呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)培訓(xùn) 講師：譚小芳 呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程有哪些？ 呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)培訓(xùn)講師有哪些？ 呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？ 呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)培訓(xùn)方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國(guó)內(nèi)最知名的呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)培訓(xùn)師是哪位？ 歡迎進(jìn)入著名呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)培訓(xùn)專(zhuān)家譚小芳老師課程《呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)培訓(xùn)》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案 案例訓(xùn)練：掌握呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)的技能提升方法 行動(dòng)建議：呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)潛力的行動(dòng)方案 培訓(xùn)背景： 業(yè)務(wù)呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)（BPM）就是為適應(yīng)變化的商業(yè)環(huán)境，以經(jīng)營(yíng)過(guò)程為中心和改造對(duì)象，對(duì)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行根本的再思考、再設(shè)計(jì)的變革管理思想 掌握流程設(shè)計(jì)步驟與基本方法 掌握腳本設(shè)計(jì)的步驟與基本方法 培訓(xùn)大綱： 譚小芳老師的《呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括 一、 流程定義與構(gòu)成要素 何謂流程 流程的構(gòu)成要素 流程創(chuàng)造價(jià)值周期 分析：呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)培訓(xùn)案例！ 解析：呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)課程案例分析！ 二、 流程設(shè)計(jì)思路與成功因素 流程設(shè)計(jì)的方向＝目標(biāo)要求 6sigema流程設(shè)計(jì)：SIPOC 流程設(shè)計(jì)的步驟與方法 流程圖繪制與交付要求 討論：呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)經(jīng)典案例討論! 分組：呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 三、 呼叫中心呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)范圍 分析與界定業(yè)務(wù)范圍 建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系 確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系 設(shè)立呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)的KPI體系 互動(dòng)：呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)培訓(xùn)案例評(píng)估 分享：某集團(tuán)呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)案例分析示范 四、 流程評(píng)價(jià)與改進(jìn)任務(wù) 流程的梳理與分級(jí)管理 業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過(guò)程 杜絕呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)中的浪費(fèi) 6sigema問(wèn)題分析法：頭腦風(fēng)暴 6sigema問(wèn)題分析法：魚(yú)骨圖 分享：企業(yè)呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)培訓(xùn)三步走！ 案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)培訓(xùn)案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)？ 五、 腳本設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素 腳本設(shè)計(jì)在呼叫中心管理中的價(jià)值 腳本設(shè)計(jì)方法與步驟 腳本設(shè)計(jì)與關(guān)鍵流程關(guān)系 腳本設(shè)計(jì)與客戶心理需求的關(guān)系 呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)培訓(xùn)總結(jié)