銷售流程與銷售技巧提升培訓(xùn) 培訓(xùn)講師：譚小芳 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)目的： 1、掌握銷售要素和原則； 2、利用銷售技巧，提升業(yè)績(jī)； 3、提升銷售談判能力，改善銷售流程； 4、“以客戶為中心”的顧問式銷售模式的概念； 5、“以客戶為中心”的銷售模式的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)。 培訓(xùn)對(duì)象： 企業(yè)銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售人員、客服人員、前臺(tái)接待人員。 培訓(xùn)背景： 當(dāng)今的中國(guó)市場(chǎng)越來越成熟，競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，對(duì)銷售人員的素質(zhì)、技能的要求也越來越高：銷售人員接近客戶、與客戶溝通并與客戶建立良好的關(guān)系的能力將是決定其銷售是否見成效的重要因素之一，而他所掌握的知識(shí)和信息的質(zhì)量是又一個(gè)重要的決定因素，有效的利用信息并把握銷售機(jī)會(huì)取得成功，則有賴于銷售人員必須具備的心理分析、策略制定、銷售技巧和過程運(yùn)作等能力的充分發(fā)揮，缺一不可。 人們往往認(rèn)為，商品市場(chǎng)中的銷售者只是在銷售商品。其實(shí)，從溝通學(xué)的角度，從更高的層次來分析，銷售者銷售的其實(shí)是“人”。這才是買賣成功的秘訣，也是商品銷售的最高境界。因?yàn)橘I賣雙方如果認(rèn)可了對(duì)方的“為人”，才更會(huì)在欲望的基礎(chǔ)上形成動(dòng)機(jī)，采取行動(dòng)，完成買賣。古今中外，莫不如此。銷售是一項(xiàng)溝通的藝術(shù)，把話說到客戶心里，也就有了成交的希望。良好的溝通將會(huì)貫穿于銷售工作的整個(gè)過程，而溝通能力的強(qiáng)弱，也將在每一個(gè)環(huán)節(jié)上，對(duì)銷售工作的成敗產(chǎn)生決定性的影響。歡迎進(jìn)入著名營(yíng)銷專家譚小芳老師的課程《銷售流程與銷售技巧提升培訓(xùn)》，尋找銷售技巧提升的全面解決方案！ 培訓(xùn)大綱： 第一部分：“以客戶為中心”的銷售技巧篇 一、為什么要建立“以客戶為中心”的銷售模式？ 1、“以客戶為中心”的顧問式銷售模式的概念 2、“以客戶為中心”的銷售模式的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì) 3、“以客戶為中心”的顧問式銷售中的注意事項(xiàng) 4、“以客戶為中心”銷售的具體準(zhǔn)備工作 二、行為訓(xùn)練 1、如何設(shè)定自己的個(gè)人形象：儀表、儀容、著裝十要素？ 2、最珍貴的第一次接觸 3、如何接聽客戶電話、打銷售電話？ 4、銷售員行為設(shè)計(jì) 5、客戶實(shí)際談判模擬 三、語(yǔ)言訓(xùn)練 1、口頭交流 2、感情詞語(yǔ) 3、使用描述性語(yǔ)言 4、肢體語(yǔ)言 5、如何使用術(shù)語(yǔ) 6、（語(yǔ)言訓(xùn)練）示范 四、銷售步驟排解（銷售技巧之“九陰真經(jīng)”） 五、銷售技巧系列演練 1、十招讓你的顧客感到愉悅和信任 2、不放過一個(gè)可能的買主──十種表相助你判斷可能的買主 【小技巧】客戶十大類型及應(yīng)對(duì)方法 六、客戶的心理把握與溝通技巧 1、有效溝通 誠(chéng)信寬容溝通心態(tài)——找到你的“同理心”與“同情心” 培養(yǎng)有效傾聽技能——“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶” 雙向互應(yīng)交流響應(yīng)——PAC人際相互作用分析 語(yǔ)言體態(tài)有效配合——語(yǔ)言、體態(tài)和空間距離 因人而異進(jìn)行溝通——看看你屬于哪種類型？ 2、人際風(fēng)格與溝通技巧 （1）人際風(fēng)格的四大分類： 分析型 和藹型 表達(dá)型 支配型 （2）各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧： 分析型人的特征與其溝通技巧 支配型人的特征與其溝通技巧 表達(dá)型人的特征與其溝通技巧 和藹型人的特征與其溝通技巧 第二部分：銷售流程篇 1、主動(dòng)相迎 （1）為什么要主動(dòng)相迎？ （2）主動(dòng)相迎的種類 （1）問好式 （2）插入式 （3）應(yīng)答式 （4）迂回式 （3）主動(dòng)相迎的注意事項(xiàng) （1）微笑 （2）站位 （3）不主動(dòng)打招呼 （4）接一、待二、顧三 2、了解顧客需求 （1）為什么要先了解需求？ （2）了解客戶哪些需求呢？ （1）客戶個(gè)性 （2）預(yù)期的價(jià)格 （3）您喜歡什么款式？ （4）主要是誰(shuí)使用？ （5）過去經(jīng)驗(yàn) （3）如何了解需求？ （1）詢問 （2）聆聽 （3）觀察 （4）思考 （5）響應(yīng) （4）發(fā)掘客戶需求的技巧 （1）顧問式銷售技巧（SPIN）引導(dǎo) （2）背景問題（SituationQuestion） （3）難點(diǎn)問題（ProblemQuestion） （4）暗示問題（ImplicationQuestion） （5）示益問題（Need-PayoffQuestion） 3、介紹產(chǎn)品 （1）向客戶介紹產(chǎn)品的意義 （2）賣點(diǎn) （1）賣點(diǎn)的定義 （2）基本賣點(diǎn)與附加賣點(diǎn) （3）有形賣點(diǎn)和無形賣點(diǎn) （4）賣點(diǎn)從哪里來？ （3）FABE法則——特優(yōu)利證 （1）客戶心中的問題－FABE的理論基礎(chǔ) （2）羅列賣點(diǎn)的缺點(diǎn) （3）什么是FABE介紹產(chǎn)品方法？ （4）戲劇化介紹 （5）USP 案例：美菱冰箱門縫內(nèi)夾入A4的打印紙卻無法抽動(dòng)的促銷案例 4、成交 （1）如何制造客人瞬間沖動(dòng)——成交？ （2）如何在客人猶豫時(shí)一箭封喉——逼單？ 5、售后服務(wù) （1）積極處理售后服務(wù) （2）售后服務(wù)等同銷售 （3）正確處理顧客投訴 （4）售后服務(wù)再銷售 （5）變忠誠(chéng)客戶為“終身客戶” 分享：貓和魚的故事 案例：某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為什么失??？ 案例：某保險(xiǎn)銷售員為什么成功？ 案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞 第三部分：高效銷售溝通篇 一、銷售溝通的原則和技巧 1、傾聽的技巧 2、問話的技巧 3、表達(dá)的技巧、言語(yǔ)表達(dá)的要訣 4、增加認(rèn)同感的技巧 5、同事、部屬與上司的溝通技巧 6、性格模式對(duì)溝通的影響 7、信任是溝通的基礎(chǔ) 8、有效溝通的五種態(tài)度 9、有效利用肢體語(yǔ)言 案例：星巴克體驗(yàn)與個(gè)人化溝通 案例：騰中失悍馬應(yīng)吸取公關(guān)溝通教訓(xùn) 二、高效銷售溝通的基本步驟 1、步驟一事前準(zhǔn)備 2、步驟二確認(rèn)需求 3、步驟三闡述觀點(diǎn)：介紹FAB原則 4、步驟四處理異議 5、步驟五達(dá)成協(xié)議 案例：惠普Halo讓溝通零距離 分享：看《海底總動(dòng)員》，學(xué)高效溝通 三、高效銷售溝通的七要素 第1要素：導(dǎo)人開場(chǎng)白的技術(shù) 1、當(dāng)電話接通時(shí) 2、不愿進(jìn)你店面的原因 3、給不同的客戶想好稱呼 4、多方面了解客戶 第2要素：贊美客戶的技術(shù) 1、立竿見影的贊美術(shù) 2、拐彎抹角才能稱贊進(jìn)心坎里 3、稱贊對(duì)方的弱點(diǎn) 4、贊美的語(yǔ)言 5、借用第三方的力量 第3要素：輕松回應(yīng)客戶的技術(shù) 1、把話說到點(diǎn)子上 2、讓客戶多說，你多聽 3、聊聊私事也無妨 4、鞏固和客戶共同的話題 第4要素：激發(fā)客戶購(gòu)買欲的技術(shù) 1、套出客戶的心里話 2、找到購(gòu)買的敏感點(diǎn) 3、巧言應(yīng)對(duì)不同情況 4、耐心消除客戶心中的疑慮 第5要素：化解客戶異議的技術(shù) 1、適時(shí)闡述自己的觀點(diǎn) 2、從客戶心理入手 3、常見異議化解話術(shù) 第6要素：迅速達(dá)成共識(shí)的技術(shù) 1、第一次報(bào)價(jià)決定一切 2、把握成交一刻 3、成交并非意味結(jié)束 第7要素：處理客戶投訴的技術(shù) 1、珍惜抱怨 2、客戶希望通過投訴獲得什么 3、學(xué)會(huì)說“不”的技巧 四、銷售溝通的5大禁忌 禁忌1、忌據(jù)理力爭(zhēng) 禁忌2、忌刻意說服 禁忌3、忌當(dāng)場(chǎng)回絕 禁忌4、忌海闊天空 禁忌5、忌背后議論 案例1：拒絕大訂單成就了索尼 案例2：海爾傾聽出“最好的顧客” 案例3：可口可樂挑選代理人的啟示 五、銷售溝通的24個(gè)技巧 技巧1、著眼于成為專業(yè)人員 技巧2、從銷售情況和策略著手 技巧3、搞清客戶不感興趣的原因 技巧4、關(guān)注最有潛力的客戶 技巧5、為以后的銷售活動(dòng)做鋪墊 技巧6、啟發(fā)客戶思考 技巧7、主動(dòng)發(fā)掘客戶的需求 技巧8、把益處傳達(dá)給客戶 技巧9、建立友好關(guān)系 技巧10、明確說明你想讓客戶怎么做 技巧11、確信客戶明白你說的一切 技巧12、通過事實(shí)依據(jù)贏得信任 技巧13、預(yù)先處理可能出現(xiàn)的問題 技巧14、克服阻礙客戶購(gòu)買的障礙 技巧15、面對(duì)否定評(píng)論依舊努力 技巧16、進(jìn)行銷售跟蹤促進(jìn)客戶購(gòu)買 技巧17、幫助客戶解決好待辦事務(wù)的優(yōu)先順序問題 技巧18、指導(dǎo)客戶做出購(gòu)買決定 技巧19、直接或間接地與購(gòu)買決策者溝通 技巧20、幫助客戶精明購(gòu)物 技巧21、銷售前后都力求讓客戶滿意 技巧22、引導(dǎo)客談價(jià)錢 技巧23、整合你的銷售行為 技巧24、銷售專家的忠告 六、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧 1、客戶抱怨和投訴原因的分析 2、客戶抱怨和投訴的一般流程 3、客戶抱怨和投訴一般溝通方法 4、如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶？ 吵嚷型客戶及其應(yīng)對(duì) 強(qiáng)勢(shì)型客戶及其應(yīng)對(duì) 猶豫型客戶及其應(yīng)對(duì) 挑剔型客戶及其應(yīng)對(duì) 案例：溝通不暢，血本無歸 案例：女裝廠商銷售人員溝通術(shù) 案例：簡(jiǎn)析海城豆奶事件的溝通策略 第四部分：銷售談判篇 一、什么是銷售談判 1、什么是無敵談判 2、構(gòu)成談判的三個(gè)要素 3、談判的三個(gè)層面 4、銷售談判的特點(diǎn) 5、成功的談判標(biāo)準(zhǔn) 6、成功談判者的特征 二、銷售談判的八大關(guān)鍵要素 關(guān)鍵要素一：目標(biāo)結(jié)合 關(guān)鍵要素二：避免風(fēng)險(xiǎn) 關(guān)鍵要素三：建立信任 關(guān)鍵要素四：關(guān)系和諧 關(guān)鍵要素五：雙贏談判 關(guān)鍵要素六：雙方實(shí)力 關(guān)鍵要素七：充分準(zhǔn)備 關(guān)鍵要素八：授權(quán)程度 三、銷售談判的準(zhǔn)備流程 1、目標(biāo)設(shè)立 2、確立談判項(xiàng)目 3、了解你的對(duì)手 4、對(duì)談判項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序 5、列出選擇項(xiàng) 6、就每個(gè)談判問題設(shè)定界限 7、檢驗(yàn)界限的合理性 四、銷售談判的策略制定 1、尋找共同點(diǎn) 2、外部因素影響 3、角色策略 4、時(shí)間策略 5、議題策略 6、報(bào)價(jià)策略 7、權(quán)力策略 8、讓步策略 9、地點(diǎn)策略 五、銷售談判的關(guān)鍵步驟 1、建立和諧關(guān)系 2、了解狀況 3、發(fā)問與聆聽 4、合理化提議 5、成功簽約 6、談判的跟進(jìn)階段 六、如何突破談判僵局？ 1、職業(yè)采購(gòu)的心理分析 2、談判四項(xiàng)原則 3、如何面對(duì)拒絕壓力與方法？ 4、突破談判僵局 5、與困難案例的談判處理 放棄-妥協(xié)-附加價(jià)值-折中-互換 6、成功談判的指導(dǎo)原則 銷售流程與銷售技巧提升培訓(xùn)總結(jié)