服務(wù)技巧培訓(xùn) 講師：譚小芳 服務(wù)技巧培訓(xùn)課程有哪些？ 服務(wù)技巧培訓(xùn)講師有哪些？ 服務(wù)技巧培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？ 服務(wù)技巧培訓(xùn)方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國內(nèi)最知名的服務(wù)技巧培訓(xùn)師是哪位？ 歡迎進(jìn)入著名服務(wù)技巧培訓(xùn)專家譚小芳老師課程《售后服務(wù)培訓(xùn)》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓(xùn)時間：2天 培訓(xùn)地點：客戶自定 培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點：詳細(xì)闡述服務(wù)技巧的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個案 案例訓(xùn)練：掌握服務(wù)技巧的技能提升方法 行動建議：服務(wù)技巧培訓(xùn)的實戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆服務(wù)技巧潛力的行動方案 了解服務(wù)技巧者的角色定位，建立卓越服務(wù)的心態(tài) 掌握滿足、管理和控制顧客期望的方法和技巧 掌握管理服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)備等實物的方法和技能 培訓(xùn)大綱： 譚小芳老師的《服務(wù)技巧培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括 第一：改變觀念：卓越服務(wù)理念 1. 服務(wù)和服務(wù)技巧的本質(zhì)內(nèi)涵 2. 我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn) 3. 態(tài)度決定了顧客的滿意與忠誠 4. 服務(wù)技巧者的定位：5項職責(zé) 5. 服務(wù)技巧者的角色到位 ? 帶頭作用，以身作則 ? 和團(tuán)隊一起前進(jìn) ? 克服舊的管理習(xí)慣 ? 定規(guī)矩、定方法 ? 教練與授權(quán) ? 獎懲分明 分析：服務(wù)技巧培訓(xùn)案例！ 解析：服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：服務(wù)技巧課程案例分析！ 第二：人員管理：服務(wù)態(tài)度和技能 1. 員工發(fā)展的四個階段 2. 應(yīng)對不同階段員工的方法和技能 3. 如何提高員工的責(zé)任感和積極性 ? 培養(yǎng)員工的職業(yè)化素質(zhì) ? 滿足員工需求燃起工作動力 ? 贊揚和激勵員工 ? 該放手時就放手 ? 建立好的工作氛圍和服務(wù)文化 4. 如何培養(yǎng)和提高員工的能力 ? 流程、制度規(guī)范員工的行為 ? 成為一名好教練 5. 用績效杠桿管理員工 討論：服務(wù)技巧經(jīng)典案例討論! 分組：服務(wù)技巧培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：服務(wù)技巧學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第三：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 ? 案例：介紹香港中華電力優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ ? 解析中國南方電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾 ? 思考“顧客”的服務(wù)需求 ? 服務(wù)創(chuàng)新與升級 ? 讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們增加利潤 互動：服務(wù)技巧培訓(xùn)案例評估 分享：某集團(tuán)服務(wù)技巧培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典服務(wù)技巧案例分析示范 第四 管理整體服務(wù)質(zhì)量 1 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 客戶感知服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量維度 ? 整體服務(wù)質(zhì)量管理思想 2 服務(wù)質(zhì)量的效益 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)給組織帶來的利益 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)給客戶帶來的利益 ? 優(yōu)質(zhì)客戶對員工帶來的利益 3 規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量的管理原則 ? 服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃內(nèi)容 4 衡量服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)績效監(jiān)督系統(tǒng) ? 測量服務(wù)質(zhì)量的有效工具 5 改善服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量差距模型 ? 縮短服務(wù)質(zhì)量差距的策略 6 服務(wù)補救 ? 服務(wù)失誤及補救的影響 ? 客戶抱怨時的期望 ? 全面服務(wù)補救策略 分享：企業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)三步走！ 案例：聯(lián)想(中國)公司的服務(wù)技巧培訓(xùn)案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好服務(wù)技巧？ 第五 管理附加服務(wù)和客戶服務(wù) 1 整體品供應(yīng) 2 附加服務(wù)內(nèi)容 ? 信息服務(wù) ? 咨詢服務(wù) ? 訂單處理 ? 招待服務(wù) ? 保管服務(wù) ? 例外服務(wù) ? 開賬單 ? 付款 服務(wù)技巧培訓(xùn)總結(jié)