客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)
講師:譚小芳
客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)課程有哪些?
客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)講師有哪些?
客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威?
客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)方面的培訓(xùn)講師哪里找?
國(guó)內(nèi)最知名的客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)師是哪位?
歡迎進(jìn)入著名客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)專家譚小芳老師課程《客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)》!
助理:13938256450
官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom
培訓(xùn)時(shí)間:2天
培訓(xùn)地點(diǎn):客戶自定
培訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)中高層管理者
課程推薦:
主要特點(diǎn):詳細(xì)闡述客戶服務(wù)與投訴處理技巧的操作精髓
案例指導(dǎo):分析客戶服務(wù)與投訴處理技巧內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案
案例訓(xùn)練:掌握客戶服務(wù)與投訴處理技巧的技能提升方法
行動(dòng)建議:客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí)
提升建議:引爆客戶服務(wù)與投訴處理技巧潛力的行動(dòng)方案
培訓(xùn)背景:
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”,從客戶的實(shí)際需求出發(fā),為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念,要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍,及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責(zé)我們的服務(wù),近乎無(wú)理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外!客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手;
擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn);而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。
培訓(xùn)大綱:
譚小芳老師的《客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括:
第一講:客戶服務(wù)基本概念
一、什么是客戶服務(wù)?
客戶服務(wù)的定義
影響客戶服務(wù)的因素
客戶服務(wù)環(huán)境
二、服務(wù)的文化建設(shè)
服務(wù)文化的組成
客戶維護(hù)體制建立
促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法
案例:燕子的一封信
小組討論:我們企業(yè)的服務(wù)文化有什么特點(diǎn)?
分析:客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)案例!
解析:客戶服務(wù)與投訴處理技巧內(nèi)訓(xùn)案例!
案例:客戶服務(wù)與投訴處理技巧課程案例分析!
第二講:揭開客戶投訴的面紗
三、重估投訴的價(jià)值
什么是客戶投訴
客戶投訴概率及后果分析
3年從村頭走向世界
4年從世界走回村頭
2年又走向倒閉
案例:幸福實(shí)業(yè)
案例:三株集團(tuán)的悲劇
客戶不投訴的成本分析
案例:買手機(jī)與電視機(jī)的投訴
四、投訴原因剖析
1.客戶的投訴動(dòng)機(jī)
案例:投訴中的鬼故事
2.客戶為什么會(huì)投訴
案例1:海爾利用抱怨開發(fā)新產(chǎn)品
案例2:受人關(guān)注的才是有價(jià)值的
3.客戶投訴的原因和對(duì)象
案例1:四齡童騎童車拇指慘遭夾斷
案例2:一元錢的發(fā)票
五、投訴分類與處理原則
1.投訴的級(jí)別及應(yīng)對(duì)方法
案例:山西移動(dòng)規(guī)定的投訴時(shí)限
2.處理投訴的原則
討論:客戶服務(wù)與投訴處理技巧經(jīng)典案例討論!
分組:客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析:客戶服務(wù)與投訴處理技巧學(xué)習(xí)中的八大陷阱!
第三講 客戶投訴的處理方法與技巧
六、客戶投訴處理模型
小組討論:
常見的客戶投訴者表現(xiàn)種類?
預(yù)防投訴發(fā)生,降低客戶投訴率的有效方法?
七、一般客戶投訴處理流程
預(yù)測(cè)客戶的情感需求
案例:南航公司如何對(duì)待客戶
滿足客戶的心理需求
用開放式問題讓投訴的客戶發(fā)泄情感
案例:酒店住宿的投訴
用復(fù)述情感以表示理解
提供信息來(lái)幫助客戶
設(shè)定期望值以便于提供方案選擇
達(dá)成協(xié)議,提供服務(wù)補(bǔ)償
檢查滿意度后再次道歉
挽留客戶以建立聯(lián)系
案例:拓展的客戶投訴處理
八、積極有效的語(yǔ)言交流
有效交流與溝通的重要性
確保雙向交流
專業(yè)語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練
與客戶積極交流的方法
及時(shí)提供反饋信息
自信果斷的接觸客戶
測(cè)試:客戶服務(wù)自信心測(cè)評(píng)
九、投訴處理中的非語(yǔ)言溝通
什么是非語(yǔ)言溝通?
非語(yǔ)言行為包括什么?
性別與文化在非語(yǔ)言溝通中的影響?
提高非語(yǔ)言溝通能力的方法
負(fù)面的非語(yǔ)言行為舉例
十、學(xué)會(huì)如何聆聽
聆聽是什么?
好的聆聽者的特征
聆聽出現(xiàn)問題的原因
無(wú)效的聆聽
提高聆聽技巧的方法
十一、客戶行為風(fēng)格認(rèn)知
行為風(fēng)格的重要性
何為行為風(fēng)格
行為風(fēng)格解析
風(fēng)格傾向
與不同風(fēng)格的人交往
解析人類不同的感知能力
建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系
案例:攝像機(jī)的投訴
模擬演練:在皇室花店接待一位怒氣沖沖的客戶
十二、處理客戶投訴中的難題
哪些是棘手的客戶?
行為風(fēng)格的作用?
處理難纏客戶的投訴?
十三、投訴處理三十二招
第四講 自我?guī)椭记?
十四、有效緩解你的壓力
什么是壓力?
壓力管理模式
緩解壓力的技巧
十五、控制你的情緒(EQ)
素質(zhì)商數(shù)
自我情緒控制
互動(dòng):客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)案例評(píng)估
分享:某集團(tuán)客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)案例
分享:哈佛經(jīng)典客戶服務(wù)與投訴處理技巧案例分析示范
第五講:投訴預(yù)防與管理體系的建立
十六、投訴預(yù)防機(jī)制與措施
做好充分的市場(chǎng)調(diào)查
不能把營(yíng)銷變成服務(wù)的對(duì)敵
舉足輕重的IT系統(tǒng)
嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆珊蜆I(yè)務(wù)論證
業(yè)務(wù)過程有案可查
業(yè)務(wù)流程合理化
創(chuàng)建暴露問題的服務(wù)文化
強(qiáng)有力的制度支持
十七、職責(zé)分工與人員管理
客戶投訴管理辦法
投訴分類、重大投訴的界定
投訴分級(jí)處理制度
分工與部門協(xié)作
知識(shí)管理
上報(bào)、預(yù)警、分析和跟蹤
投訴管理部門的組織架構(gòu)和職能
人員的選拔、培訓(xùn)和考核
客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)總結(jié)