房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)
講師:譚小芳
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助理:13938256450
官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom
培訓(xùn)時間:2天
培訓(xùn)地點:客戶自定
培訓(xùn)對象:企業(yè)中高層管理者
課程推薦:
主要特點:詳細闡述房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理的操作精髓
案例指導(dǎo):分析房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個案
案例訓(xùn)練:掌握房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理的技能提升方法
行動建議:房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)的實戰(zhàn)模擬練習(xí)
提升建議:引爆房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理潛力的行動方案
培訓(xùn)背景:
成功的企業(yè)總是把服務(wù)放在第一位,房地產(chǎn)企業(yè)也要如此?!澳称髽I(yè)”把創(chuàng)造感動的服務(wù)理念實現(xiàn)“真誠服務(wù)到永遠”,至今銘刻在客戶心中。在管理領(lǐng)域中,服務(wù)意識已成為企業(yè)竟?fàn)幜Φ闹饕慈?。要改進舊的管理模式,大膽引進新的管理經(jīng)驗,光靠簡單的幾句‘您好’是解決不了實際問題的。要想在竟?fàn)幹辛⒂诓粩≈兀捅匦鑿睦砟詈凸芾砟J缴辖邮苷嬲姆?wù)意識。
培訓(xùn)大綱:
譚小芳老師的《房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括
內(nèi)容
房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理
【背景分析】
成功的企業(yè)總是把服務(wù)放在第一位,房地產(chǎn)企業(yè)也要如此。“某企業(yè)”把創(chuàng)造感動的服務(wù)理念實現(xiàn)“真誠服務(wù)到永遠”,至今銘刻在客戶心中。在管理領(lǐng)域中,服務(wù)意識已成為企業(yè)竟?fàn)幜Φ闹饕慈?。要改進舊的管理模式,大膽引進新的管理經(jīng)驗,光靠簡單的幾句‘您好’是解決不了實際問題的。要想在竟?fàn)幹辛⒂诓粩≈?,就必需從理念和管理模式上接受真正的服?wù)意識。
【課程收益】
幫助服務(wù)人員樹立高品質(zhì)服務(wù)意識,提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力;
了解高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的三個關(guān)鍵,實現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化;
掌握針對不同行為類型客戶投訴的應(yīng)對方法;
通過對投訴客戶心理層面的分析,了解客戶投訴的根本原因
通過有效溝通,掌握投訴處理的原則,技巧和有效方法
掌握與媒體打交道的原則,有效應(yīng)對相應(yīng)的投訴,避免投訴升級
通過對客戶投訴的管理,減少客戶流失,提升客戶忠誠度。
通過投訴分析,及時了解企業(yè)存在的弊端。
【授課對象】
企業(yè)中高級管理人員,服務(wù)總監(jiān),客戶經(jīng)理,客服人員,銷售人員,談判人員,以及直接處理客戶問題的相關(guān)人士.
【授課課時】
1天 6課時
【課程提綱】
一、如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù)
什么是高品質(zhì)服務(wù)
高品質(zhì)服務(wù)的特點
如何高品質(zhì)處理客戶問題
高品質(zhì)客戶服務(wù)怎樣推動與執(zhí)行
高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的3個關(guān)鍵點
案例:1、服務(wù)過程控制—是表演還是服務(wù)
分析:房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)案例!
解析:房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)案例!
案例:房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理課程案例分析!
二、高品質(zhì)處理客戶投訴的意義
有助于企業(yè)能提供更好的服務(wù)
有助于客戶對企業(yè)依然存在信任
是企業(yè)重塑客戶信心的機會
是發(fā)現(xiàn)新的生意的機會
通過投訴可以判斷客戶的品牌忠誠度
討論:房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理經(jīng)典案例討論!
分組:房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析:房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱!
三、客戶投訴的產(chǎn)生機理分析
客戶期望與客戶體驗的差異
客戶做投訴決定的激發(fā)過程
客戶決定投訴的感知變化
游戲與練習(xí):客戶投訴的決策過程
互動:房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)案例評估
分享:某集團房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)案例
分享:哈佛經(jīng)典房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理案例分析示范
四、客戶投訴處理原則與技巧
掌握客戶行為類型與性格
運用良好的溝通技巧進行沖突應(yīng)對
心領(lǐng)神會客戶的動機,有效判斷投訴的嚴重程度
如何有效安撫投訴客戶,避免投訴上升為危機
如何把握客戶瞬間表露的信息,避免投訴升級
掌握化解矛盾的行為技巧和心理技巧
游戲與練習(xí):你引導(dǎo)了客戶還是客戶引導(dǎo)了你
分享:企業(yè)房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)三步走!
案例:聯(lián)想(中國)公司的房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)案例
討論:明天的道路——企業(yè)如何做好房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理?
五、高品質(zhì)客戶投訴處理三步曲
明確事實同意并中立化客戶心理
提供雙贏的解決方案
3F法則的良好運用
三公平原則與投訴處理結(jié)果
如何把握媒體與投訴者的關(guān)系
媒體介入引發(fā)的挑戰(zhàn)與應(yīng)對技巧
案例練習(xí):面對潛在危機的媒體應(yīng)對技巧
投訴案例練習(xí)
房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)總結(jié)