銀行投訴處理技巧培訓(xùn) 培訓(xùn)講師：譚小芳 培訓(xùn)時(shí)間：1-2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶(hù)自定 培訓(xùn)目的： 1、從客戶(hù)投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)； 2、提高客戶(hù)投訴處理的技巧； 3、提升顧客投訴管理的水準(zhǔn)和能力； 4、引入國(guó)際先進(jìn)的投訴處理、管理理念和模型； 5、掌握成功客戶(hù)投訴處理的步驟、流程、方法、原則。 培訓(xùn)對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)人員、管理人員、營(yíng)銷(xiāo)人員與相關(guān)企業(yè)人士。 培訓(xùn)大綱： 第一部分：銀行投訴處理的課程導(dǎo)入 一、關(guān)于客戶(hù)投訴 1、什么叫投訴？ 2、投訴的實(shí)質(zhì) 3、投訴產(chǎn)生的原因 4、投訴的顯在訴求 5、投訴的潛在訴求 二、投訴處理的意義 1、投訴處理的意義 2、投訴處理的價(jià)值 3、“第三只眼”看投訴 4、投訴處理與客戶(hù)滿(mǎn)意度 案例：某企業(yè)客戶(hù)投訴案例 測(cè)試：我是優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員嗎？ 案例：可口可樂(lè)企業(yè)對(duì)“新可樂(lè)”投訴分析 第二部分：客戶(hù)價(jià)值分析與投訴分析篇 一、客戶(hù)投訴的級(jí)別 1、點(diǎn)狀投訴 2、面狀投訴 案例：大企業(yè)的“傲慢與偏見(jiàn)” 案例：知名企業(yè)為何成為投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)？ 案例：海爾集團(tuán)“小小神童”洗衣機(jī)投訴處理分析 二、顧客為什么會(huì)投訴？ 1、您的體驗(yàn) 2、顧客滿(mǎn)意模型 3、投訴顧客的動(dòng)機(jī) 4、投訴顧客的五種類(lèi)型 5、客戶(hù)投訴時(shí)的心理分析 6、影響顧客滿(mǎn)意的BPM因素 三、顧客投訴的基本誘因 1、傳遞“被重視” 2、展現(xiàn)“被聆聽(tīng)” 3、表示“有行動(dòng)” 4、做到“有補(bǔ)償” 第三部分：銀行投訴處理人員綜合素養(yǎng)篇 一、你在投訴處理中的困惑是什么？ 1、理性、正確地看待 2、技能、職能的短板 3、制度、流程的盲區(qū) 4、客戶(hù)需求的提升及差異 案例：麗思-卡爾頓的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”信條卡 分享：美國(guó)汽車(chē)修理廠(chǎng)“先修理人，后修理車(chē)”對(duì)企業(yè)的啟發(fā) 二、投訴處理工作人員素質(zhì)和能力提升 1、投訴處理工作人員的五項(xiàng)修煉 2、投訴處理工作人員的能力評(píng)估 3、投訴處理工作人員素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu) 案例：麗嘉酒店的客戶(hù)投訴處理授權(quán) 案例：喜來(lái)登創(chuàng)建人亨德森的“十誡” 案例：某醫(yī)生言論：“你以為我怕投訴嗎？” 第四部分：投訴規(guī)避技巧與銀行投訴處理技巧 一、投訴處理原則 1、保持心情平靜 2、有效傾聽(tīng) 3、運(yùn)用同情心 4、表示道歉 5、提供解決方案 6、執(zhí)行解決方案 7、結(jié)果檢討 案例：寶潔物語(yǔ)——視顧客為Boss 二、投訴規(guī)避技巧 1、保養(yǎng)提示 2、檔案分類(lèi) 3、專(zhuān)業(yè)安裝 4、客戶(hù)督導(dǎo) 5、標(biāo)竿示范 6、客情培養(yǎng) 7、領(lǐng)袖培養(yǎng) 8、季節(jié)呵護(hù) 9、權(quán)威引導(dǎo) 10、梯次關(guān)愛(ài) 三、投訴處理的“禮物公式”（GiftFormula） 1、學(xué)會(huì)說(shuō)“謝謝” 2、解釋你為什么對(duì)抱怨心存感激 3、為過(guò)失道歉 4、承諾對(duì)當(dāng)前問(wèn)題及時(shí)做出努力 5、詢(xún)問(wèn)一些必要的信息 6、迅速地糾正錯(cuò)誤 7、檢查客戶(hù)是否滿(mǎn)意 8、避免今后犯類(lèi)似錯(cuò)誤 四、投訴處理的10個(gè)方法 1、為抱怨而計(jì)劃 2、優(yōu)先解決抱怨聲 3、用緩慢的語(yǔ)速 4、用緩和的聲調(diào) 5、代表商家形象 6、秉承專(zhuān)業(yè)形象 7、承擔(dān)責(zé)任 8、補(bǔ)償給客戶(hù)帶來(lái)的不便 9、確認(rèn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度 10、防止類(lèi)似抱怨的重復(fù)發(fā)生 五、有效處理投訴的6個(gè)技巧 1、受理顧客投訴的技巧 2、答復(fù)顧客的技巧 3、與顧客溝通的技巧 4、處理疑難投訴的技巧 5、采取補(bǔ)救行動(dòng)的技巧 6、留住顧客的技巧 六、處理升級(jí)投訴的技巧 1、處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù) 2、假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施 3、在了解客戶(hù)投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供客戶(hù)選擇 4、把握好最終處理原則，超出原則不予接受 七、處理疑難投訴的15個(gè)小技巧 1、用微笑化解冰霜 2、轉(zhuǎn)移目標(biāo) 3、角色轉(zhuǎn)換或替代 4、不留余地 5、緩兵之計(jì) 6、博取同情 7、真心真意拉近距離 8、轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 9、主動(dòng)回訪(fǎng) 10、適當(dāng)讓步 11、給客戶(hù)優(yōu)越感 12、小小手腳 13、善意謊言 14、勇于認(rèn)錯(cuò) 15、以權(quán)威制勝 第五部分：銀行投訴管理與相關(guān)法律篇 一、顧客投訴管理的原理和方法 1、投訴管理的基本概念 2、顧客投訴管理的三項(xiàng)基本原則 3、顧客投訴管理的五項(xiàng)基本目的 4、顧客投訴管理的方針 5、顧客投訴管理的體系的架構(gòu) 6、顧客投訴管理的過(guò)程模型 7、顧客投訴管理體系的績(jī)效評(píng)估 8、顧客投訴管理的執(zhí)行 二、投訴管理標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律 1、投訴管理的標(biāo)準(zhǔn) 2、投訴管理的法律知識(shí) 理技巧培訓(xùn)總結(jié)