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譚小芳:呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)
2016-01-20 48958
對象
企業(yè)中高層管理者
目的
呼叫中心為什么進行品質(zhì)管理 掌握呼叫中心怎樣進行品質(zhì)管理 學(xué)會品質(zhì)管理的數(shù)據(jù)收集及分析方法 設(shè)計品質(zhì)管理的監(jiān)控表;交流監(jiān)控方法及實施經(jīng)驗 拓
內(nèi)容
呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn) 講師:譚小芳 呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)課程有哪些? 呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)講師有哪些? 呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威? 呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)方面的培訓(xùn)講師哪里找? 國內(nèi)最知名的呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)師是哪位? 歡迎進入著名呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)專家譚小芳老師課程《呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)》! 助理:13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓(xùn)時間:2天 培訓(xùn)地點:客戶自定 培訓(xùn)對象:企業(yè)中高層管理者 課程推薦: 主要特點:詳細(xì)闡述呼叫中心品質(zhì)管理的操作精髓 案例指導(dǎo):分析呼叫中心品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個案 案例訓(xùn)練:掌握呼叫中心品質(zhì)管理的技能提升方法 行動建議:呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)的實戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議:引爆呼叫中心品質(zhì)管理潛力的行動方案 培訓(xùn)背景: 呼叫中心為什么進行品質(zhì)管理 掌握呼叫中心怎樣進行品質(zhì)管理 學(xué)會品質(zhì)管理的數(shù)據(jù)收集及分析方法 設(shè)計品質(zhì)管理的監(jiān)控表;交流監(jiān)控方法及實施經(jīng)驗 拓展質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)在呼叫中心的關(guān)聯(lián)應(yīng)用 培訓(xùn)大綱: 譚小芳老師的《呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括 1.1 質(zhì)量的含義 1.2先進的品質(zhì)管理方法-TQM(全面質(zhì)量管理) 1.3 客戶服務(wù)在TQM的作用 1.4 品質(zhì)管理在呼叫中心的作用 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂 分析:呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)案例! 解析:呼叫中心品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)案例! 案例:呼叫中心品質(zhì)管理課程案例分析! 2.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂 2.1 優(yōu)秀服務(wù)的BPM 2.2 制訂優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟 2.2.1 分解服務(wù)過程 2.2.2 找出每個細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素 2.2.3 把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2.2.4 根據(jù)客戶需求對標(biāo)準(zhǔn)進行修改和優(yōu)化 2.3 制訂標(biāo)準(zhǔn)中存在的誤區(qū) 2.4 如何設(shè)計呼叫中心的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)表 2.4.1 結(jié)合實際業(yè)務(wù)設(shè)計監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn) 2.4.2 致命錯誤和非致命錯誤的含義 2.4.3 如何計算監(jiān)控成績 案例研討 A.案例研討 案例1:設(shè)計的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)如何區(qū)分致命和非致命錯誤 案例2:結(jié)合一通電話進行評分和成績計算 質(zhì)控校準(zhǔn) 討論:呼叫中心品質(zhì)管理經(jīng)典案例討論! 分組:呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析:呼叫中心品質(zhì)管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱! 3.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn) 3.1 校準(zhǔn)的作用 3.2 校準(zhǔn)的方法 3.2.1 培訓(xùn)校準(zhǔn)法; 3.2.2 Gage R&R校準(zhǔn)法 案例:實踐R&R校準(zhǔn)法 如何實施業(yè)務(wù)監(jiān)控 互動:呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)案例評估 分享:某集團呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)案例 分享:哈佛經(jīng)典呼叫中心品質(zhì)管理案例分析示范 4.數(shù)字化管理品質(zhì) 4.1 監(jiān)控樣本的合理設(shè)定 4.2 監(jiān)控工作的合理分布 4.3 三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣對比 4.3.1 業(yè)務(wù)監(jiān)控的三種方式; 4.3.2 三種監(jiān)控優(yōu)劣對比 4.4 業(yè)務(wù)監(jiān)控的信息化系統(tǒng) 4.4.1 利用信息化手段減少質(zhì)量管理的成本 4.4.2 如何設(shè)計監(jiān)控的信息化系 質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔 分享:企業(yè)呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)三步走! 案例:聯(lián)想(中國)公司的呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)案例 討論:明天的道路——企業(yè)如何做好呼叫中心品質(zhì)管理? 5.質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔 5.1 呼叫中心中的質(zhì)量管理人員構(gòu)成 5.2 質(zhì)量管理人員的培訓(xùn)和認(rèn)證 業(yè)務(wù)監(jiān)控結(jié)果的有效利用 分享:呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)四部曲! 分享:呼叫中心品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)五步驟! 分享:企業(yè)呼叫中心品質(zhì)管理六技巧! 分析:某藥業(yè)集團所面臨的呼叫中心品質(zhì)管理難題! 6.品質(zhì)管理結(jié)果的有效利用 6.1 監(jiān)控結(jié)果對于流程的改善 6.1.1 柏拉圖的介紹 6.1.2 如何利用柏拉圖進行流程改善 6.2 監(jiān)控結(jié)果對于顧客滿意度的提升 6.2.1 利用散點圖進行講解 6.3 監(jiān)控結(jié)果與首次來電解決率的相關(guān)作用 6.4 監(jiān)控結(jié)果與員工培訓(xùn)、員工任期長短的關(guān)聯(lián)作用 6.5 案例分析 呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)總結(jié)
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