講師：譚小芳 現(xiàn)代客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課程有哪些？ 現(xiàn)代客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)培訓(xùn)講師有哪些？ 現(xiàn)代客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？ 現(xiàn)代客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)方面培訓(xùn)講師哪里找？ 國(guó)內(nèi)最知名的現(xiàn)代客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)培訓(xùn)師是哪位？ 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 培訓(xùn)對(duì)象：制造業(yè)企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、生產(chǎn)總監(jiān)、供應(yīng)鏈總監(jiān)、精益/生產(chǎn)經(jīng)理、物流經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理、物料經(jīng)理、制造經(jīng)理、供應(yīng)商等（本課程尤其適合制造業(yè)企業(yè)全體干部集體參會(huì)、思考、研討本企業(yè)的生產(chǎn)浪費(fèi)、JIT、庫(kù)存、資金周轉(zhuǎn)率、縮短生產(chǎn)周期等相關(guān)問(wèn)題，召開(kāi)會(huì)后會(huì)，效果極佳）。 文化產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)目標(biāo)： 系統(tǒng)課程，全面學(xué)習(xí)　　學(xué)用結(jié)合，切實(shí)提高 超越自身，再造卓越　　集聚精英，廣結(jié)朋友 文化產(chǎn)業(yè)課程特色 1.全面的知識(shí)結(jié)構(gòu)，全新的投資理念 　　課程內(nèi)容本著提高實(shí)戰(zhàn)能力的要求，在增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)業(yè)政策理解同時(shí)，提升資本運(yùn)作操作技能，還精選了工商管理的核心知識(shí)，結(jié)合大量實(shí)際案例，系統(tǒng)提升學(xué)員經(jīng)營(yíng)管理能力。培養(yǎng) “最高質(zhì)量、最低成本、最短交期”和“改善無(wú)止境”的精益生產(chǎn)理念； 　　學(xué)習(xí)豐田屋結(jié)構(gòu)，了解精益生產(chǎn)的兩大支柱； 　　了解每個(gè)“精益生產(chǎn)”工具的好處與收益，并運(yùn)用精益工具改進(jìn)工作； 　　明確企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)中的七大浪費(fèi)，并持續(xù)消除浪費(fèi)； 　　能區(qū)別增值和非增值工作； 　　能進(jìn)行精益生產(chǎn)體系審核改進(jìn)工作； 　　學(xué)會(huì)利用生產(chǎn)過(guò)程中的設(shè)計(jì)、管理改進(jìn)等方法，提高企業(yè)盈利能力。 培訓(xùn)背景： ——?dú)g迎進(jìn)入著名企管專(zhuān)家譚小芳老師的《現(xiàn)代客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》課程您將學(xué)習(xí)到:包括營(yíng)銷(xiāo)原理、市場(chǎng)調(diào)研、需求分析、營(yíng)銷(xiāo)組合、國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新領(lǐng)域與新概念等市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論、策略和方法。 【文化產(chǎn)業(yè)——課程安排】 課程對(duì)象：制造業(yè)企業(yè)總經(jīng)理、 副總經(jīng)理、 生產(chǎn)總監(jiān)、 供應(yīng)鏈總監(jiān)、 精益/生產(chǎn)經(jīng)理、 物流經(jīng)理、 采購(gòu)經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理等（本課程尤其適合制造業(yè)企業(yè)全體干部集體參會(huì)、思考、研討本企業(yè)的生產(chǎn)浪費(fèi)、JIT、庫(kù)存、資金周轉(zhuǎn)率、縮短生產(chǎn)周期等相關(guān)問(wèn)題，召開(kāi)會(huì)后會(huì)，效果極佳）。 課程背景：隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的推進(jìn)，中國(guó)產(chǎn)品基于低人力成本和高關(guān)稅壁壘的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正逐漸消失，粗放式的生產(chǎn)管理越來(lái)越難以適應(yīng)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的需要，全球企業(yè)在相互激烈的競(jìng)爭(zhēng)中進(jìn)入微利時(shí)代。 中國(guó)制造企業(yè)面臨薄利威脅：包括人工、原料和稅收在內(nèi)的各種運(yùn)營(yíng)成本大幅度上升，而銷(xiāo)售市場(chǎng)又面臨激烈的價(jià)格廝殺，處境日益艱難。中國(guó)制造企業(yè)成本浪費(fèi)空間巨大：產(chǎn)能、效率損失高達(dá)50％以上，原材料和期間費(fèi)用浪費(fèi)至少在10％－20％之間。本次課程，借鑒日本、美國(guó)、新加坡、臺(tái)灣等地企業(yè)十多年成本壓縮、成本合理化運(yùn)動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)中國(guó)制造企業(yè)從成本發(fā)生的源頭入手，運(yùn)用先進(jìn)理念和工具，持續(xù)不斷地壓縮不合理成本，最終實(shí)現(xiàn)全面成本管理。 課程目的：正確理解成本的內(nèi)涵，進(jìn)而理解浪費(fèi)為何產(chǎn)生 ? 明確成本控制的方向與目標(biāo)，并學(xué)習(xí)制定有效行動(dòng)計(jì)劃以保證成本管理的效果 ? 掌握費(fèi)用發(fā)生源（制造、采購(gòu)、研發(fā)等部門(mén)）及供應(yīng)商的成本管理方法，實(shí)現(xiàn)有效成本控制 課程收益：全新視角認(rèn)知成本浪費(fèi) ? 了解“成本壓縮”的框架和原理 ? 系統(tǒng)認(rèn)知企業(yè)成本浪費(fèi)現(xiàn)象和根源 ? 掌握全新的成本管理理念，實(shí)現(xiàn)觀念突破 ? 掌握企業(yè)“成本壓縮”組織管理運(yùn)作體系設(shè)計(jì) ? 了解企業(yè)開(kāi)展“成本壓縮”活動(dòng)的一些常用工具 課程特色：講授、小組討論、案例分析、錄像、練習(xí)、模擬演練、啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué) 課程大綱： 一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) 破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他 現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析 什么是服務(wù)意識(shí)？ 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 小組研討：客戶為何不滿 討論：企業(yè)流程管理的八面金剛 案例：一次失敗的流程管理培訓(xùn)案例 分組：如何打通企業(yè)流程管理的任督二脈？ 二、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象 親切的態(tài)度 專(zhuān)業(yè)的形象 得體的行為 現(xiàn)場(chǎng)演練：形象改善與行為訓(xùn)練 流程管理培訓(xùn)的葵花寶典 流程管理:技能案例訓(xùn)練手冊(cè) 中外電影名作的流程管理案例集 三、客戶服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)管理（重點(diǎn)講解） 客戶體驗(yàn)圈模型 客戶服務(wù)流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客 形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻 客戶體驗(yàn)分析 塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn) 流程管理：勇敢者的游戲！ 流程管理培訓(xùn)經(jīng)典案例榜單TOP10 分享：流程管理的3c標(biāo)準(zhǔn)與4d理論 四、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧（重點(diǎn)講解） 電話溝通的技巧 電話溝通前的準(zhǔn)備工作 電話溝通的一般流程 接電話的技巧 撥打電話的技巧 優(yōu)質(zhì)電話服務(wù) 傾聽(tīng)的技巧 決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面 聆聽(tīng)的原則 有效聆聽(tīng)技巧 有效聆聽(tīng)的步驟 聆聽(tīng)的五個(gè)層次 說(shuō)與問(wèn)的技巧 提問(wèn)技巧 FAB原則 注意說(shuō)話的語(yǔ)氣 服務(wù)禁語(yǔ) 分享：流程管理培訓(xùn)的新金科玉律！ 流程管理深度剖析:疑難問(wèn)題與解決對(duì)策 流程管理內(nèi)訓(xùn)解決之道:案例延伸與對(duì)策分析 五、客戶投訴處理技巧（重點(diǎn)講解） 何謂客戶投訴？ 客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因 客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng) 客戶投訴對(duì)我們意味著什么？ 如何處理難纏無(wú)理的客戶 效處理投訴的技巧 案例分析 ：HP如何處理客戶投訴？ 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲 分享：流程管理培訓(xùn)四部曲！ 分享：流程管理內(nèi)訓(xùn)五步驟！ 分享：企業(yè)流程管理六技巧！ 分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的流程管理難題！ 六、客戶服務(wù)綜合技巧 如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類(lèi)型 了解客戶需求的幾種方法 注意你的措辭 請(qǐng)運(yùn)用3F技巧 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 客戶類(lèi)型分析 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 分析：領(lǐng)導(dǎo)者流程管理做什么？ 分析：流程管理內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？ 分析：流程管理培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要？ 七、客服人員壓力管理 客服人員職場(chǎng)綜合癥 壓力的各種表現(xiàn)形式 壓力的來(lái)源 壓力管理 分析：企業(yè)如何貫徹流程管理全過(guò)程？ 分析：流程管理培訓(xùn)，我們做對(duì)過(guò)什么？ 案例：海爾集團(tuán)流程管理咨詢方案案例研究 現(xiàn)代客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)總結(jié)