餐峰時(shí)刻,促動(dòng)顧客心培訓(xùn)
講師:譚小芳
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助理:13938256450
官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom
培訓(xùn)時(shí)間:2天
培訓(xùn)地點(diǎn):客戶(hù)自定
培訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)中高層管理者
課程推薦:
主要特點(diǎn):詳細(xì)闡述餐峰時(shí)刻,促動(dòng)顧客心的操作精髓
案例指導(dǎo):分析餐峰時(shí)刻,促動(dòng)顧客心內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案
案例訓(xùn)練:掌握餐峰時(shí)刻,促動(dòng)顧客心的技能提升方法
行動(dòng)建議:餐峰時(shí)刻,促動(dòng)顧客心培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí)
提升建議:引爆餐峰時(shí)刻,促動(dòng)顧客心潛力的行動(dòng)方案
培訓(xùn)背景:
● 提升餐峰時(shí)刻管理水平,為餐廳創(chuàng)造更多營(yíng)業(yè)額的餐峰時(shí)刻;
● 了解顧客期望需求,有效提升一致的工作行為;
● 通過(guò)對(duì)“餐峰時(shí)刻,觸動(dòng)顧客心”的理解,掌握餐廳為顧客創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻;
培訓(xùn)大綱:
譚小芳老師的《餐峰時(shí)刻,促動(dòng)顧客心培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括
第一講 什么是餐峰時(shí)刻,觸動(dòng)顧客心(60分鐘)
1.什么是餐峰時(shí)刻
2.什么是真正的觸動(dòng)顧客心
3.積極的餐峰時(shí)刻,觸動(dòng)顧客心的創(chuàng)造的價(jià)值
4.消極的餐峰時(shí)刻,觸動(dòng)顧客心的危害
5.顧客的期望模型是怎樣形成的?
6.員工行為模型是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素?
7.VCR案例
分析:餐峰時(shí)刻,促動(dòng)顧客心培訓(xùn)案例!
解析:餐峰時(shí)刻,促動(dòng)顧客心內(nèi)訓(xùn)案例!
案例:餐峰時(shí)刻,促動(dòng)顧客心課程案例分析!
第二講 餐峰時(shí)刻,觸動(dòng)顧客心行為模型(We game)(40分鐘)
We game天平:關(guān)系與結(jié)果(result&relationship&person)
W=(Wish):顧客愿望
3.G=(Gather facts):搜尋信息源
4.A=(Analyze):分析
5.M=(Make a plan):制定計(jì)劃
6.2E=(Execute&Evaluate):執(zhí)行和評(píng)估
7. VCR案例分析
討論:餐峰時(shí)刻,促動(dòng)顧客心經(jīng)典案例討論!
分組:餐峰時(shí)刻,促動(dòng)顧客心培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析:餐峰時(shí)刻,促動(dòng)顧客心學(xué)習(xí)中的八大陷阱!
第三講 觸動(dòng)顧客心G=(Gather):收集信息(80分鐘)
1.發(fā)現(xiàn)顧客需求之旅導(dǎo)航圖
2.區(qū)分顧客顯性需求和隱性需求原理
3.討論:視頻一:怎樣理解顧客的基本需求;視頻2:如何發(fā)現(xiàn)顧客需求
4.鑒別企業(yè)與顧客利益的各自特點(diǎn)工具
5.角色演練
互動(dòng):餐峰時(shí)刻,促動(dòng)顧客心培訓(xùn)案例評(píng)估
分享:某集團(tuán)餐峰時(shí)刻,促動(dòng)顧客心培訓(xùn)案例
分享:哈佛經(jīng)典餐峰時(shí)刻,促動(dòng)顧客心案例分析示范
第四講 觸動(dòng)顧客心A(Analyze): 分析(30分鐘)
1.顧客品牌體驗(yàn)與期望值的關(guān)系
2.建立“顧客品牌體驗(yàn)”值(招行“因您而變”、KFC的“為客瘋狂”和麥當(dāng)勞的“我就喜歡 -- 給快樂(lè)騰一點(diǎn)空間”)
3.如何根據(jù)顧客的期望提出“共贏”方案
4.如何禮貌的“拒絕”
5.VCR案例分析
分享:企業(yè)餐峰時(shí)刻,促動(dòng)顧客心培訓(xùn)三步走!
案例:聯(lián)想(中國(guó))公司的餐峰時(shí)刻,促動(dòng)顧客心培訓(xùn)案例
討論:明天的道路——企業(yè)如何做好餐峰時(shí)刻,促動(dòng)顧客心?
第五講 觸動(dòng)顧客心M(Make a plan):制定計(jì)劃(60分鐘)
全員“服務(wù)掛帥,責(zé)無(wú)旁貸”計(jì)劃制定
創(chuàng)造“黃金一刻”計(jì)劃
VCR案例
分享:餐峰時(shí)刻,促動(dòng)顧客心培訓(xùn)四部曲!
分享:餐峰時(shí)刻,促動(dòng)顧客心內(nèi)訓(xùn)五步驟!
分享:企業(yè)餐峰時(shí)刻,促動(dòng)顧客心六技巧!
分析:某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的餐峰時(shí)刻,促動(dòng)顧客心難題!
第六講 觸動(dòng)顧客心2E=(Execute&Evaluate):執(zhí)行和評(píng)估(90分鐘)
推行“服務(wù)掛帥,責(zé)無(wú)旁貸”運(yùn)作計(jì)劃
“黃金一刻”處理技巧及角色演練
“We game”模式服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)核心區(qū)別
實(shí)施評(píng)估與改進(jìn)
5.VCR案例
餐峰時(shí)刻,促動(dòng)顧客心培訓(xùn)總結(jié)