真功夫催款門(mén)與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)文/交廣企業(yè)管理咨詢(xún)公司首席專(zhuān)家譚小芳 前言： 事件導(dǎo)讀：日前，有關(guān)報(bào)道指出真功夫催款門(mén)事件，來(lái)自東莞的十多位自稱(chēng)是為真功夫店面裝修的裝飾公司的包工頭齊聚真功夫廣州總部，要求真功夫還給自己數(shù)百萬(wàn)欠款。真功夫卻說(shuō)真功夫催款門(mén)子虛烏有，這些人是東莞逸晉裝飾公司拖欠工人工資，與真功夫無(wú)關(guān)。但是不能任憑真功夫一方的回應(yīng)我們就輕易相信，到底真功夫催款門(mén)是何原因還有待觀察。 據(jù)悉，真功夫催款門(mén)的包工頭都有著公司開(kāi)的欠條，真功夫所欠的金額高達(dá)幾百萬(wàn)元。面對(duì)證據(jù)，人們也不得不相信真功夫確實(shí)不如外界說(shuō)的那樣生意火爆，而是真功夫可能這段時(shí)間以來(lái)虧損，否則怎么會(huì)拖欠工人工資還不承認(rèn)呢？在記者致電真功夫的時(shí)候，其聯(lián)系人電話(huà)一直處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。 對(duì)于真功夫催款門(mén)，真功夫公關(guān)部將責(zé)任推給東莞逸晉裝飾公司，并稱(chēng)該公司存在關(guān)聯(lián)交易，損害了真功夫公司的有關(guān)利益。而真功夫沒(méi)有必要為這樣的公司承擔(dān)欠款。至于真功夫所說(shuō)的到底是真是假，我們也只得等待司法的裁決。不得不說(shuō)的是，真功夫催款門(mén)讓真功夫形象大大受挫，本來(lái)在近段時(shí)間真功夫的內(nèi)訌事件就足以讓真功夫名聲受損，如今真功夫催款門(mén)無(wú)疑就是對(duì)真功夫的企業(yè)發(fā)展算是雪上加霜。真功夫早前還提出“中國(guó)味道計(jì)劃”，只怕計(jì)劃還沒(méi)真正得到效果就被真功夫出現(xiàn)的各種負(fù)面新聞給付諸一炬了。 催款的事情發(fā)生在全國(guó)各地，沒(méi)想到享譽(yù)全國(guó)的真功夫竟然也爆發(fā)了真功夫催款門(mén)。真功夫的業(yè)績(jī)一直很好，每月凈賺800萬(wàn)元的銷(xiāo)售額在全國(guó)可都是有名的，而目前就有報(bào)道指出真功夫目前的營(yíng)業(yè)額僅在幾十萬(wàn)甚至幾萬(wàn)，離月平均800萬(wàn)元還差的很遠(yuǎn)。如果真如外界傳言那樣，那么真功夫催款門(mén)就不是空穴來(lái)風(fēng)的事情，這讓外界對(duì)這個(gè)家族企業(yè)似乎又多了些不好的看法。 什么是突發(fā)事件呢？突發(fā)事件（emergency）可被廣義地理解為突然發(fā)生的事情：第一層的含義是事件發(fā)生、發(fā)展的速度很快，出乎意料；第二層的含義是事件難以應(yīng)對(duì)，必須采取非常規(guī)方法來(lái)處理。著名企管專(zhuān)家譚小芳老師表示，在目前通訊技術(shù)和媒體高度發(fā)達(dá)的信息化社會(huì)，正確妥善地做好突發(fā)事件中的媒體應(yīng)對(duì)和輿論引導(dǎo)工作，是能否緩解或化解危機(jī)的一個(gè)重要的甚至決定性因素，處理不好就會(huì)加深危機(jī)或釀出新的危機(jī)。所以，媒體應(yīng)對(duì)技巧已經(jīng)成為政府機(jī)構(gòu)或企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)越來(lái)越重要的基本功。 著名企管專(zhuān)家譚小芳老師 表示，突發(fā)事件在我們的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)中會(huì)經(jīng)常發(fā)生，如何應(yīng)對(duì)與利用突發(fā)事件一直都是企業(yè)高管、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的重要課題。著名企管專(zhuān)家譚小芳老師多年來(lái)一直致力于推動(dòng)危機(jī)管理在中國(guó)的傳播和發(fā)展，為眾多企業(yè)和行政事業(yè)單位指點(diǎn)迷津、化解危機(jī)、提供突發(fā)事件的解決之道。因?yàn)樗c其團(tuán)隊(duì)不懈的努力，讓中國(guó)企業(yè)走得更遠(yuǎn)，所以贏得了廣大企業(yè)和企業(yè)家的喜愛(ài)和尊重，歡迎進(jìn)入《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與處理培訓(xùn)》課程！著名企管專(zhuān)家譚小芳老師 認(rèn)為，首先，突發(fā)事件處置的六個(gè)原則總結(jié)如下： 1、以人為本，減輕危害2、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)3、社會(huì)動(dòng)員，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)4、屬地先期處置5、依靠科學(xué)，專(zhuān)業(yè)處置6、鼓勵(lì)創(chuàng)新，迅速高效 無(wú)論你負(fù)責(zé)的是一個(gè)政府機(jī)構(gòu)，一個(gè)公司或是一個(gè)非贏利組織，都要具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件所需的技巧、工具和方法。面對(duì)突發(fā)事件，企業(yè)要制定針對(duì)任何意外事件的計(jì)劃，了解你應(yīng)為哪些事件做好準(zhǔn)備，你的員工需要什么樣的訓(xùn)練，以及在事件發(fā)生之前你應(yīng)準(zhǔn)備好哪些準(zhǔn)備。你就能夠在災(zāi)難發(fā)生后，把災(zāi)難對(duì)員工、消費(fèi)者、股東的損害降低到最??；在最需要領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，出色地發(fā)揮你的領(lǐng)導(dǎo)能力。沒(méi)有人知道災(zāi)難會(huì)以何種形式或什么時(shí)候降臨，因此提出“做好準(zhǔn)備”這一概念至關(guān)重要！著名企管專(zhuān)家譚小芳老師認(rèn)為，盡管從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度來(lái)看，突發(fā)事件一般屬于偶然事件，發(fā)生概率是比較低的，但是一旦爆發(fā)，其破壞性則相當(dāng)大。因此，接下來(lái)看看突發(fā)事件對(duì)企業(yè)都有哪些消極影響—— 首先，影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的整體運(yùn)作。企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)整體化行為，從營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的制定到銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的選擇，從廣告宣傳模式到營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施程序，都有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑O(shè)計(jì)。一旦爆發(fā)突發(fā)事件，就會(huì)破壞市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的整體運(yùn)作，使市場(chǎng)活動(dòng)瞬間墜人無(wú)序狀態(tài)。其次，降低企業(yè)信譽(yù)。在大眾傳媒幾乎無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在的今天，突發(fā)事件一經(jīng)曝光，會(huì)大大降低企業(yè)信譽(yù)，公眾可能因此而拒絕企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，從而大大影響企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力。第三，破壞企業(yè)形象。如果說(shuō)突發(fā)事件對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的影響局限于一次活動(dòng)、一個(gè)市場(chǎng)，其后果相對(duì)有限的話(huà)，那么它對(duì)企業(yè)形象的影響卻是整體性的，其破壞性則更大、更深遠(yuǎn)。企業(yè)形象是企業(yè)的生命，是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和對(duì)公眾吸引力的重要組成部分，是企業(yè)最重要的無(wú)形資產(chǎn)，而一旦遭遇突發(fā)事件，企業(yè)千辛萬(wàn)苦塑造的形象很有可能毀于一旦。 著名的危機(jī)管理專(zhuān)家?jiàn)W古斯丁說(shuō)過(guò)：“每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子，發(fā)現(xiàn)、培育。以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是企業(yè)突發(fā)事件管理的精髓。如何才能“化危為機(jī)呢？可以從公共關(guān)系角度尋找答案。公共關(guān)系是指一個(gè)社會(huì)組織為了推進(jìn)相關(guān)的內(nèi)外公眾對(duì)它的理解、信任、合作與支持，為了塑造組織形象、創(chuàng)造自身發(fā)展的最佳社會(huì)環(huán)境，利用傳播、溝通等手段而努力采取的各種行動(dòng)，以及由此而產(chǎn)生的各種關(guān)系。由這個(gè)界定可知公共關(guān)系是通過(guò)傳播、溝通活動(dòng)以協(xié)調(diào)組織內(nèi)外關(guān)系，從而達(dá)到塑造組織形象的目的，這也正是企業(yè)突發(fā)事件管理應(yīng)對(duì)的精髓所在，因此探討企業(yè)突發(fā)事件的公關(guān)應(yīng)對(duì)策略是有其理論意義和現(xiàn)實(shí)意義的。從公共關(guān)系角度看，到底如何應(yīng)對(duì)企業(yè)突發(fā)事件呢？ 一、首先是樹(shù)立突發(fā)事件的公關(guān)應(yīng)對(duì)意識(shí) 做到臨危不亂。以公眾為中心的意識(shí)。公眾是影響企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)知、評(píng)價(jià)決定著企業(yè)能否獲得更多更優(yōu)越的資源。這就要求企業(yè)一方面要把以公眾為中心的意識(shí)作為企業(yè)一切工作的邏輯起點(diǎn)，不斷檢討、糾正企業(yè)自身行為，使之與社會(huì)公眾的利益和期望相適應(yīng)，以謀求社會(huì)公眾的好感、認(rèn)可、支持與合作。 另一方面企業(yè)要從更為普遍、廣泛、積極的意義上去確認(rèn)企業(yè)的各類(lèi)公眾，以及企業(yè)與各類(lèi)公眾之間的關(guān)系，學(xué)會(huì)從各類(lèi)公眾利益的滿(mǎn)足中尋找到企業(yè)發(fā)展的空間和企業(yè)形象新的生長(zhǎng)點(diǎn)。樹(shù)立協(xié)謂公關(guān)意識(shí)。指企業(yè)要具備調(diào)節(jié)、平衡和統(tǒng)一各種不同的關(guān)系、不同的利益、不同的要素的能力，即能夠兼顧企業(yè)內(nèi)外部的矛盾，統(tǒng)籌企業(yè)內(nèi)外部資源為之服務(wù)，緩沖公眾與企業(yè)之間的尖銳矛盾，能夠在矛盾中尋求平衡、和諧。具體表現(xiàn)為： 1，重視企業(yè)內(nèi)部成員之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作,在企業(yè)全員中樹(shù)立統(tǒng)一于企業(yè)目標(biāo)之下的共同價(jià)值觀；2，注意保持企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的統(tǒng)一性，使之形成全局觀念、整體觀念；3，不斷加強(qiáng)企業(yè)與公眾、與社會(huì)各界的廣泛合作，真誠(chéng)了解公眾的意見(jiàn)和愿望，真誠(chéng)維護(hù)公眾利益，竭誠(chéng)為公眾服務(wù)。樹(shù)立全員公關(guān)意識(shí)。 塑造、維護(hù)良好企業(yè)形象，需要開(kāi)展的工作紛繁復(fù)雜，涉及的部門(mén)眾多，需要企業(yè)全體員工身體力行、共同努力才可能實(shí)現(xiàn)。樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)意識(shí)。信譽(yù)是現(xiàn)代企業(yè)的生命。企業(yè)信譽(yù)是社會(huì)公眾在長(zhǎng)期消費(fèi)實(shí)踐和與企業(yè)的社會(huì)交往中形成的對(duì)企業(yè)的信任。企業(yè)信譽(yù)具體表現(xiàn)為公眾對(duì)企業(yè)心理上的信賴(lài)與肯定，行為上的崇尚與追逐。它是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、人員素質(zhì)和總體道德意識(shí)的綜合反映。 二、其次是組建突發(fā)事件公關(guān)隊(duì)伍,全面應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 為了加強(qiáng)對(duì)突發(fā)事件的管理與應(yīng)對(duì)，在企業(yè)內(nèi)部建立一支訓(xùn)練有素、精干高效的突發(fā)事件公關(guān)隊(duì)伍是完全必要的。其成員應(yīng)包括企業(yè)最高決策層、公關(guān)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)市場(chǎng)銷(xiāo)售部門(mén)、技術(shù)研發(fā)部門(mén)、保安部門(mén)、人力資源部門(mén)等相關(guān)部門(mén)的人員，以及法律顧問(wèn)、公關(guān)專(zhuān)家等專(zhuān)業(yè)人士。在正常情況下，突發(fā)事件公關(guān)小組負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，在廣泛收集信息的基礎(chǔ)上分析發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和隱患；對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件情況做出準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果制定切實(shí)可行的突發(fā)事件防范措施：監(jiān)督指導(dǎo)防范措施的落實(shí)，加強(qiáng)對(duì)突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制的管理；開(kāi)展對(duì)公關(guān)人員和全體員工的培訓(xùn)，組織突發(fā)事件狀況模擬演習(xí)等。 譚小芳老師認(rèn)為，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，突發(fā)事件公關(guān)小組要起到指揮中心的作用，包括建立突發(fā)事件控制中心．制定緊急應(yīng)對(duì)方案，策動(dòng)方案實(shí)施，與媒體進(jìn)行聯(lián)系溝通，控制險(xiǎn)情擴(kuò)散、惡化，減弱突發(fā)事件的不良影響，化解公眾疑慮和敵對(duì)情緒，以便盡快結(jié)束突發(fā)事件。在突發(fā)事件處理中，應(yīng)當(dāng)時(shí)刻謹(jǐn)記的是“溝通，溝通，再溝通”。這是現(xiàn)代企業(yè)公共關(guān)系的精髓，也是突發(fā)事件處理過(guò)程中公關(guān)運(yùn)作的第一要義。 三、最后是修復(fù)和重塑企業(yè)形象 謀求新的發(fā)展契機(jī)。一方面要如實(shí)兌現(xiàn)突發(fā)事件中對(duì)公眾的承諾，做好善后工作。另一方面要對(duì)企業(yè)形象進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，準(zhǔn)確定位，更新企業(yè)戰(zhàn)略。譚小芳老師建議企業(yè)要彌補(bǔ)突發(fā)事件造成的形象損失，重新贏得公眾的信任，關(guān)鍵是要更新經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提升管理水平，全面改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)創(chuàng)造更大的價(jià)值，同時(shí)為社會(huì)公眾帶來(lái)更多的利益。這樣企業(yè)才可能“化危為機(jī)”，謀求新的發(fā)展契機(jī)！ 總之，如何進(jìn)行有效的企業(yè)突發(fā)事件是現(xiàn)代企業(yè)管理者越來(lái)越重視的問(wèn)題?，F(xiàn)代企業(yè)所處的時(shí)代是一個(gè)全新的時(shí)代：技術(shù)手段日新月異，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，競(jìng)爭(zhēng)者無(wú)縫不入、伺機(jī)而動(dòng)，消費(fèi)者口味游移不定，人才持續(xù)外流內(nèi)泄，危機(jī)無(wú)處不在……在這樣的時(shí)代里，只有企業(yè)聲譽(yù)和品牌形象才能帶來(lái)持久的盈利能力，顧客忠誠(chéng)，競(jìng)爭(zhēng)力，員工的積極性和忠誠(chéng)度以及抵御危機(jī)的能力。為了幫助企業(yè)公關(guān)經(jīng)理人更好的掌握建立有效的企業(yè)聲譽(yù)和品牌的技能，譚小芳老師推出了《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)技巧培訓(xùn)》——為學(xué)員悉心傳授方法經(jīng)驗(yàn)、答疑解惑，歡迎參加！