投訴處理技巧培訓(xùn) 培訓(xùn)講師：譚小芳 培訓(xùn)時間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 培訓(xùn)目的： 1、從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)； 2、提高客戶投訴處理的技巧； 3、提升顧客投訴管理的水準(zhǔn)和能力； 4、引入國際先進(jìn)的投訴處理、管理理念和模型； 5、掌握成功客戶投訴處理的步驟、流程、方法、原則。 培訓(xùn)對象：客戶服務(wù)人員、管理人員、營銷人員與相關(guān)企業(yè)人士。 培訓(xùn)背景： 每天，都有企業(yè)為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額... 每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿... 現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，投訴使我們的企業(yè)管理者和客服人員每天面臨著巨大的壓力！投訴處理不好，會損壞企業(yè)形象，造成惡劣的影響；投訴是“壞事”，也是好事——關(guān)鍵在于你如何理解及面對！如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶！ 培訓(xùn)前言： 客戶投訴管理并不容易，涉及到企業(yè)服務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理等多個方面，要求投訴處理人員既要熟悉服務(wù)流程與特點(diǎn)，更要了解國家相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。 一個合格的投訴處理人員要同時具備上述各項(xiàng)能力才能勝任，但是這必須經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)才能達(dá)到。歡迎進(jìn)入著名企管專家譚小芳老師的《投訴處理技巧培訓(xùn)》課程，全面解決客戶投訴處理的難題！ 培訓(xùn)大綱： 第一部分：投訴處理的課程導(dǎo)入 一、關(guān)于客戶投訴 1、什么叫投訴？ 2、投訴的實(shí)質(zhì) 3、投訴產(chǎn)生的原因 4、投訴的顯在訴求 5、投訴的潛在訴求 二、投訴處理的意義 1、投訴處理的意義 2、投訴處理的價值 3、“第三只眼”看投訴 4、投訴處理與客戶滿意度 案例：某企業(yè)客戶投訴案例 測試：我是優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員嗎？ 案例：可口可樂企業(yè)對“新可樂”投訴分析 第二部分：客戶價值分析與投訴分析篇 一、操作失誤與投訴類型 1、管理操作失誤 2、醫(yī)生操作失誤 3、護(hù)士操作失誤 4、客戶自身失誤 5、不可抗力因素 二、客戶投訴的類型 1、藥品投訴 2、服務(wù)投訴 3、安全投訴 三、客戶投訴的級別 1、點(diǎn)狀投訴 2、面狀投訴 案例：大企業(yè)的“傲慢與偏見” 案例：知名企業(yè)為何成為投訴專業(yè)戶？ 案例：海爾集團(tuán)“小小神童”洗衣機(jī)投訴處理分析 四、顧客為什么會投訴？ 1、您的體驗(yàn) 2、顧客滿意模型 3、投訴顧客的動機(jī) 4、投訴顧客的五種類型 5、客戶投訴時的心理分析 6、影響顧客滿意的BPM因素 五、顧客投訴的基本誘因 1、傳遞“被重視” 2、展現(xiàn)“被聆聽” 3、表示“有行動” 4、做到“有補(bǔ)償” 六、客戶投訴的目的、意圖 1、能得到相關(guān)人員的熱情接待 2、希望他們的問題能得到重視 3、使他們的問題得到圓滿解決 案例：民營企業(yè)投訴“高燒不退” 案例：美聯(lián)航“吉他門”投訴分析 分享：全國醫(yī)療消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析 七、顧客投訴價值的再認(rèn)識 1、投訴可以指出企業(yè)的缺點(diǎn) 2、投訴是一種“免費(fèi)”的資源 3、投訴的顧客是朋友而不是敵人 4、投訴處理有利于增進(jìn)顧客滿意 5、投訴處理有利于提升組織形象 6、顧客投訴處理是一種增值活動 7、投訴可以提高投訴處理人員的能力 8、投訴處理是核心價值鏈的重要一環(huán) 9、投訴處理使客戶成為企業(yè)的長期理性顧客 案例：達(dá)美樂比薩店如何處理顧客投訴？ 案例：失敗的企業(yè)投訴處理事件分析 案例：收集投訴，為企業(yè)提供“金點(diǎn)子” 第三部分：投訴處理人員的綜合素養(yǎng)提升篇 一、你在投訴處理中的困惑是什么？ 1、理性、正確地看待 2、技能、職能的短板 3、制度、流程的盲區(qū) 4、客戶需求的提升及差異 案例：麗思-卡爾頓的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”信條卡 分享：美國汽車修理廠“先修理人，后修理車”對企業(yè)的啟發(fā) 二、投訴處理工作人員素質(zhì)和能力提升 1、投訴處理工作人員的五項(xiàng)修煉 2、投訴處理工作人員的能力評估 3、投訴處理工作人員素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu) 案例：麗嘉酒店的客戶投訴處理授權(quán) 案例：喜來登創(chuàng)建人亨德森的“十誡” 案例：某醫(yī)生言論：“你以為我怕投訴嗎？” 第四部分：投訴規(guī)避技巧與投訴處理技巧 一、投訴處理原則 1、保持心情平靜 2、有效傾聽 3、運(yùn)用同情心 4、表示道歉 5、提供解決方案 6、執(zhí)行解決方案 7、結(jié)果檢討 案例：寶潔物語——視顧客為Boss 二、投訴規(guī)避技巧 1、保養(yǎng)提示 2、檔案分類 3、專業(yè)安裝 4、客戶督導(dǎo) 5、標(biāo)竿示范 6、客情培養(yǎng) 7、領(lǐng)袖培養(yǎng) 8、季節(jié)呵護(hù) 9、權(quán)威引導(dǎo) 10、梯次關(guān)愛 三、投訴處理的“禮物公式”（GiftFormula） 1、學(xué)會說“謝謝” 2、解釋你為什么對抱怨心存感激 3、為過失道歉 4、承諾對當(dāng)前問題及時做出努力 5、詢問一些必要的信息 6、迅速地糾正錯誤 7、檢查客戶是否滿意 8、避免今后犯類似錯誤 四、投訴處理的10個方法 1、為抱怨而計(jì)劃 2、優(yōu)先解決抱怨聲 3、用緩慢的語速 4、用緩和的聲調(diào) 5、代表商家形象 6、秉承專業(yè)形象 7、承擔(dān)責(zé)任 8、補(bǔ)償給客戶帶來的不便 9、確認(rèn)客戶的滿意度 10、防止類似抱怨的重復(fù)發(fā)生 五、有效處理投訴的6個技巧 1、受理顧客投訴的技巧 2、答復(fù)顧客的技巧 3、與顧客溝通的技巧 4、處理疑難投訴的技巧 5、采取補(bǔ)救行動的技巧 6、留住顧客的技巧 六、處理升級投訴的技巧 1、處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù) 2、假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施 3、在了解客戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供客戶選擇 4、把握好最終處理原則，超出原則不予接受 七、處理疑難投訴的15個小技巧 1、用微笑化解冰霜 2、轉(zhuǎn)移目標(biāo) 3、角色轉(zhuǎn)換或替代 4、不留余地 5、緩兵之計(jì) 6、博取同情 7、真心真意拉近距離 8、轉(zhuǎn)移場所 9、主動回訪 10、適當(dāng)讓步 11、給客戶優(yōu)越感 12、小小手腳 13、善意謊言 14、勇于認(rèn)錯 15、以權(quán)威制勝 八、難應(yīng)付客戶的投訴處理建議 1、感情用事者的特征及應(yīng)對建議 2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對建議 3、固執(zhí)己見者的特征及應(yīng)對建議 4、自我陶醉者的特征及應(yīng)對建議 5、有備而來者的特征及應(yīng)對建議 6、有社會背景者的特征及應(yīng)對建議 分享：10句讓患者暖心的話 分享：刁鉆客戶投訴“五招滅火” 九、投訴處理的十三大戒律 1、戒律一：懷疑口氣、質(zhì)問 2、戒律二：過份強(qiáng)調(diào)自已的正確性 3、戒律三：急著下結(jié)論 4、戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) 5、戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任于他人 6、戒律六：吹毛求疵，挑語病 7、戒律七：言詞與行動不一致 8、戒律八：說其它科室的不是 9、戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心 10、戒律十：責(zé)難申訴者 11、戒律十一：缺少專業(yè)知識 12、戒律十二：怠慢客戶 13、戒律十三：可以一次解決的反而造成客戶升級投訴 第五部分：投訴管理與相關(guān)法律篇 一、顧客投訴管理的原理和方法 1、投訴管理的基本概念 2、顧客投訴管理的三項(xiàng)基本原則 3、顧客投訴管理的五項(xiàng)基本目的 4、顧客投訴管理的方針 5、顧客投訴管理的體系的架構(gòu) 6、顧客投訴管理的過程模型 7、顧客投訴管理體系的績效評估 8、顧客投訴管理的執(zhí)行 二、投訴管理標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律 1、投訴管理的標(biāo)準(zhǔn) （1）BS8600標(biāo)準(zhǔn)簡介 （2）ISO10002標(biāo)準(zhǔn)簡介 2、投訴管理的法律知識 （1）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于客戶九大權(quán)利的講解 （2）《廣告法》中關(guān)于對虛假、侵權(quán)、變相廣告的講解 （3）《產(chǎn)品質(zhì)量法》中關(guān)于抽查等五種制度的講解 討論：對企業(yè)患者投訴標(biāo)準(zhǔn)的討論 案例：某企業(yè)屢遭投訴雙重標(biāo)準(zhǔn)被詬病 三、有效投訴管理的基礎(chǔ) 1、授權(quán)基層員工，縮短投訴處理流程 2、制定規(guī)范化的投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 3、建立投訴案例庫，積累投訴處理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)投訴處理最佳方法 4、建立專業(yè)投訴處理團(tuán)隊(duì)，使投訴處理變得簡單 5、構(gòu)建投訴預(yù)警機(jī)制，實(shí)現(xiàn)投訴干預(yù)前置化 案例：屈臣氏如何處理顧客投訴？ 案例：英國航空的投訴“撫慰”系統(tǒng) 第六部分：投訴處理技巧培訓(xùn)總結(jié)