領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力：“溝通力”
文交廣企業(yè)管理咨詢公司首席專家譚小芳

前言：

作為領(lǐng)導(dǎo)者需要具備的核心能力只有一點(diǎn)：人際溝通能力。這里所講的人際溝通能力是一個(gè)綜合能力，不在是單純的意思表達(dá)清楚、能激發(fā)團(tuán)隊(duì)的活力等問題，而需要具備心理知識、個(gè)人誠信、分析能力等的基礎(chǔ)。通過人際溝通有效的傳遞績效理念、團(tuán)隊(duì)理念等等，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

每一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者都必須知道如何去博取注意與尊重，否則他對下屬便不具影響力。然而太富侵略性也會留下不良的印象，導(dǎo)致別人不愿意和他溝通。你有統(tǒng)御力嗎？你跋扈嗎？你會像一只獅子般咆哮或像一只老鼠般吱吱叫、或制造任何不適宜的聲音嗎？著名領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練專家譚小芳老師為您提出以下領(lǐng)導(dǎo)者溝通力的測試：

　　1.你大聲說話嗎？

　　經(jīng)?！跤袝r(shí)□從不□

　　2.當(dāng)會議主席征求意見或評論時(shí)，你第一個(gè)發(fā)言嗎？

　　總是□偶爾□從不□

　　3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)愚蠢的錯(cuò)誤時(shí)，你會大發(fā)脾氣嗎？

　　經(jīng)?！跤袝r(shí)□從不□

　　4.關(guān)于你的同事或部屬能否勝任的問題，你會表達(dá)強(qiáng)烈的意見嗎？

　　經(jīng)?！跖紶枴鯊牟弧?/P>

　　5.你曾經(jīng)用譏諷的話去批評別人嗎？

　　經(jīng)?！跖紶枴鯊牟弧?/P>

　　6.在平時(shí)的談話中，你會使用極不恭敬的話嗎？

　　經(jīng)常□偶爾□從不□

　　7.當(dāng)你的部屬企圖向你解釋某悠長事情時(shí)，你會打斷他嗎？

　　經(jīng)常□有時(shí)□從不□

　　8.你曾經(jīng)利用職位或身份上的優(yōu)勢去壓迫職位比你低的人嗎？

　　經(jīng)常□偶爾□從不□

　　9.當(dāng)某一同事做了一件困撓你的事，你曾經(jīng)沖到他的辦公室將對他的看法告訴他嗎？

　　經(jīng)?！跖既弧鯊牟弧?/P>

　　10.代表身份地位的寬大辦公室、高級轎車等對你的重要性如何？

　　很重要□重要□不重要□

　　11.你是否相信“攻擊是最好的防御”——特別是在受到責(zé)難時(shí)？

　　是的□偶爾——但我寧可傾聽與保持沉默?！鯊牟弧遣皇俏业娘L(fēng)格?！?/P>

　　12.你喜歡對部屬展示你的權(quán)威——發(fā)號施令、懲戒、考核績效、決定加薪？

　　是的——那是工作滿足的重要因素?！跻膊槐M然——我可以從良好的工作團(tuán)隊(duì)中獲得更多的滿足?！醪弧矣X得這種事令人討厭?！?/P>

　　13.當(dāng)你有困難待解決時(shí)，你曾聽取有經(jīng)驗(yàn)的同事或干部的忠告嗎？

　　很少——那是弱者的表現(xiàn)。□

　　經(jīng)?！麄兂Ｓ胁诲e(cuò)的策略?！?/P>

　　總是如此——他們的構(gòu)想常比我的好?！?/P>

　　14.當(dāng)你在會議中或與人晤談時(shí)覺得乏味，你會明顯地表達(dá)出來嗎？也就是說不時(shí)打哈欠、胡寫亂畫，或者敲擊桌子？

　　經(jīng)?！也桓吲d時(shí)間被浪費(fèi)掉?！?/P>

　　很少□

　　未曾——我會做白日夢?！?/P>

　　15.你會對人失去耐心嗎？

　　經(jīng)?！跖紶枴鯊牟弧?/P>

　　16.你曾經(jīng)在與同事爭論后走出房間砰然關(guān)門嗎？

　　經(jīng)?！鹾苌佟鯊牟弧?/P>

　　17.你曾經(jīng)憤然掛電話以終止?fàn)幷搯幔?/P>

　　經(jīng)?！鹾苌佟鯊牟弧?/P>

　　18.你認(rèn)為一個(gè)表現(xiàn)極差的演說者應(yīng)該公開受辱嗎？

　　是的——下次他才會更加注意?！?/P>

　　只有在他故意誤導(dǎo)聽眾時(shí)才如此?！?/P>

　　不。□

　　19.你曾因干部穿了一件你認(rèn)為不適合的衣服，或者你不能接受他的發(fā)型而懲戒他嗎？

　　經(jīng)?！鹾苌佟鯊牟弧?/P>

　　認(rèn)識自己

　　回答“是的”、“總是”、“經(jīng)常”等給3分，而回答“偶爾”“有時(shí)”者給2分。

　　分?jǐn)?shù)51～55分

　　你極具侵略性而且準(zhǔn)備踩別人的肩膀出頭，你這樣無情只會妨礙你的前途——現(xiàn)今的人希望由一個(gè)能夠受人信任與尊重的人來領(lǐng)導(dǎo)他們，而不是一個(gè)圓滑的老油條。

　　分?jǐn)?shù)36～50分

　　有時(shí)在嚴(yán)重的壓力下，你能夠“超越巔峰”，或者表現(xiàn)出馬上可能會后悔的行為。總體而言，你被認(rèn)為是一個(gè)“堅(jiān)毅的人”。

　　分?jǐn)?shù)15～35分

　　你有點(diǎn)散漫，常常無法在必要時(shí)表現(xiàn)出自己的權(quán)威與自信。你可以接受一些領(lǐng)導(dǎo)技巧訓(xùn)練，對你現(xiàn)在一直逃避的那些狀況，說不定有迎刃而解的功勞。

　　分?jǐn)?shù)15分以下者

　　你就像是門前的“擦鞋墊”，愿意讓人們踏著你而過，除非你把自己整合起來，開始做出領(lǐng)導(dǎo)者的樣子，否則你的生存希望也是很渺茫。

好的領(lǐng)導(dǎo)者一定是溝通大師。溝通，最首要的就是學(xué)會聆聽。認(rèn)真地聽取別人的陳述，不僅是一種禮貌，也是獲取信息、了解對方真實(shí)意圖的有效方式。一名好的領(lǐng)導(dǎo)者必須學(xué)會對自己的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效的溝通，讓每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都能感覺到他是重要的、特殊的、優(yōu)秀的。領(lǐng)導(dǎo)者還要學(xué)會在公眾場合進(jìn)行演說，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人，如克林頓、奧巴馬，都是天才的演說家。

什么是溝通？溝通是企業(yè)人力資源管理中最重要的內(nèi)容，通過各種手段讓更多的人認(rèn)識自己、了解自己，以便得到同事、下屬和其他層面的支持與配合，從而更加有效地開展經(jīng)營活動(dòng)，就是溝通。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者要獲得成功，就必須學(xué)會與人合作，必須致力于人際溝通。

什么是領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？領(lǐng)導(dǎo)溝通是由領(lǐng)導(dǎo)所發(fā)出的，建立與一個(gè)組織的價(jià)值觀念與文化基礎(chǔ)之上的信息所構(gòu)成，而這些信息對于主要的利益相關(guān)者如：員工、顧客、戰(zhàn)略伙伴、股東和媒體具有重大影響。這些信息影響著組織的愿景、使命和改革。領(lǐng)導(dǎo)溝通的目的在于吸引聽眾、獲得支持，并最終在領(lǐng)導(dǎo)者和追隨者之間建立一種信任的紐帶。

領(lǐng)導(dǎo)溝通不僅取決于領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀，還取決于組織的文化和價(jià)值觀念。領(lǐng)導(dǎo)溝通最終的目標(biāo)是建立或繼續(xù)建立領(lǐng)導(dǎo)者與隨從者之間的聯(lián)系。那么怎樣做才能使領(lǐng)導(dǎo)溝通更為成功呢？對于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者來說，要盡可能地與員工們進(jìn)行交流，使員工能夠及時(shí)了解領(lǐng)導(dǎo)者的所思所想，領(lǐng)會員工的所思所想，明確責(zé)權(quán)賞罰；而平級之間及下屬與上級之間的溝通則消除彼此之間的誤解，或者了解彼此心中的真實(shí)意圖，使團(tuán)隊(duì)在工作中發(fā)揮出更大的效能。可是，筆者發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)實(shí)生活中，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間相互溝通并不是一件容易的事。

著名領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練專家譚小芳老師（表示，在企業(yè)管理中，善于與人溝通的人，一定是善于與人合作的人；不善于與人溝通的人，也一定是不善于與人合作的人。善于與人溝通的領(lǐng)導(dǎo)者，能用誠意換取下屬的支持與信任，即使管理過于嚴(yán)厲，下屬也會諒解而認(rèn)真地執(zhí)行；不善于與人溝通的領(lǐng)導(dǎo)者，即使命令再三，下屬也不愿接受，其結(jié)果必然怠慢工作。這樣的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)肯定難成大氣候，難有大作為。

兩點(diǎn)之間最短的距離是直線，但在人和人之間，最短的距離是曲線，有些話就是不能直接說，這就是職場溝通的潛規(guī)則。譚小芳老師了解到，有一位企業(yè)家說過一句話：企業(yè)80%的矛盾和誤會都來自于溝通不暢。一家企業(yè)的發(fā)展20%靠戰(zhàn)略，80%靠執(zhí)行，執(zhí)行的80%在于充分的溝通，而企業(yè)80%的矛盾和誤會也基本都來自于溝通不暢。我們的領(lǐng)導(dǎo)者怎樣做才能達(dá)到一個(gè)充分的溝通效果？

比如，你看“悟”字，豎心旁，五個(gè)口，那你就經(jīng)常跟人溝通嘛，用心跟五個(gè)人交流，這五個(gè)人也用心跟你交流。如果你能找到五個(gè)跟你用心溝通的朋友，那你這一輩子真的就能悟到道了。了解對方想聽和不想聽的、喜歡和不喜歡的，以及對方的擔(dān)心、顧慮等，如此便打開了人與人之間溝通的大門。高品質(zhì)的溝通，應(yīng)把注意力放在結(jié)果上，而不是情緒上，溝通從心開始。溝通能力是評價(jià)一個(gè)人素質(zhì)高低的重要指標(biāo)。

在團(tuán)隊(duì)管理中，溝通就好比人的血脈，在生活中也同樣重要。假如溝通不暢，就像血管栓塞，最后導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會溝通，掌握溝通的途徑，因?yàn)樗恢皇钦Z言，還包括動(dòng)作、姿態(tài)、眼神、表情等。有時(shí)，一個(gè)眼神，一句“我來了”，抱一下肩膀，笑一笑……都會有很大的作用，讓你工作開心、事業(yè)有成。在當(dāng)今企業(yè)中，領(lǐng)導(dǎo)者良好的溝通能力已經(jīng)成為激發(fā)組織智慧和活力的關(guān)鍵因素，甚至關(guān)系到企業(yè)未來的發(fā)展。為了提升我們的領(lǐng)導(dǎo)者溝通技巧，譚老師再與您分享一個(gè)故事吧——

陶行知先生任育才學(xué)校的校長時(shí)，有一天他看到一位男生欲用磚頭砸同學(xué)，就將他制止住，并且讓他去校長辦公室。等陶行知回到辦公室時(shí)，看到男生已在等他。陶行知掏出一塊糖遞給他：“這是獎(jiǎng)勵(lì)你的，因?yàn)槟惚任蚁葋砹恕！苯又痔统龅诙K糖給男生：“這也是獎(jiǎng)給你的，我不讓你打人，你立刻住手了，說明你很尊重我?！蹦猩鷮⑿艑⒁傻亟舆^糖果。陶行知又說：“據(jù)我了解，你打同學(xué)是因?yàn)樗圬?fù)女生，說明你有正義感?！碧招兄焯统龅谌龎K糖給他。這時(shí)男生哭了：“校長，我錯(cuò)了，同學(xué)再不對，我也不能采取這種方式對他。”陶先生又拿出第四塊糖說：“你已認(rèn)錯(cuò)，再獎(jiǎng)你一塊。我的糖分完了，我們的談話也該結(jié)束了?！?/P>

被譽(yù)為“用人之神”的日本松下電器公司前總裁松下幸之助認(rèn)為，愿不愿與人合作——是一個(gè)人具不具備管理能力基本素質(zhì)的問題，而善不善于與人合作則是領(lǐng)導(dǎo)者的能力水平問題。如果你想領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)企業(yè)朝著明確的目標(biāo)前進(jìn)，就需要提供團(tuán)隊(duì)溝通能力，就需要一支高效的團(tuán)隊(duì)作為后盾。

1994年波音公司經(jīng)營遇到了困難，新總裁康迪一上任，便邀請高級領(lǐng)導(dǎo)們到自己的家中共進(jìn)晚餐，然后在屋外圍著一個(gè)大火坑講述有關(guān)波音的故事?？档险堖@些領(lǐng)導(dǎo)們把不好的故事寫下來扔到火坑里燒掉，以此埋葬波音歷史上的陰暗面，只保留那些振奮人心的故事，用來鼓舞士氣。

奧田是豐田公司第一位非豐田家族成員的總裁，在長期的職業(yè)生涯中，奧田贏得了公司員工的愛戴。他有13的時(shí)間在豐田城里度過，經(jīng)常和公司里的1萬多名工程師聊天，聊最近的工作，聊生活中的困難。另有13時(shí)間用來走訪5000名經(jīng)銷商，聽取他們的意見。愛立信是一家百年老店，公司員工每年都有一次與人力資源領(lǐng)導(dǎo)或其他領(lǐng)導(dǎo)面談的機(jī)會，在上級的幫助下制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，以適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展。公司決策者認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)要保持領(lǐng)先的地位，最關(guān)鍵的是要使員工的整體素質(zhì)保持領(lǐng)先。

國內(nèi)許多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)也非常注重溝通——比如，萬全藥業(yè)是京城一家高科技企業(yè)，員工層次高，背景復(fù)雜，有的來自國外，有的來自國企。在工作中，公司倡導(dǎo)簡捷的人際關(guān)系，鼓勵(lì)有建設(shè)性、不帶敵意的爭論，以期達(dá)到及時(shí)有效的溝通。公司總裁既重視外部的溝通，更重視與內(nèi)部員工的溝通，每周要與1～2名中層以上的員工進(jìn)行一次談話，通過談話掌握員工的思想動(dòng)態(tài)。公司還充分利用電子網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通，開通了自己的局域網(wǎng)，并設(shè)立了BBS論壇，各部門領(lǐng)導(dǎo)還設(shè)定了自己的郵箱，員工有建議隨時(shí)可以提，有不滿情緒可以盡情發(fā)泄。良好的人際溝通，使這家企業(yè)新品迭出，效益倍增。

為了更好地解決領(lǐng)導(dǎo)者溝通的問題，譚小芳老師建議企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)建立多種制度化的正規(guī)渠道，保證每一名員工能夠直言不諱，保持高效良好的溝通?！皬V直言之路”，建立完善的溝通機(jī)制，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)員工的溝通，采取開放的溝通政策，員工可以根據(jù)個(gè)人情況選擇不同的溝通方式發(fā)表自己的意見。

上面的部分，我們講了很多外國的案例和故事，但中國企業(yè)和中國人的溝通必然是有一定特點(diǎn)和區(qū)別的，比如，中國人自古以來就主張“有話直說”。只是我們知道“適時(shí)、適地、適人、適事”而“適當(dāng)調(diào)節(jié)有話直說的程度”。因此提出“逢人只說三分話”的原則，經(jīng)由“交淺不言深”的標(biāo)準(zhǔn)來考量，做到“事無不可對人言”的地步。

如果說“傳統(tǒng)”逢人只說三分話，而“現(xiàn)代”不過是“不管三七二十一，反正有話就要直說”。那么，傳統(tǒng)與現(xiàn)代的區(qū)別，幾乎局限于“成熟”與“淺薄”，根本和進(jìn)步與否無關(guān)，我們怎么能夠盲目地反傳統(tǒng)、崇現(xiàn)代呢？反過來說，“現(xiàn)代”的“有話直說”若是“也要適當(dāng)?shù)嘏浜锨榫硜碚莆辗执纭保垎柵c“傳統(tǒng)”有什么不同？難道“由不懂得傳統(tǒng)道理的人，將自己認(rèn)為西方有的、我們沒有的翻譯過來，就成為現(xiàn)代”嗎？偏偏現(xiàn)代社會，充滿了“知東不知西”或“知西不知東”的人，又何以溝通東西兩方的文化呢？

全世界的人，都希望有話直說。卻由于各地的風(fēng)土人情有所差異，因而產(chǎn)生不同的溝通方式，這是民族性的區(qū)別使然。中國人喜歡自由自在、不受約束，當(dāng)然也樂于有話直說。但是太多“先說先死”的案例，使得我們深切體會“禍從口出”的道理；因而主張“慎言”，做到“應(yīng)該有話直說的時(shí)候，當(dāng)然應(yīng)該有話直說；不應(yīng)該有話直說的時(shí)候，當(dāng)然不應(yīng)該有話直說”的“中道”境界，形成中國人的溝通功夫。總之，譚老師在培訓(xùn)、咨詢、調(diào)研過程中，看到太多因?yàn)椴粫贤?、無效溝通造成的失誤、失敗，心痛之余，真誠建議各位領(lǐng)導(dǎo)者重視團(tuán)隊(duì)溝通，提高團(tuán)隊(duì)溝通技巧。