銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀訓 講師：譚小芳 銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀培訓課程有哪些？ 銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀培訓講師有哪些？ 銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀培訓內(nèi)訓師哪位最權威？ 銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀培訓方面的培訓講師哪里找？ 國內(nèi)最知名的銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀培訓師是哪位？ 歡迎進入著名銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀培訓專家譚小芳老師課程《銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀培訓》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 培訓對象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點：詳細闡述銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀的操作精髓 案例指導：分析銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀內(nèi)訓的經(jīng)典個案 案例訓練：掌握銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀的技能提升方法 行動建議：銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀培訓的實戰(zhàn)模擬練習 提升建議：引爆銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀潛力的行動方案 培訓背景： 服務是企業(yè)參與市場競爭的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，也帶來了企業(yè)服務競爭的不斷升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務問題提高到戰(zhàn)略高度來認識，在服務上不斷追求高標準，提升服務品位，創(chuàng)造服務特色，打造服務品牌。 美國著名的管理學家托馬斯·彼得斯和羅伯特.奧特曼調(diào)查研究了全美最杰出的43家企業(yè)后指出：這些公司不管是屬于機械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣漢堡包的食品業(yè)，他們都以服務業(yè)自居。 培訓大綱： 譚小芳老師的《銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀培訓》課程主內(nèi)容概括： 第一篇：服務技巧方面 第一講、銀行環(huán)境與客戶分析 銀行服務面臨的挑戰(zhàn) 國內(nèi)銀行的服務現(xiàn)狀 認識銀行客戶 銀行客戶分類 客戶的價值分析 銀行客戶的金融需求特征 公司及機構客戶金融需求特點 個人金融業(yè)務需求 分析：銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀培訓案例！ 解析：銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀內(nèi)訓案例! 案例：銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀課程案例分析！ 第二講、優(yōu)質客戶服務 案例1：一次糟糕的銀行服務 案例2：大堂經(jīng)理，是用來服務客戶，還是趕客戶的？ 客戶流失的原因 客戶服務的涵義 客戶的期望值 客戶的滿意度 客戶是如何來評價銀行服務的 案例：5000萬次關鍵時刻 服務的四種類型 服務的四個層次 銀行客戶服務圈 優(yōu)質服務準則 案例：花旗銀行的客戶觀 優(yōu)質客戶服務-從溝通開始 討論：銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀經(jīng)典案例討論! 分組：銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀培訓案例學習指南 分析：銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀學習中的八大陷阱！ 第三講 優(yōu)質服務溝通四步驟 步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度 重視第一印象 著裝 儀容 標準禮儀形態(tài)---表情 標準禮儀形態(tài)---站姿 標準禮儀形態(tài)---坐姿 標準禮儀形態(tài)---行姿 標準禮儀形態(tài)---手勢 標準禮儀形態(tài)---握手 交換名片的禮儀 標準的服務用語 專業(yè)的服務技巧 服務人員的品格素質 步驟二：識別客戶的需求 優(yōu)質服務的時間標準 預測客戶需求 客戶的三種基本需求 信息需求 環(huán)境需求 客戶的情感需求 傾聽客戶的技巧 復述的技巧 獲得客戶的反饋的技巧 步驟三：滿足客戶的需求 滿足客戶的信息需求 滿足客戶的環(huán)境需求 滿足客戶的情感需求 特殊情況滿足客戶需求的技巧 不能滿足客戶需求的情況 向客戶說“不”的技巧 業(yè)務說明時應注意 業(yè)務說明的技巧 步驟四：建立忠誠客戶 銀行客戶常常有哪些抱怨？ 美國全國消費者統(tǒng)計調(diào)查 客戶抱怨/投訴的心態(tài) 正確處理客戶投訴的原則 處理客戶抱怨的步驟與話術 學會讓難伺候的客戶站到你這邊 運用補救性服務 確認客戶的滿意度 與客戶建立聯(lián)系 互動：銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀培訓案例評估 分享：某集團銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀培訓案例 分享：哈佛經(jīng)典銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀案例分析示范 第四講：服務人員的情緒管理 關于情緒 情緒的類型 情緒控制重要性 控制情緒的方法 自我解壓的技巧和方法 第二篇：服務禮儀部分 第一講：銀行客戶分析 客戶與客戶價值 客戶為什么會選擇我們？ 銀行客戶基本需要與個性化需要分析 銀行客戶的消費心理分析 分析：銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀培訓案例！ 解析：銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀內(nèi)訓案例! 案例：銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀課程案例分析！ 第二講：銀行優(yōu)質客戶服務 什么是服務？ 服務的四種形態(tài) 銀行服務面臨的挑戰(zhàn) 優(yōu)質客戶服務準則 銀行優(yōu)質服務的流程 銀行優(yōu)質服務標準與規(guī)范的制定 銀行服務不良的表現(xiàn)及影響 討論：銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀經(jīng)典案例討論! 分組：銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀培訓案例學習指南 分析：銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀學習中的八大陷阱！ 第三講：銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造 一、標準的銀行工作人員職業(yè)形象 著裝 眼睛 嘴巴 頭發(fā) 鼻子 指甲 二、標準的銀行服務用語 三、標準的禮儀形態(tài) 站姿 坐姿 走姿 手勢 四、銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命 主動服務的心態(tài) 頂尖心態(tài) 注重細節(jié)的心態(tài) 感恩的心態(tài) 責任的心態(tài) 協(xié)作的心態(tài) 互動：銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀培訓案例評估 分享：某集團銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀培訓案例 分享：哈佛經(jīng)典銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀案例分析示范 第四講：銀行服務禮儀規(guī)范 介紹禮儀 接遞名片、遞送物品禮儀 握手禮儀 稱呼禮儀 座談禮儀 視線禮儀 招呼禮儀 引導禮儀 乘車禮儀 奉茶禮儀 交談禮儀 送客禮儀 上門拜訪禮儀 電話禮儀 饋贈禮儀 宴請禮儀 接待禮儀 銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀培訓總結