培訓形式： 生動授課、多媒體演示、個體實訓、角色扮演、互動交流、案例討論、問題咨詢。 培訓目的： 1、強調(diào)服務紀律與理念； 2、提升員工的職業(yè)化塑造； 3、提升全體人員的服務意識； 4、掌握規(guī)范的服務、禮儀與投訴處理知識； 5、加強對客服務各部門的協(xié)調(diào)、溝通和配合； 6、全面塑造服務形象，完美樹立優(yōu)質(zhì)服務品牌！ 培訓背景： 目前各行各業(yè)已經(jīng)進入微利經(jīng)營時代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給的服務水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)？如何在服務中“防止失誤”？如何對服務的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已經(jīng)迫在眉睫，譚小芳老師建議：必須從精細化管理下手，讓員工服務標準執(zhí)行到位。 提升服務意識，講求溝通配合——是對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)我們某品牌服務宗旨的具體表現(xiàn)。著名企管專家譚小芳老師根據(jù)的實際情況制訂出一套個性化的服務課程與行為規(guī)范，希望員工認真遵守，提高服務意識，在工作中靈活運用，讓它成為團隊內(nèi)外增進友誼、加強溝通的橋梁。 譚老師吸取多年客戶服務培訓與實踐的精華，建立了整套完善的服務培訓體系以保證培訓達到預期效果；同時，針對不同客戶的不同培訓需求，譚老師定制、研發(fā)、完善不同的課程體系，以滿足客戶的個性需求。歡迎各位進入譚小芳老師《服務意識培訓》課程尋求全面解決方案！ 培訓大綱： 一、服務意識 1、「服務」是什么？ 2、服務意識重要性 討論：為何須要客戶滿意：服務v.s利潤？ 二、服務與業(yè)績的關系 1、服務與業(yè)績的關系解讀 2、如何通過服務提升業(yè)績？ 3、通過老客戶服務提升業(yè)績 4、服務營銷之“六脈神劍” 5、提升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶 三、企業(yè)滿意經(jīng)營的真諦 1、客戶服務的本質(zhì) 2、服務利潤鏈與價值鏈 3、我們的工作由誰決定？ 4、客戶服務的價值等式 5、客戶的價值與客戶生命周期價值 6、客戶到底是誰？誰是你的客戶？ 8、優(yōu)質(zhì)客戶服務的障礙（解決障礙，沒有借口） 9、練習：你能減少、改變或消除哪些客戶服務障礙？ 四、“全心全意”的服務意識 1、心 （1）服務發(fā)自內(nèi)心 （2）服務回報真心 （3）教育訓練愛心 2、要 （1）要真誠 （2）要感恩 （3）要貼心 3、美 （1）語言美 （2）形象美 （3）姿勢美 4、好 （1）服務技術好 （2）客人評價好 （3）服務效益好 分享：“搶客戶”還是“拼服務”？ 案例：優(yōu)質(zhì)服務為業(yè)績加分！ 五、全員服務意識提升 1、全員服務的理念 2、全員服務的目標：客戶滿意100分！ 企業(yè)員工人員需要完全明確—— 你的服務對象——與消費者　　　　　　　　 你的訴求對象——與消費者　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 你的保護對象——與消費者 3、缺乏全員服務意識的具體表現(xiàn) （1）我不懂，我不清楚，你自己找！ （2）準備下班啦，改天再來！ （3）你沒見我忙？ （4）協(xié)調(diào)性差 （5）團隊意識不強 （6）推脫責任 （7）面對紙屑，視而不見 （8）態(tài)度生硬 （9）東拉西扯 （10）嫌貧愛富 （11）行為不端 （12）個人英雄主義 4、全體人員找差距 （1）管理者對全員服務認識的差距 （2）員工對全員服務認識的差距 5、服務在全員管理中的應用 （1）外部的：與消費者層面 （2）內(nèi)部的：管理層/被管理層/一線人員 6、服務在全員管理中的應用 （1）角色換位 （2）案例：全員服務，提升企業(yè)整體形象 7、全員服務意識的培養(yǎng)（四化） （1）制度化（反思：是否糊弄上級？） （2）系統(tǒng)化（反思：是否應付檢查？） （3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行！） （4）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號?。? 8、全員服務的心智（心態(tài)）塑造 （1）全員服務的奉獻心態(tài) （2）全員服務的履信心態(tài) （3）全員服務的忠誠心態(tài) （4）全員服務的上進心態(tài) （5）全員服務的主人翁意識 9、全員服務文化案例分享 全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越” 服務理念：“服務消費者，貼近消費者，忠誠消費者，感動消費者” 10、企業(yè)品牌形象是全員的無價之寶！ 11、全員服務意識培訓的案例 六、6大游戲傳遞3大理念（可根據(jù)客戶要求增/刪此版塊） 1、三大理念 （1）迎接改變 （2）優(yōu)質(zhì)服務 （3）團隊合作 2、六大游戲 （1）撲克牌游戲鼓勵“迎接改變” （2）傳接球打造“優(yōu)質(zhì)服務” （3）你丟我撿體會“優(yōu)質(zhì)服務” （4）迷宮游戲調(diào)練“團隊合作” （5）尋找拼圖學習“團隊合作” （6）丟球游戲創(chuàng)造“團隊合作” 案例：美國西爾斯公司的服務案例 七、服務意識培訓總結(jié)