講師:譚小芳
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歡迎進入著名營銷創(chuàng)新專家譚小芳老師課程《完美職業(yè)服務(wù)學(xué)》!
培訓(xùn)時間:2天
培訓(xùn)地點:客戶自定
培訓(xùn)對象:企業(yè)中高層管理者
培訓(xùn)背景:
——歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的《完美職業(yè)服務(wù)學(xué)》課程您將學(xué)習(xí)到:面對當(dāng)今競爭日益激烈的商業(yè)社會,每日干變?nèi)f化的客戶要求,要想在激烈的市場競爭中脫穎而出,優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營必不可少的重要部分。你不可避免地要恰到好處地處理內(nèi)部外部的客戶關(guān)系,“好”絕對不能意味著已經(jīng)做到完美。如果你想讓自己的公司繼續(xù)保持蓬勃發(fā)展的勢頭,絕對離不開時刻向客戶提供完美的服務(wù)。
培訓(xùn)大綱:
譚小芳老師的《完美職業(yè)服務(wù)學(xué)》為企業(yè)提供久經(jīng)實踐檢驗及研究論證的營銷策略和方案,為企業(yè)制定最有效的經(jīng)營決策提供強有力的支持,指導(dǎo)企業(yè)實施正確的工作計劃、財務(wù)預(yù)算、人事安排,使人盡其才、物盡其用,實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營效益最大化。同時,引導(dǎo)企業(yè)了解專業(yè)服務(wù)行業(yè)最新的經(jīng)營理念和發(fā)展方向。課程主內(nèi)容概括:
第一講 客戶:讓客戶滿意
1.關(guān)注
2.仔細傾聽客戶的意見
3.了解自己的企業(yè)
4.說到做到
5.跟蹤客戶滿意度
6.讓客戶滿意是首要職責(zé)
第二講 表現(xiàn):終身職責(zé)
7.展現(xiàn)最佳面貌
8.保持積極的態(tài)度
9.散發(fā)自信
10.誠實永遠是最佳選擇
11.自我補充能量
12.驚人的復(fù)原力
第三講 規(guī)劃:深思熟慮的劇本
13.制定個人使命聲明
14.撰寫以客戶為本的計劃
15.設(shè)定具體的目標(biāo)
16.評估成效以保持正軌
第四講 溝通:發(fā)掘劇本中恰當(dāng)?shù)呐_詞
17.溝通不是一個人的事情
18.紅燈停
19.綠燈行
20.傾聽,傾聽,再傾聽
21.時刻保持最佳溝通狀態(tài)
22.注意每個人的身體語言
23.提供與獲取準(zhǔn)確信息
24.善于提問
25.了解何人、何事、何時、何地、何因及方式
26.強化溝通反應(yīng)
27.通過認同樹立對方的信心
28.將泄氣的話語清理干凈
29.多說鼓舞性的話語
第五講 領(lǐng)導(dǎo)辦:優(yōu)秀的表現(xiàn)需要正確的指引
30.積極的領(lǐng)導(dǎo)力始于意識
31.培養(yǎng)積極的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)
32.具有領(lǐng)導(dǎo)思維
33.領(lǐng)導(dǎo)行為模式
34.學(xué)會批判性思維技巧
35.制定可靠決策
36.時間管理技巧
37.為自己所做的一切創(chuàng)造附加價值
第六講 準(zhǔn)備:世事無常
38.準(zhǔn)備好:事無定數(shù)
39.成為一名嬗變藝術(shù)家
40.幫助自己和他人應(yīng)對變化
41.保持客觀的心態(tài)
42.保持積極的態(tài)度
43.對結(jié)果負責(zé)
第七講 訓(xùn)練:掌握自己的角色
44.分析訓(xùn)練需求
45.學(xué)習(xí)者的不同類型
46.產(chǎn)品、服務(wù)和公司政策
47.提供絕佳客戶服務(wù)的一般步驟
48.提供絕佳客戶服務(wù)的具體步驟
49.進行市場調(diào)查
50.把握大局
51.應(yīng)對客戶的不滿
52.學(xué)習(xí)是一個連續(xù)的過程
第八講 團隊合作:演員表演
53.優(yōu)秀團隊=成功
54.確立團隊身份
55.培養(yǎng)互助氛圍
56.形成團結(jié)有凝聚力的團隊
57.參加團隊活動,增強團隊凝聚力
58.分析如何才能進步
第九講 動機:跟蹤事情的進展
59.親自提供客戶服務(wù)
60.負起責(zé)任:停下來,看看、聽聽
61.記錄你的觀察結(jié)果
62.激勵團隊
63.將正確行為作為示范
第十講 反饋:好評與惡評
64.準(zhǔn)確、具體和及時的反饋才是有意義的
65.錯誤的方法會破壞士氣
66.正確的方法會鼓舞士氣
67.反饋迅速,效果更好
68.糾正反饋可以改善他人的表現(xiàn)
69.制定改進計劃并設(shè)定目標(biāo)
70.定期鑒定是最具體的反饋
71.禮貌地接受反饋
第十一講 會議:現(xiàn)場彩排
72.策劃卓有成效的會議
73.保證會議高效且有成果
74.可靠的質(zhì)詢技巧可以保證你不會跑題
75.保持對會議的控制
76.理解團隊動態(tài)特征,增強團隊討論
77.以激勵團隊的方式結(jié)束會議
78.客服會議有助于你抓住重點
79.參加會議時要做出積極的貢獻
第十二講 沖突:演出中無法避免的意外
80.沖突有益
81.溝通是解決沖突的關(guān)鍵
82.預(yù)知問題,迅速解決
83.尋求雙贏的解決方案
84.平息抱怨
85.將表現(xiàn)欠佳者改造成生產(chǎn)標(biāo)兵
86.時刻保持冷靜與克制的情緒
第十三講 忠誠:自上而下
87.堅持前行
88.領(lǐng)先眾人一步
89.積極主動,避免消極
90.培養(yǎng)有創(chuàng)造力的同事
91.培養(yǎng)心滿意足的客戶
92.培養(yǎng)一種感恩的態(tài)度
93.快樂地度過每段時光
第十四講 快速提示:提示卡
94.品格很重要
95.向好的方向轉(zhuǎn)變
96.虛心傾聽,有效溝通
97.關(guān)心你的客戶
98.面對面的客戶服務(wù)
99.停下來!看!聽!行動!
100.客戶滿意度問卷
101.客戶快速提示
完美職業(yè)服務(wù)學(xué)培訓(xùn)總結(jié)