培訓收益： 1.提升服務營銷技巧； 2.提升員工的服務心態(tài)； 3.利用銷售技巧，提升業(yè)績； 4.使接待人員掌握現(xiàn)代服務禮儀； 5.提升銷售溝通能力，進而改善業(yè)績； 培訓背景： 各行各業(yè)已經(jīng)進入微利經(jīng)營時代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給某集團的服務水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)？如何在服務中“防止失誤”？如何對服務的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已經(jīng)迫在眉睫，譚小芳老師建議：必須從精細化管理下手，讓員工服務標準執(zhí)行到位。提升服務意識，講求溝通配合——是集團對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)我們某品牌服務宗旨的具體表現(xiàn)。譚小芳老師根據(jù)實際情況制訂出一套個性化的服務課程與行為規(guī)范，希望員工認真遵守，提高服務意識，在工作中靈活運用，讓它成為團隊內(nèi)外增進友誼、加強溝通的橋梁。 培訓大綱： 第一部分、服務心態(tài) 一、服務心態(tài) 1、「服務」是什么？ 2、服務心態(tài)重要性 討論：為何須要客戶滿意：服務v.s利潤？ 二、必須滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務的心理需求 1、舒適暢快 2、方便快捷 3、物美價宜 4、謙讓照顧 5、安全衛(wèi)生 三、“全心全意”的服務心態(tài) 1、心 （1）服務發(fā)自內(nèi)心 （2）服務回報真心 （3）教育訓練愛心 2、要 （1）要真誠 （2）要感恩 （3）要貼心 3、美 （1）語言美 （2）形象美 （3）姿勢美 4、好 （1）服務技術好 （2）客人評價好 （3）服務效益好 分享：“搶客戶”還是“拼服務”？ 案例：銀行優(yōu)質(zhì)服務為業(yè)績加分！ 四、全員服務意識與心態(tài) 1、全員服務的理念 2、全員服務的目標：客戶滿意100分！ 企業(yè)員工人員需要完全明確—— 你的服務對象：消費者 你的訴求對象：消費者 你的保護對象：消費者 3、缺乏全員服務意識的具體表現(xiàn) （1）我不懂，我不清楚，你自己找！ （2）準備下班啦，改天再來！ （3）你沒見我忙？ （4）協(xié)調(diào)性差 （5）團隊意識不強 （6）推脫責任 （7）面對紙屑，視而不見 （8）態(tài)度生硬 （9）東拉西扯 （10）嫌貧愛富 （11）行為不端 （12）個人英雄主義 4、全體人員找差距 （1）管理者對全員服務認識的差距 （2）員工對全員服務認識的差距 5、服務在全員管理中的應用 （1）外部的：與消費者層面 （2）內(nèi)部的：管理層/被管理層/一線人員 6、服務在全員管理中的應用 （1）角色換位 （2）案例：全員服務，提升銀行整體形象 7、全員服務意識的培養(yǎng)（四化） （1）制度化（反思：是否糊弄上級？） （2）系統(tǒng)化（反思：是否應付檢查？） （3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行！） （4）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號?。? 8、全員服務的心智（心態(tài)）塑造 （1）全員服務的奉獻心態(tài) （2）全員服務的履信心態(tài) （3）全員服務的忠誠心態(tài) （4）全員服務的上進心態(tài) （5）全員服務的主人翁意識 分享：品牌形象是全員的無價之寶！ 案例：銀行全員服務意識培訓的案例 第二部分、服務禮儀 一、標準的接待服務用語 1、多用“您”而不用“你” 2、客氣禮貌語言，如“歡迎光臨”、“謝謝”等 3、委婉語如“值得考慮”、“可以理解”、“方便一下”等 二、標準的服務禮儀形態(tài) 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、手勢 三、服務禮儀規(guī)范 1、介紹禮儀 2、握手禮儀 3、稱呼禮儀 4、視線禮儀 5、招呼禮儀 6、奉茶禮儀 7、交談禮儀 8、送客禮儀 9、電話禮儀 10、見面禮儀 11、接遞名片禮儀 12、遞送物品禮儀 四、服務人員的素質(zhì)修養(yǎng) 1、素質(zhì)修養(yǎng) 2、業(yè)務能力 3、工作作風 五、服務人員形象禮儀訓練 1、角色扮演 2、實戰(zhàn)演練 3、分享討論 第三部分、銷售技巧 一、為什么要建立“以客戶為中心”的銷售模式？ 1、“以客戶為中心”銷售的具體準備工作 2、“以客戶為中心”的顧問式銷售模式的概念 3、“以客戶為中心”的銷售模式的特點及優(yōu)勢 4、“以客戶為中心”的顧問式銷售中的注意事項 二、客戶的心理把握與溝通技巧 1、有效溝通 1）誠信寬容溝通心態(tài) 2）培養(yǎng)有效傾聽技能 3）雙向互應交流響應 4）語言體態(tài)有效配合 5）因人而異進行溝通 三、高效銷售溝通的基本步驟 1、步驟一事前準備 2、步驟二確認需求 3、步驟三闡述觀點：介紹FAB原則 4、步驟四處理異議 5、步驟五達成協(xié)議 案例：惠普Halo讓溝通零距離 分享：看《海底總動員》，學高效溝通 四、高效銷售溝通的七要素 第1要素：導人開場白的技術 1、當電話接通時 2、多方面了解客戶 3、不愿進你店面的原因 4、給不同的客戶想好稱呼 第2要素：贊美客戶的技術 1、贊美的語言 2、稱贊對方的弱點 3、立竿見影的贊美術 4、借用第三方的力量 5、拐彎抹角才能稱贊進心坎里 第3要素：輕松回應客戶的技術 1、把話說到點子上 2、聊聊私事也無妨 3、讓客戶多說，你多聽 4、鞏固和客戶共同的話題 第4要素：激發(fā)客戶購買欲的技術 1、套出客戶的心里話 2、找到購買的敏感點 3、巧言應對不同情況 4、耐心消除客戶心中的疑慮 第5要素：化解客戶異議的技術 1、從客戶心理入手 2、常見異議化解話術 3、適時闡述自己的觀點 第6要素：迅速達成共識的技術 1、把握成交一刻 2、第一次報價決定一切 3、成交并非意味結束 第7要素：處理客戶投訴的技術 1、珍惜抱怨 2、學會說“不”的技巧 3、客戶希望通過投訴獲得什么 五、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧 1、客戶抱怨和投訴原因的分析 2、客戶抱怨和投訴的一般流程 3、客戶抱怨和投訴一般溝通方法 4、如何應對難纏的客戶？ 1）吵嚷型客戶及其應對 2）強勢型客戶及其應對 3）猶豫型客戶及其應對 4）挑剔型客戶及其應對 案例：溝通不暢，血本無歸 案例：女裝廠商銷售人員溝通術 案例：簡析海城豆奶事件的溝通策略 第四部分、服務營銷 一、市場營銷環(huán)境 1、酒店市場營銷環(huán)境概述 2、酒店市場營銷環(huán)境分析 3、酒店市場營銷的宏觀環(huán)境 4、酒店市場營銷的微觀環(huán)境 二、樹立正確的服務營銷理念 1、確認識服務營銷 2、大格局造就大營銷 3、競爭對手與客戶市場環(huán)境分析 4、市場導向下的優(yōu)勢營銷與競爭 5、整合營銷4PS向4CS和4RS的轉(zhuǎn)變 三、服務營銷實戰(zhàn)流程 1、酒店服務營銷步驟 2、細分目標市場 3、選擇目標市場 4、建立體驗主題 5、建立體驗品牌 6、設計體驗產(chǎn)品 7、策劃體驗的模式 8、制定體驗傳播策略 9、體驗客戶關系管理 四、如何了解并挖掘大客戶的需求？ 1、初次拜訪的程序 2、再次拜訪的程序 3、如何應付消極反應者？ 4、要善于聆聽大客戶說話 5、初次拜訪應注意的事項 6、了解或挖掘大客戶需求的具體方法 案例：Celux俱樂部大客戶需求管理之道 五、如何讓大客戶信任您？ 1、差異化的服務項目 2、不合格產(chǎn)品與客戶投訴的處理 3、關心大客戶利益如同關心自己的眼睛 六、如何“零距離”服務大客戶？ 1、縮短服務環(huán)節(jié)的時間 2、加大主動服務頻次 3、建立有效的大客戶反饋機制 第五部分、服務營銷培訓總結