危機管理與客戶投訴培訓 講師：譚小芳 危機管理與客戶投訴培訓課程有哪些？ 危機管理與客戶投訴培訓講師有哪些？ 危機管理與客戶投訴培訓內(nèi)訓師哪位最權威？ 危機管理與客戶投訴培訓方面的培訓講師哪里找？ 國內(nèi)最知名的危機管理與客戶投訴培訓師是哪位？ 歡迎進入著名危機管理與客戶投訴培訓專家譚小芳老師課程《危機管理與客戶投訴培訓》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 培訓對象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點：詳細闡述危機管理與客戶投訴的操作精髓 案例指導：分析危機管理與客戶投訴內(nèi)訓的經(jīng)典個案 案例訓練：掌握危機管理與客戶投訴的技能提升方法 行動建議：危機管理與客戶投訴培訓的實戰(zhàn)模擬練習 提升建議：引爆危機管理與客戶投訴潛力的行動方案 培訓背景： 課程內(nèi)容中危機預防和處理體系是重點，可以幫助您建立危機預防和處理系統(tǒng)！ ? 危機管理測試是亮點，幫助您找出企業(yè)現(xiàn)存和隱藏的危機，防患于未然。 ? 顧客投訴和應對媒體（細分為見報前和見報后）是兩個關鍵點，適用于目前絕大多數(shù)企業(yè)，如果處理不當則容易發(fā)生嚴重 培訓大綱： 譚小芳老師的《危機管理與客戶投訴培訓》課程主內(nèi)容概第一、綜論：建立企業(yè)危機管理系統(tǒng) 為什么要關注危機管理？ . 危機管理的手段和工具 . 關注外部變化：政策風險，市場風險，經(jīng)濟環(huán)境等 ?內(nèi)部風險自檢 ?風險評估 ?制定應對方案 分析：危機管理與客戶投訴培訓案例！ 解析：危機管理與客戶投訴內(nèi)訓案例! 案例：危機管理與客戶投訴課程案例分析！ 第二 危機管理的四大法則 1 “24小時”法則 2 “360度”法則 3 媒介攻略“四個一” 4 “信息對稱”法則 討論：危機管理與客戶投訴經(jīng)典案例討論! 分組：危機管理與客戶投訴培訓案例學習指南 分析：危機管理與客戶投訴學習中的八大陷阱！ 第三危機發(fā)生的媒體溝通策略 危機發(fā)生時涉及的幾個方面：組織，媒體，公眾，利益相關者 見報前與見報后的處理 接受媒體采訪技巧 對外信息發(fā)布 危機公關的處理程序 案例：沉默or強硬 互動：危機管理與客戶投訴培訓案例評估 分享：某集團危機管理與客戶投訴培訓案例 分享：哈佛經(jīng)典危機管理與客戶投訴案例分析示范 第四客戶投訴處理技巧 如何預測顧客的需求--需求類型 注意你的措辭 請運用 3F技巧 客戶投訴的影響 幾種錯誤應對投訴的方法 上崗儀式與角色抽離法 注意力轉移法 教你一招：處理投訴時的情緒自我控制 案例：雀巢-傲慢高昂的代價，百事的針頭事件 典型事件：蒙牛被惡性投毒 分享：企業(yè)危機管理與客戶投訴培訓三步走！ 案例：聯(lián)想(中國)公司的危機管理與客戶投訴培訓案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好危機管理與客戶投訴？ 第五 危機發(fā)生的媒體溝通策略 危機發(fā)生時涉及的幾個方面：組織，媒體，公眾，利益相關者 見報前與見報后的處理 接受媒體采訪技巧 對外信息發(fā)布 危機公關的處理程序 案例：沉默or強硬 危機管理與客戶投訴培訓總結