呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)
講師:譚小芳
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培訓(xùn)時間:2天
培訓(xùn)地點:客戶自定
培訓(xùn)對象:企業(yè)中高層管理者
課程推薦:
主要特點:詳細(xì)闡述呼叫中心品質(zhì)管理的操作精髓
案例指導(dǎo):分析呼叫中心品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個案
案例訓(xùn)練:掌握呼叫中心品質(zhì)管理的技能提升方法
行動建議:呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)的實戰(zhàn)模擬練習(xí)
提升建議:引爆呼叫中心品質(zhì)管理潛力的行動方案
培訓(xùn)背景:
呼叫中心為什么進行品質(zhì)管理
掌握呼叫中心怎樣進行品質(zhì)管理
學(xué)會品質(zhì)管理的數(shù)據(jù)收集及分析方法
設(shè)計品質(zhì)管理的監(jiān)控表;交流監(jiān)控方法及實施經(jīng)驗
拓展質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)在呼叫中心的關(guān)聯(lián)應(yīng)用
培訓(xùn)大綱:
譚小芳老師的《呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括
1.1 質(zhì)量的含義
1.2先進的品質(zhì)管理方法-TQM(全面質(zhì)量管理)
1.3 客戶服務(wù)在TQM的作用
1.4 品質(zhì)管理在呼叫中心的作用
品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂
分析:呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)案例!
解析:呼叫中心品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)案例!
案例:呼叫中心品質(zhì)管理課程案例分析!
2.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂
2.1 優(yōu)秀服務(wù)的BPM
2.2 制訂優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟
2.2.1 分解服務(wù)過程
2.2.2 找出每個細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素
2.2.3 把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.2.4 根據(jù)客戶需求對標(biāo)準(zhǔn)進行修改和優(yōu)化
2.3 制訂標(biāo)準(zhǔn)中存在的誤區(qū)
2.4 如何設(shè)計呼叫中心的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)表
2.4.1 結(jié)合實際業(yè)務(wù)設(shè)計監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)
2.4.2 致命錯誤和非致命錯誤的含義
2.4.3 如何計算監(jiān)控成績
案例研討
A.案例研討
案例1:設(shè)計的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)如何區(qū)分致命和非致命錯誤
案例2:結(jié)合一通電話進行評分和成績計算
質(zhì)控校準(zhǔn)
討論:呼叫中心品質(zhì)管理經(jīng)典案例討論!
分組:呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析:呼叫中心品質(zhì)管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱!
3.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)
3.1 校準(zhǔn)的作用
3.2 校準(zhǔn)的方法
3.2.1 培訓(xùn)校準(zhǔn)法;
3.2.2 Gage R&R校準(zhǔn)法
案例:實踐R&R校準(zhǔn)法
如何實施業(yè)務(wù)監(jiān)控
互動:呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)案例評估
分享:某集團呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)案例
分享:哈佛經(jīng)典呼叫中心品質(zhì)管理案例分析示范
4.數(shù)字化管理品質(zhì)
4.1 監(jiān)控樣本的合理設(shè)定
4.2 監(jiān)控工作的合理分布
4.3 三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣對比
4.3.1 業(yè)務(wù)監(jiān)控的三種方式;
4.3.2 三種監(jiān)控優(yōu)劣對比
4.4 業(yè)務(wù)監(jiān)控的信息化系統(tǒng)
4.4.1 利用信息化手段減少質(zhì)量管理的成本
4.4.2 如何設(shè)計監(jiān)控的信息化系
質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔
分享:企業(yè)呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)三步走!
案例:聯(lián)想(中國)公司的呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)案例
討論:明天的道路——企業(yè)如何做好呼叫中心品質(zhì)管理?
5.質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔
5.1 呼叫中心中的質(zhì)量管理人員構(gòu)成
5.2 質(zhì)量管理人員的培訓(xùn)和認(rèn)證
業(yè)務(wù)監(jiān)控結(jié)果的有效利用
分享:呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)四部曲!
分享:呼叫中心品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)五步驟!
分享:企業(yè)呼叫中心品質(zhì)管理六技巧!
分析:某藥業(yè)集團所面臨的呼叫中心品質(zhì)管理難題!
6.品質(zhì)管理結(jié)果的有效利用
6.1 監(jiān)控結(jié)果對于流程的改善
6.1.1 柏拉圖的介紹
6.1.2 如何利用柏拉圖進行流程改善
6.2 監(jiān)控結(jié)果對于顧客滿意度的提升
6.2.1 利用散點圖進行講解
6.3 監(jiān)控結(jié)果與首次來電解決率的相關(guān)作用
6.4 監(jiān)控結(jié)果與員工培訓(xùn)、員工任期長短的關(guān)聯(lián)作用
6.5 案例分析
呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)總結(jié)