展。 目前，國(guó)內(nèi)鞋類(lèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀令人堪憂，因售后服務(wù)不到位招致產(chǎn)品不暢銷(xiāo)乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見(jiàn)不鮮。那么，鞋企搞好售后服務(wù)的工作顯得至關(guān)重要。其中，最關(guān)鍵的是觀念上的轉(zhuǎn)變。不少鞋企仍停留在傳統(tǒng)的觀念上，只是單純圍繞著產(chǎn)品展開(kāi)一系列的活動(dòng)。誠(chéng)然，在產(chǎn)品、價(jià)格、技術(shù)同質(zhì)化的時(shí)代，這些活動(dòng)對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力只能知道一定程度的作用。 因此，鞋企應(yīng)該把關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上，以這個(gè)能為企業(yè)帶來(lái)可觀效益的群體為中心，提供細(xì)致周到的企業(yè)品牌服務(wù)，以滿足他們的物質(zhì)及精神需求，從而培養(yǎng)起顧客忠誠(chéng)度，增強(qiáng)品牌的知名度和影響力。在售后服務(wù)過(guò)程中，由于涉及的部門(mén)繁多，除了終端門(mén)店之外，還包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門(mén)、生產(chǎn)制造部門(mén)、審計(jì)部門(mén)等多個(gè)部門(mén)，鞋企在這些環(huán)節(jié)就應(yīng)該強(qiáng)化他們以消費(fèi)者為中心的觀念，并且以這種觀念為導(dǎo)向，做好各自的本職工作。 售后服務(wù)是圍繞著商品銷(xiāo)售過(guò)程而開(kāi)展的配套服務(wù)體系。做好售后服務(wù)工作，是商業(yè)企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，也是整個(gè)商品交易過(guò)程的一個(gè)重要組成部分。有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)家和銷(xiāo)售商，對(duì)于具有延續(xù)性銷(xiāo)售作用的商品之售后服務(wù)，更是要加以重視。在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)中，企業(yè)必須明確“銷(xiāo)售就是服務(wù)”。服務(wù)是以質(zhì)為重，而不僅是以“量”取勝，這就要求企業(yè)在售后服務(wù)中必須做到規(guī)范化，同時(shí)這也是服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)！ 在我的課堂上，一直宣講：賣(mài)家都應(yīng)該建立一種“真誠(chéng)為客戶服務(wù)”的觀念，問(wèn)心無(wú)愧地做好售后服務(wù)，而不是作秀。而且多次在行業(yè)論壇呼吁——售后服務(wù)“三個(gè)為主的原則”：即一是可換可不換的，以換為主；二是可退可不退的，以退為主；三是分不清責(zé)任的，以我為主。著名企管專(zhuān)家譚小芳老師（預(yù)定售后服務(wù)管理培訓(xùn)，請(qǐng)聯(lián)系13938256450）表示，只有這樣，才能兌現(xiàn)“一切為顧客著想，一切讓顧客滿意”承諾。這樣去做，主要的好處在于“退換的是貨，留住的是客”。 著名企管專(zhuān)家譚小芳老師認(rèn)為，售后服務(wù)不只是一杯茶或一個(gè)問(wèn)候，而是體現(xiàn)在售后服務(wù)流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)包括各環(huán)節(jié)的銜接、話術(shù)、采用的工具等等，都應(yīng)該在售后服務(wù)實(shí)施的過(guò)程中追求精益求精的境界，并通過(guò)實(shí)施而不斷改善。所以，售后不能再把消費(fèi)者當(dāng)成“小孩”，認(rèn)為其需要引導(dǎo)和教育，售后需要走向“完美Great境界”：關(guān)注消費(fèi)者需求、采用多種手段、追求服務(wù)細(xì)節(jié)、重視服務(wù)態(tài)度。 在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者心智的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷(xiāo)售前最好的促銷(xiāo)，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式，是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。售后服務(wù)做的好，若能達(dá)到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會(huì)不斷提高；反之售后服務(wù)工作做的不好或者沒(méi)有去做，顧客的滿意度就會(huì)降低，甚至產(chǎn)生極端的不滿意。 客觀地講，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌服經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，而各大品牌要想持續(xù)地占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)顧客的心，就必須采取更好的售后服務(wù)，只有把服務(wù)的水平提升上去，企業(yè)才能打動(dòng)顧客心中那最柔弱的一部分，才能讓顧客感動(dòng)，從而構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)壁壘，占領(lǐng)市場(chǎng)最大化的銷(xiāo)售份額。 在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。 未來(lái)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，將是顧客滿意度的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)獲得了顧客的青睞，誰(shuí)就能夠獲得持久的市場(chǎng)份額，誰(shuí)就能夠立于市場(chǎng)的不敗之地，這是放之四海而皆準(zhǔn)的道理，而良好的售后服務(wù)，就是企業(yè)決戰(zhàn)市場(chǎng)，決勝市場(chǎng)的尖兵和利器。著名企管專(zhuān)家譚小芳老師在實(shí)踐與調(diào)研中總結(jié)出這樣的經(jīng)驗(yàn)：售后管理是客戶管理的基礎(chǔ)組成部分，我們應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，做好每一個(gè)客戶的售后工作，做好每一個(gè)客戶的維系工作，逐步培養(yǎng)一批自己的忠實(shí)客戶群體。 可以說(shuō)，任何產(chǎn)品的銷(xiāo)售都離不開(kāi)售后服務(wù)，尤其是價(jià)格較貴的產(chǎn)品。雖然，售后服務(wù)看是麻煩并且不能立馬創(chuàng)造效益，但他關(guān)系到客戶的綜合滿意度以及品牌的名聲。所以無(wú)論我們是否樂(lè)意，也必須做好產(chǎn)品的售后工作。其實(shí)，做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，不僅可以維護(hù)好品牌的信譽(yù)，也可以帶來(lái)潛在的客戶和拉動(dòng)間接的銷(xiāo)售。那么，我們?nèi)绾稳プ龊卯a(chǎn)品的售后服務(wù)工作，怎樣通過(guò)售后服務(wù)延伸出經(jīng)濟(jì)效益呢？ 譚小芳老師了解到，世界上70%的產(chǎn)品不是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量而死的，而是因?yàn)槭酆蠓?wù)而死的，顧客不一定永遠(yuǎn)正確，但是顧客永遠(yuǎn)是顧客，所以在市場(chǎng)運(yùn)作中盡最大努力做好售后服務(wù)。周所周知，這是一個(gè)服務(wù)取勝的時(shí)代，然而目前國(guó)內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷(xiāo)乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見(jiàn)不鮮。如何搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。 一位來(lái)自浙江的太陽(yáng)能企業(yè)高管私下抱怨，“太陽(yáng)能企業(yè)沒(méi)有資格談售后服務(wù)，現(xiàn)在這一領(lǐng)域也談不上服務(wù)體系，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)基本空白，完全是誰(shuí)賣(mài)誰(shuí)裝誰(shuí)服務(wù)。由于沒(méi)有三包法的限制，一些企業(yè)承諾根本不兌現(xiàn)，還有不少企業(yè)只生產(chǎn)不銷(xiāo)售不服務(wù)?！薄斑@一行業(yè)的服務(wù)亂，亂得讓你無(wú)法想象，不是企業(yè)不兌現(xiàn)，而是整個(gè)行業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的游戲規(guī)則。如果大企業(yè)不作為、國(guó)家不完善法規(guī)，太陽(yáng)能企業(yè)服務(wù)遲早要出大問(wèn)題。”一位來(lái)自青島的太陽(yáng)能企業(yè)人士發(fā)出了這樣的擔(dān)憂。一款在市場(chǎng)上已熱銷(xiāo)15年之久、使用壽命長(zhǎng)達(dá)10多年的產(chǎn)品，至今未被納入國(guó)家三包規(guī)定的產(chǎn)品目錄中，其售后服務(wù)完全依靠廠商的自我承諾和信譽(yù)，消費(fèi)者在產(chǎn)品使用過(guò)程中遭遇產(chǎn)品故障自然會(huì)遭遇服務(wù)暗門(mén)。 有的學(xué)員會(huì)問(wèn)：譚老師，為什么要培訓(xùn)售后服務(wù)？企業(yè)賣(mài)的是什么，可以吸引消費(fèi)者的是什么？有人會(huì)說(shuō)是產(chǎn)品，有人會(huì)說(shuō)是形象，我則認(rèn)為：其實(shí)不然。就拿旅游業(yè)、酒店業(yè)來(lái)說(shuō)——希爾頓飯店是全球著名的跨國(guó)旅游集團(tuán)，希爾頓本人也被譽(yù)為美國(guó)“旅館大王”。有人詢問(wèn)希爾頓的經(jīng)營(yíng)訣竅，希爾頓的回答是：“請(qǐng)你在離開(kāi)我的希爾頓飯店時(shí)留下改進(jìn)意見(jiàn)，當(dāng)你再次光臨我的飯店時(shí)就不再會(huì)有相同的意見(jiàn)———這就是我的經(jīng)營(yíng)訣竅”。那么，我們國(guó)內(nèi)的企業(yè)如果注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是不是會(huì)稱(chēng)為“旅行社大王”、“景區(qū)大王”、“航空業(yè)大王”呢？如果掌握訣竅，我看機(jī)會(huì)很大。 在德國(guó)大眾汽車(chē)流傳著這樣一句話：對(duì)于一個(gè)家庭而言，第一輛車(chē)是銷(xiāo)售員銷(xiāo)售的，而第二、第三輛乃至更多的車(chē)都是服務(wù)人員銷(xiāo)售的。服務(wù)的本質(zhì)是銷(xiāo)售。那么，我們國(guó)內(nèi)的服務(wù)業(yè)者有沒(méi)有這樣的理念呢？如果掌握了售后服務(wù)的理念，那么，售后服務(wù)的規(guī)范呢？ 現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個(gè)品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn)，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時(shí)，幾乎每一個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務(wù)難做，客戶的要求越來(lái)越細(xì)、越來(lái)越高、越來(lái)越多。譚小芳老師認(rèn)為，讓售后服務(wù)成為持續(xù)交易的基礎(chǔ)，首先要解決三個(gè)方面的關(guān)鍵問(wèn)題： 1、服務(wù)場(chǎng)景和有形展示方面，除了裝修風(fēng)格和人員著裝之外，服務(wù)價(jià)格的公示、收費(fèi)的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠的配件等都在傳遞品牌價(jià)值。 2、服務(wù)流程方面，顧客在售后服務(wù)最需要的是公平和便捷，特別是服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)候，惠普的筆記本售后門(mén)引起的全國(guó)數(shù)百個(gè)維權(quán)群，豐田的召回門(mén)，都需要在流程上體現(xiàn)出來(lái)。正確的流程才有正確的結(jié)果，沒(méi)有事前擬定的處理原則、設(shè)計(jì)好的預(yù)案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿意。 3、高素質(zhì)的服務(wù)人員，沒(méi)有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽(tīng)、愿意解決問(wèn)題、有權(quán)利解決問(wèn)題、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)知道如何解決問(wèn)題的服務(wù)人員，他們可以有效的彌補(bǔ)有形展示和流程的不足。不幸的是沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，如果沒(méi)有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓(xùn)支持、足夠的激勵(lì)政策，很難想象一位滿腹怨言的服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最后，歡迎參加譚小芳老師的《全面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系》《售后為王》等服務(wù)類(lèi)培訓(xùn)課程。 最近，譚老師了解到這么一個(gè)案例：在美國(guó)買(mǎi)新造的房子有一個(gè)選項(xiàng)：屋頂。美國(guó)的屋頂生產(chǎn)商都非常有技術(shù)含量：保修15年的屋頂一般到16-17年一定會(huì)壞(不會(huì)剛好15年壞，有一定滯后)，逼使你更換，因?yàn)樵谝粋€(gè)成熟的市場(chǎng)，新生意的來(lái)源很大程度上來(lái)自更換。有位朋友裝的屋頂沒(méi)到15年就壞了，時(shí)隔這么久，發(fā)票什么都沒(méi)有了，于是便上屋頂看了打在上面的生產(chǎn)商Logo，再找到生產(chǎn)商。廠家給的解決方案很簡(jiǎn)單：很抱歉，我們說(shuō)能用15年，但沒(méi)有做到，給用戶帶來(lái)不少麻煩(屋里漏水決不是愉快的經(jīng)歷)，現(xiàn)在我們給換一個(gè)新的有15年保修期的。這位“中彩”的客戶等于花了一個(gè)屋頂?shù)腻X(qián)，因?yàn)檫@次遭遇得到了一個(gè)新的屋頂。 這件事要是就此結(jié)束那也沒(méi)什么可多說(shuō)的，只是有家愿意在滿足客戶方面多做一點(diǎn)的企業(yè)。不過(guò)這事并沒(méi)有就此結(jié)束，廠家要找出為什么這個(gè)屋頂用不了15年的原因，給用戶一個(gè)事實(shí)為依據(jù)的解釋。在對(duì)換下的屋頂一番仔細(xì)檢查后，終于有了答案：原來(lái)北方與南方的氣候差別巨大，用在二地的屋頂是不同的。 由于廠家將報(bào)廢時(shí)間卡得較緊，能保證在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保證不了。而廠家發(fā)現(xiàn)這個(gè)用在北方房子上的屋頂居然是南方的批號(hào)？這可是15年前一個(gè)重大疏忽！于是廠家進(jìn)一步對(duì)這個(gè)社區(qū)的所有屋頂都做了復(fù)查，發(fā)現(xiàn)這里15年保修的屋頂批號(hào)都是南方的，也就是說(shuō)：在同樣氣候條件下，這批屋頂都快要出問(wèn)題了。廠家最后為這里的居民全部免費(fèi)更換了新屋頂。 這是廠家一次明顯的失誤，不過(guò)應(yīng)該說(shuō)處理得非常漂亮。比較會(huì)算的朋友也許會(huì)說(shuō)：屋頂是15年一次的非頻繁消費(fèi)，廠家這個(gè)處理雖然好，恐怕很難再在15年后贏得同一位客戶了，這筆支出肯定收不回了，只是贏得了品牌聲譽(yù)，卻損失了一大筆利潤(rùn)，其實(shí)不然：首先這群客戶中絕大多數(shù)都會(huì)有搬遷，會(huì)有再買(mǎi)一次屋頂?shù)臋C(jī)會(huì)；其次這群客戶也有親戚朋友，這就是口碑。我想他們下一次的選擇或推薦多數(shù)會(huì)是這家屋頂生產(chǎn)商，難道不是嗎？ 現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個(gè)品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn)，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時(shí)，幾乎每一個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務(wù)難做，客戶的要求越來(lái)越細(xì)、越來(lái)越高、越來(lái)越多。但筆者堅(jiān)持認(rèn)為，即使再難，也要做！因?yàn)槿鄙倭耸酆蠓?wù)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品就不是一個(gè)完整的產(chǎn)品，一個(gè)不完整的產(chǎn)品在市場(chǎng)上是沒(méi)有任何出路的。譚老師因?yàn)榕嘤?xùn)、咨詢、調(diào)研的原因，因而對(duì)如何做好售后服務(wù)有一些淺陋的見(jiàn)識(shí)。在譚小芳老師看來(lái)，我們只要緊緊抓住以下關(guān)鍵詞，售后服務(wù)工作就變得相對(duì)簡(jiǎn)單了，具體內(nèi)容我總結(jié)了六點(diǎn)，簡(jiǎn)稱(chēng)為企業(yè)售后服務(wù)管理的“六脈神劍”： 1、觀念“觀念”一詞的基本意義是：客觀事物在人的頭腦里留下的形象，一般是指人對(duì)事物的認(rèn)識(shí)程度。一個(gè)人的觀念直接影響著他的行為，是一個(gè)人為人處事的思想基礎(chǔ)。譚老師表示，作為直接從事售后服務(wù)的工作人員，更要把售后服務(wù)放在一定的高度來(lái)看待。實(shí)踐證明，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，把售后服務(wù)工作放在任何高度都是不過(guò)份的。 2、視角“視角”是指看問(wèn)題、看事物的角度。我們從不同的角度觀察一件事物，我們都會(huì)看到不同的景象。因而我們應(yīng)該在更多時(shí)候站在客戶的角度考慮問(wèn)題，把客戶的問(wèn)題當(dāng)做自己的問(wèn)題來(lái)處理。這也就是我們經(jīng)常說(shuō)到的換位思考，換位思考是提高企業(yè)的售后服務(wù)管理工作質(zhì)量的最有效辦法之一。 3、投入企業(yè)一定要重視售后服務(wù)管理方面的財(cái)力、人力等資源的綜合投入，售后服務(wù)是一個(gè)需要花精力和資源的工作，零配件的購(gòu)買(mǎi)和儲(chǔ)備、售后服務(wù)人員、售后服務(wù)管理人員的培訓(xùn)等都需要大量的投入，售后人員不懂產(chǎn)品、沒(méi)有零配件進(jìn)行更換，是不可能做好售后服務(wù)的。但遺憾的是，不少企業(yè)都不太重視售后服務(wù)管理方面的投入，以至于品牌美譽(yù)度受損。 4、承諾在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，每一個(gè)品牌及每一個(gè)代理商都使出渾身解數(shù)吸引用戶，以達(dá)成銷(xiāo)售。向客戶承諾是增加產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的有效手段，如向客戶承諾延長(zhǎng)保修期；承諾為客戶找工程；承諾向客戶贈(zèng)送配件或其它禮品；承諾客戶終身免除工時(shí)費(fèi)；承諾限時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及限時(shí)完成服務(wù)等等。在現(xiàn)實(shí)的售后服務(wù)工作中，許多客戶的抱怨來(lái)自于廠家或代理商向客戶的承諾無(wú)法兌現(xiàn)。這就要求我們?cè)趯?duì)客戶作出承諾時(shí)一定要考慮自己的實(shí)際情況，與自身實(shí)際情況及能力水平相差甚遠(yuǎn)的承諾一定不能出口，承諾出口則一定要保證言出必行！ 5、規(guī)范找到了合適的售后服務(wù)點(diǎn)并不是最后一步，更重要的是要對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)和管理?？偛渴酆蠓?wù)中心的意向重要工作就是對(duì)售后人員進(jìn)行培訓(xùn)，不只是產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，還有品牌意識(shí)、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，教育他們只有消費(fèi)者的信任和支持，才能獲得可持續(xù)發(fā)展。還要形成不定期抽查和檢查制度，對(duì)不合格的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行更換。針對(duì)目前區(qū)域售后服務(wù)亂收費(fèi)十分普遍的現(xiàn)象，譚老師建議企業(yè)在產(chǎn)品包裝內(nèi)放入維修清單，標(biāo)明產(chǎn)品的主要零部件價(jià)格區(qū)間及維修所需費(fèi)用，幫助消費(fèi)者對(duì)維修費(fèi)用心中有數(shù)，同時(shí)也能有效減少售后維修的亂收費(fèi)現(xiàn)象，規(guī)范售后服務(wù)業(yè)。 6、多贏我們知道售后服務(wù)工作的目的不僅是為滿足用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品以后的服務(wù)需求，而且是收集客戶意見(jiàn)與建議，用以提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效手段，我們每為客戶解決一個(gè)問(wèn)題，我們自身也就得到了相應(yīng)的提高；每增加一個(gè)滿意客戶，我們產(chǎn)品的市場(chǎng)基礎(chǔ)就更加穩(wěn)固一些。也就是說(shuō)，在整個(gè)售后服務(wù)工作中最終受益的不僅僅是客戶，也包括生產(chǎn)企業(yè)及代理商。良好的售后服務(wù)工作在切實(shí)解決用戶問(wèn)題的同時(shí)，縮短了生產(chǎn)企業(yè)級(jí)代理企業(yè)與用戶之間的距離，使生產(chǎn)企業(yè)及代理企業(yè)的品牌形象不斷得到升華。 總之，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)在，客戶售后服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、最低要求的禮貌問(wèn)題，光說(shuō)應(yīng)酬話或光說(shuō)“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶售后服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)企業(yè)，售后服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個(gè)重視售后服務(wù)，不斷改善售后服務(wù)品質(zhì)，提供售后服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì)受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠(chéng)客戶，直至成為永久客戶。