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譚小芳:門(mén)店卓越服務(wù)培訓(xùn)
2016-01-20 41974
對(duì)象
門(mén)店人員
目的
提高服務(wù)質(zhì)量
內(nèi)容
門(mén)店卓越服務(wù)培訓(xùn) 講師:譚小芳 門(mén)店卓越服務(wù)培訓(xùn)課程有哪些? 門(mén)店卓越服務(wù)培訓(xùn)講師有哪些? 門(mén)店卓越服務(wù)內(nèi)訓(xùn)專(zhuān)家哪位最權(quán)威? 門(mén)店卓越服務(wù)方面的培訓(xùn)講師哪里找? 國(guó)內(nèi)最知名的門(mén)店卓越服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)家是哪位? 歡迎進(jìn)入著名門(mén)店卓越服務(wù)專(zhuān)家譚小芳老師課程《門(mén)店卓越服務(wù)培訓(xùn)》! 培訓(xùn)時(shí)間:2天 培訓(xùn)地點(diǎn):客戶(hù)自定 課程推薦: 主要特點(diǎn):詳細(xì)闡述門(mén)店卓越服務(wù)的操作精髓 案例指導(dǎo):分析門(mén)店卓越服務(wù)內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典案例 案例訓(xùn)練:掌握門(mén)店卓越服務(wù)的技能提升方法 行動(dòng)建議:門(mén)店卓越服務(wù)培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議:引爆門(mén)店卓越服務(wù)潛力的行動(dòng)方案 培訓(xùn)背景: 提升門(mén)店銷(xiāo)售人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度掌握門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)的基本流程和接待技巧提升門(mén)店服務(wù)人員正確地處理客戶(hù)投訴技能建立卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)卓越服務(wù)創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意加服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),將零售終端變成體驗(yàn)終端。 ——?dú)g迎進(jìn)入著名企管專(zhuān)家譚小芳老師的《門(mén)店卓越服務(wù)培訓(xùn)》課程! 培訓(xùn)大綱: 譚小芳老師的《門(mén)店卓越服務(wù)培訓(xùn)》課程內(nèi)容如下: 第一講、門(mén)店促銷(xiāo)員服務(wù)意識(shí) 1、門(mén)店促銷(xiāo)員的銷(xiāo)售心態(tài) 樂(lè)在工作,事業(yè)有成 決定工作業(yè)績(jī)的三大要素 門(mén)店促銷(xiāo)員要具備四大積極心態(tài) 案例分享:如果象打麻將一樣工作,會(huì)發(fā)生什么? 2、 促銷(xiāo)員壓力點(diǎn)與減壓技巧 促銷(xiāo)員面臨的七大壓力問(wèn)題 積極的減壓方法 3、服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 制造業(yè)的服務(wù)故事:臺(tái)塑集團(tuán)王永慶是如何賣(mài)米的 娛樂(lè)業(yè)的服務(wù)故事:迪斯尼的內(nèi)部員工服務(wù) 零售業(yè)的服務(wù)故事:沃爾瑪?shù)姆?wù)態(tài)度 酒店業(yè)的服務(wù)故事:山東藍(lán)海大酒店的服務(wù)細(xì)節(jié) 關(guān)于政府的服務(wù)故事:江蘇江陰的幸福實(shí)驗(yàn) 案例分享:所有的服務(wù)人員都應(yīng)該向雷鋒同志學(xué)習(xí)! 第二講、熱情接待顧客的方法 1、 培養(yǎng)基本的服務(wù)素質(zhì) 2、 接待顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 接待顧客的黃金三十秒: 第一步:寒暄(互動(dòng)練習(xí):如何在第一時(shí)間給顧客留下被尊重的感覺(jué)) 第二步:贊美及詢(xún)問(wèn)(互動(dòng)練習(xí):不漏痕跡的贊美技巧練習(xí)) 第三步:產(chǎn)品體驗(yàn)與推薦 3、 識(shí)別顧客的個(gè)體特征 按顧客行為風(fēng)格劃分:完美型、力量型、活潑型、和平型 按購(gòu)買(mǎi)階段劃分:隨意瀏覽、已決定購(gòu)買(mǎi)、未決定購(gòu)買(mǎi) 按顧客年齡劃分:老年顧客、中年顧客、青年顧客 其他顧客類(lèi)型劃分:男、女顧客間的差異-男人買(mǎi),女人逛 案例分享:從西游團(tuán)隊(duì)看四種行為風(fēng)格的特點(diǎn) 第三講、理解顧客需求與情感 白金定律: 為了確保為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù),找出客戶(hù)的需求并用他們所希望的方式對(duì)待他們。 1、兩種需求理論的深度講解 馬斯洛需求層次論 需求的冰山理論 案例分享:十分鐘成交,只是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)建議“買(mǎi)公仔不買(mǎi)服裝”。 2、挖掘顧客需求的三個(gè)環(huán)節(jié) 提問(wèn)的三個(gè)原則 傾聽(tīng)的五個(gè)層次 反饋的五個(gè)技巧 小組練習(xí):情景模擬“同理心”溝通技巧 3、顧客溝通中的非語(yǔ)言技巧 肢體語(yǔ)言代表的含義 沉默時(shí)間的處理 創(chuàng)造舒適的銷(xiāo)售環(huán)境 第四講、掌握與控制顧客期望 1、顧客的期望值管理 故事分享:桌布和票夾的故事 顧客期望值的形成 案例分析:張先生訂機(jī)票的期望值管理 當(dāng)顧客的期望值沒(méi)辦法被滿(mǎn)足時(shí),我們應(yīng)該: ? 提供更多的信息或補(bǔ)償方案 ? 找出可以放棄的期望值 ? 降低客戶(hù)的期望值 2、感動(dòng)顧客就是關(guān)心顧客、幫助顧客 案例分享:海底撈的“變態(tài)服務(wù)” 小組討論:在門(mén)店服務(wù)的過(guò)程中,有哪些是超越顧客期望的? 第五講、留住顧客并歡迎再來(lái) 顧客不買(mǎi)的80/20原因分析方法 建立顧客檔案,收集電話(huà)號(hào)碼 吸引顧客下次再來(lái)的方法 應(yīng)用工具:《產(chǎn)品銷(xiāo)售減法表》讓銷(xiāo)售自然增長(zhǎng) 第六講、顧客抱怨的應(yīng)對(duì)方法 顧客為什么會(huì)投訴 顧客投訴管理三大定律 處理客戶(hù)投訴的讓步原則:速度、幅度、誠(chéng)信度 處理客戶(hù)投訴的五種技巧: ? 移情法 ? 轉(zhuǎn)移法 ? 三明治法 ? 3F法 ? 7+1說(shuō)服法 門(mén)店卓越服務(wù)培訓(xùn)總結(jié) 著名門(mén)店卓越服務(wù)專(zhuān)家譚小芳老師(官網(wǎng)www.tanxiaofang.com)根據(jù)長(zhǎng)期實(shí)踐與研發(fā),推出了門(mén)店卓越服務(wù)的系統(tǒng)課程,歡迎各界采購(gòu)(門(mén)店卓越服務(wù)培訓(xùn)、講座、內(nèi)訓(xùn)、公開(kāi)課、戰(zhàn)略績(jī)效管理、門(mén)店卓越服務(wù)咨詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)門(mén)店卓越服務(wù)、門(mén)店卓越服務(wù)、企業(yè)門(mén)店卓越服務(wù)、公司戰(zhàn)略與風(fēng)險(xiǎn)管理、中高層管理培訓(xùn)、企業(yè)管理培訓(xùn)公司、戰(zhàn)略與管理、北京企業(yè)管理培訓(xùn)、戰(zhàn)略人力資源管理、戰(zhàn)略性人力資源管理、戰(zhàn)略成本管理,歡迎聯(lián)系15003842343、15003842692)。
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