危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)
講師:譚小芳
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助理:13938256450
官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom
培訓(xùn)時(shí)間:2天
培訓(xùn)地點(diǎn):客戶自定
培訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)中高層管理者
課程推薦:
主要特點(diǎn):詳細(xì)闡述危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)的操作精髓
案例指導(dǎo):分析危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案
案例訓(xùn)練:掌握危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)的技能提升方法
行動(dòng)建議:危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí)
提升建議:引爆危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)潛力的行動(dòng)方案
培訓(xùn)背景:
既能解決理念的問題,嘗試在“道”的層面探討;
也能解決方法的問題,方便在“術(shù)”的層面實(shí)踐;
通過近年來的典型案例、當(dāng)下熱點(diǎn)和影視素材穿插講解,增強(qiáng)課程的趣味性,易于理解領(lǐng)會(huì)。
培訓(xùn)大綱:
譚小芳老師的《危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括
第一部分:認(rèn)識(shí)和理解危機(jī)
1、危機(jī)是一種狀態(tài)而不單是事件
2、危機(jī)由內(nèi)因和外因共同作用,突發(fā)事件常常成為引爆點(diǎn)(危機(jī)主要有突發(fā)性危機(jī)和漸進(jìn)性危機(jī)兩種,80%的危機(jī)都屬于漸進(jìn)性危機(jī))
3、危機(jī)的八大特性:必然性與偶發(fā)性、漸進(jìn)性與突發(fā)性、緊迫性與公共性、破壞性與建設(shè)性
4、危機(jī)的本質(zhì)是組織與其利益相關(guān)者在利益、價(jià)值觀或情感等方面的失衡
利益相關(guān)者分類(以企業(yè)等商業(yè)組織為例):內(nèi)部成員;客戶、消費(fèi)者;投資者;供應(yīng)商、經(jīng)銷商等合作伙伴;債權(quán)人和債務(wù)人;政府;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;相關(guān)社會(huì)團(tuán)體和NGO;媒體;社區(qū)公眾;公關(guān)廣告、律師、會(huì)計(jì)等第三方服務(wù)機(jī)構(gòu);
5、靜態(tài)危機(jī)觀:利益相關(guān)者與常見危機(jī)分析
6、動(dòng)態(tài)危機(jī)觀:各利益相關(guān)者互相作用;受自然災(zāi)害、政治、經(jīng)濟(jì)等外部環(huán)境的影響
7、微博等新媒體的發(fā)展、社會(huì)透明度提升、消費(fèi)者覺醒等企業(yè)生存環(huán)境的影響——危機(jī)的發(fā)生進(jìn)入常態(tài)化
分析:危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)案例!
解析:危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)內(nèi)訓(xùn)案例!
案例:危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)課程案例分析!
第二部分:危機(jī)的預(yù)警與風(fēng)險(xiǎn)防范
1、 海恩法則:危機(jī)必有預(yù)兆
2、 處理好投訴是預(yù)防和阻斷危機(jī)的第一步
2、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)捕獲危機(jī)前兆
3、輿情分析與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法(危機(jī)的等級(jí)排序)
4、潛規(guī)則、管理漏洞、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)——規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)
5、危機(jī)應(yīng)對(duì)小組的建立給危機(jī)應(yīng)對(duì)提供制度保障
6、未雨綢繆——制定危機(jī)預(yù)案和培訓(xùn)演練
討論:危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)經(jīng)典案例討論!
分組:危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析:危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)中的八大陷阱!
第三部分:危機(jī)應(yīng)對(duì)的原則和策略——最大限度減損
1、 基本原則
1) 系統(tǒng)運(yùn)行原則:通過危機(jī)處理小組作為危機(jī)應(yīng)對(duì)的指揮部,系統(tǒng)應(yīng)對(duì),統(tǒng)一作戰(zhàn)
2) 全局利益原則:以大局為重,不囿于短期利益得失
3) 主要矛盾原則:在錯(cuò)綜復(fù)雜的局面中,需要抓住主要矛盾,找到癥結(jié)所在
4) 事實(shí)和價(jià)值原則:在事實(shí)層面尋求真相和權(quán)威論證但也要在情感和價(jià)值觀層面迎合和引導(dǎo)
2、 應(yīng)對(duì)策略
1) 快速反應(yīng):第一時(shí)間掌握事實(shí)真相,并對(duì)事件進(jìn)行初步判斷并展開進(jìn)一步調(diào)查;第一時(shí)間表明態(tài)度和解決問題的具體辦法,掌握話語權(quán),不猶豫和拖延;與媒體保持順暢溝通;
2) 制度保證:危機(jī)管理小組訓(xùn)練有素并得到充分授權(quán),新聞發(fā)言人作為信息出口
3) 態(tài)度坦誠:同理心,考慮公眾情感和關(guān)切,與公眾、媒體合作而非對(duì)抗
4) 承擔(dān)責(zé)任:積極承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任,不回避責(zé)任但切忌過度承諾
5) 公開透明:謠言止于公開,讓事實(shí)說話
6) 權(quán)威論證:積極配合政府主管部門,遵從官方的調(diào)查結(jié)論
7) 情感溝通:妥協(xié)和迎合,緩解緊張情緒
3、 常見危機(jī)應(yīng)對(duì)例舉(結(jié)合近年來典型的危機(jī)事件剖析)
1) 消費(fèi)者投訴
2) 片面/失實(shí)報(bào)道
3) 批評(píng)性報(bào)道
4) 惡意報(bào)道
5) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊性報(bào)道
6) 產(chǎn)品質(zhì)量安全/服務(wù)問題
7) 環(huán)境保護(hù)/公共議題
8) 由CEO的言行或意外而引起的危機(jī)
9) 法律訴訟
10) 行業(yè)危機(jī)
4、危機(jī)處理的幾個(gè)忠告
1) 負(fù)面報(bào)道并不可怕
2) 謠言止于公開和權(quán)威
3) “搞定”已成往事
4) 律師函or媒體聲明?
5) 不能濫用輿論領(lǐng)袖
6) 贏了官司輸了生意
互動(dòng):危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)案例評(píng)估
分享:某集團(tuán)危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)案例
分享:哈佛經(jīng)典危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)案例分析示范
第四部分:危機(jī)中的媒體溝通
1、 了解媒體與記者
媒體的特性、媒體版圖、媒體風(fēng)格、記者的需求、良好的媒體關(guān)系是應(yīng)對(duì)危機(jī)的基礎(chǔ)
2、 危機(jī)中媒體最關(guān)注什么
3、 危機(jī)中媒體溝通的禁忌
4、 危機(jī)中的信息披露的4個(gè)W
1) When發(fā)布消息時(shí)機(jī)選擇
2) What信息披露的內(nèi)容,告知事實(shí)
3) Who誰來發(fā)布?新聞發(fā)言人
a) 新聞、發(fā)言、人?
b) 新聞發(fā)言人需要具備的素養(yǎng)
c) 接受采訪的準(zhǔn)備
d) 接受媒體采訪時(shí)的一般原則
e) 新聞發(fā)言人的應(yīng)對(duì)不同類型記者的技巧
4) How怎么樣發(fā)布:官方微博發(fā)布消息、給媒體發(fā)郵件、接受媒體采訪(書面?電話?面訪?)、召開新聞發(fā)布會(huì)
分享:企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)三步走!
案例:聯(lián)想(中國)公司的危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)案例
討論:明天的道路——企業(yè)如何做好危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)?
第五部分:危機(jī)后的品牌重建與修復(fù)
1、 利益補(bǔ)償/兌現(xiàn)承諾
2、 情感修復(fù)
3、 機(jī)制修復(fù):對(duì)于危機(jī)中暴露出的內(nèi)部管理、制度等方面的問題及時(shí)進(jìn)行修復(fù)和彌補(bǔ),并建立完善相應(yīng)的制度,以避免新的危機(jī)發(fā)生
4、 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn):對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié),并針對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)
5、 重建信心:挽回消費(fèi)者、員工、合作伙伴等對(duì)企業(yè)的信心
分享:危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)四部曲!
分享:危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)內(nèi)訓(xùn)五步驟!
分享:企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)六技巧!
分析:某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)難題!
第六部分:情景演練
危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)總結(jié)